أستير دايسون

كسب العقول من الداخل

نيويورك - من المؤسف أن العديد من التكنولوجيات الجديدة ونماذج العمل التجاري تعمل على صنع المال للمستثمرين من دون أن تخلق فرص عمل جديدة للعمال. وهذا من شأنه أن يؤدي إلى ارتفاع معدلات البطالة وزيادة ما أطلق عليه المدون كلاي شيركي «الفائض المعرفي» - القدرات العقلية غير المستغلة.
لن أجادل فيما يتصل بخلق فرص العمل الصافية هنا (ولو أنني أعتقد أن أغلب الإبداعات تعزز فرص العمل في المدى البعيد، ما دام النظام التعليمي يعمل على إعداد الناس لفرص العمل الجديدة الناتجة). ولكن من المثير أن نرى شركة مصممة لاستخراج بعض من هذا الفائض المعرفي الأعلى قيمة على الإطلاق، وصنع المال للشركة والعالمين لديها على حد سواء - حسنا، إنهم ليسوا عمالاً بالضبط. بوسعنا أن نطلق عليه وصف أعضاء - أو حتى بائعين للفائض المعرفي المتراكم لديهم من خلال عملية تبادل مصممة لهذا الغرض.
تبدأ القصة بظاهرة أخرى حديثة: الزيادة في شفافية علم الشركات، سواء شاءت الشركات هذا أو أبت. ففي الماضي كانت أغلب الشركات تبيع منتجاتها وكان لها متحدثون معينون باسمها؛ ثم بدأت الشركات في وقت أقرب إلى الزمن الحاضر في إضافة مراكز الاتصال، الأمر الذي أدى إلى توفير نحو 3.5 مليون وظيفة في الولايات المتحدة وحدها، والعديد من الوظائف في الخارج.
أما الآن فإن الموظفين من كافة الأنواع، وليس فقط العاملين في أقسام دعم العملاء أو العلاقات العامة، أصبح لهم وجود على الإنترنت. وبعض هؤلاء الموظفين يذكرون أصحاب العمل؛ ولكن أغلبهم لا يذكرونهم. الأمر الذي يجعل أغلب أرباب العمل متوترين بعض الشيء. ويبدو أن الشركات تحولت إلى شيء أشبه بأحواض أسماك الزينة، فأصبح بوسع العملاء والغرباء على السواء رؤية محتوياتها. نستطيع أن نقول إن «المساحة السطحية» لهذه الشركات أصبحت أعرض اتساعا، وتتألف هذه المساحة من الموظفين الذين يتعاملون مع الغرباء.
والآن تحاول شركة «إنسايدر دوت كوم» (Insidr.com) تحويل هذه الظاهرة إلى عمل تجاري.
إن المشكلة التي تعالجها فكرة مشروع «إنسايدر» مألوفة لدى الجميع تقريبا؛ ففي الولايات المتحدة يُجرى سنوياً نحو 45 مليار مكالمة خدمة عملاء، وفقاً لتصريح مؤسس «إنسايدر» أنتوني برايدون، ويتعلق نحو 6 مليار من هذه المكالمات بما يعتبره العميل مشكلة. والآن هناك أيضاً ما يقرب من مليار شكوى على تويتر سنويا.
إن الحل الذي تعرضه «إنسايدر دوت كوم» ليس حق الوصول الخاص إلى إحدى قنوات تويتر التي ستظل تعمل إلى أن يثقل كاهلها حجم المعلومات، بل إن الحل يتلخص في إنشاء سوق لتوصيل العملاء الحاليين بالموظفين السابقين القادرين على إخبارهم عن كيفية التعامل مع النظام. أو بعبارة أخرى، الفكرة عبارة عن سوق مفتوحة للمعلومات، تعمل بشكل أو آخر بالتوازي مع النظام المغلق غير السوقي الذي تديره أغلب الشركات.
هل تريد على سبيل المثال أن تدفع لأحد مندوبي الخدمة للقيام بهذه الوظيفة بشكل أفضل؟ هذا يُعَد رشوة بالطبع. ولكن من الشائع في الوظائف المرتكزة على العملاء أن تعطي النادل في ستاربكس منحة أو بقشيشا، أو البواب في الفندق الذي تقيم فيه، على سبيل المثال. وإذا كان بوسعك الوصول إلى نفس الشخص بعد تركه لوظيفته طلباً للنصيحة، فسوف تستفيد أنت والمندوب السابق من هذا التبادل العادل.
ولكن من المحتم أن تتسبب هذه الفكرة في إصابة العديد من الشركات بالقلق والانزعاج. ذلك أن «إنسايدر» تسمح للمستخدمين باختيار الشركات من خلال طرح الأسئلة، ثم إضافة الشركات الأكثر ذِكراً أولا؛ وحتى الآن بلغ عدد الشركات التي تتعامل معها عشرة، بما في ذلك ايه تي آند تي، وبنك أوف أميركا، وسبرنت، والخطوط الجوية المتحدة. وأستطيع الآن أن أتخيل بعض الإعلانات في المستقبل تتباهى بالعبارة التالية: «نحن قادرون على مساعدتك إلى أقصى الحدود، حتى أن إنسايدر دوت كوم لا تضعنا على قائمتها!».
يطرح المستخدمون الأسئلة، سواء بمكافأة أو من دون مكافأة. (تحصل إنسايدر على 50% من المكافآت عندما تُعرَض). ويقول برايدون: «في البداية، تصورنا أن الأمر سوف يدور في الأغلب حول المعلومات، وأن الإجابات المجانية سوف تعمل على تآكل فرص الحصول على عائد. ولكن تبين لنا أن الأمر يتعلق بالعلاقات وتوصيل الشخص الذي يحتاج إلى المساعدة بالشخص القادر على مساعدته. ويبدو أن هذه الرغبة الأساسية في تقديم المساعدة لا تقل أهمية عن المكافآت. صحيح أن الأسئلة تجاب بسرعة أكبر عندما يشتمل الأمر على مكافأة، ولكن العديد من العاملين يساعدون حتى عندما لا يشتمل الأمر على مكافأة».
من خلال إنشاء سوق للمعارف التي يمتلكها العالمون ببواطن الأمور والوصول إلى قدر كبير من الشفافية والانفتاح، فإن إنسايدر تثير الكثير من التساؤلات حول الأسباب التي تدفع الشركات إلى ممارسة أعمالها على النحو الذي تمارسها به. إن الناس من داخل الشركات يحصلون على أجر في مقابل تقديم مستوى معين من خدمة العملاء على افتراض أنهم سوف يساعدون في بيع المنتجات، بإرشاد المستخدمين إلى كيفية الاستفادة منها، وتحسين مستوى رضا العميل.
إن هذا التساؤل يعيد إلى الذين تلك الخلافات التي لا تنتهي في قطاع بيع التجزئة حول من يمكنه بيع المنتجات وخدمتها. تصر بعض الشركات على السيطرة على قنوات التوزيع - حتى يتسنى لها تقديم منتج كامل الخدمة، كما تزعم هذه الشركات، ولو أنه يبدو في بعض الأحيان أن الهدف ليس أكثر من السيطرة على الأسعار. والواقع أن هذا التوتر - بين المنتجين ووكلاء التوزيع من جهة، وبين البائعين بأسعار أرخص وشركات الخدمة المستقلة التي تمثل الطرف الثالث من جهة أخرى - لا يزال مستمراً اليوم في العديد من الأسواق. وبقدوم إنسايدر دوت كوم فإن نفس التوتر سوف ينتشر إلى شركات خدمة المستهلكين أيضا.
- خاص بالجزيرة