العرابي: 82 في المئة نسبة رضا زبائننا.. و12 ألف موظف لخدمة عملائنا

يعد قطاع السيارات من أهم القطاعات التجارية في المملكة، فهناك ما لا يقل عن 700 ألف سيارة جديدة يتم بيعها في العام بقيمة تصل إلى 60 بليون ريال، إضافة إلى خدمات ما بعد البيع التي تتركز في توفير خدمة الصيانة وتوفير قطع الغيار، إضافة إلى خدمات توفير الضمان، ولا ينحصر قطاع تجارة السيارات في المملكة في وجود وكلاء السيارات المعتمدين من الشركات الصانعة، فهناك عدد من تجار السيارات ممن يقومون باستيراد أعداد كبيرة من السيارات من بعض دول الخليج أيضاً.
لمناسبة إصدار شركة عبداللطيف جميل التقرير السنوي لعام 2013 لخدمات ما بعد البيع التقت «الحياة» مع المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل المهندس عثمان العرابي، الذي يعد من أبناء الشركة الذين تدرجوا في سلم العمل بعد تخرجه من كلية الهندسة في الجامعة مباشرة، كما قامت الشركة بتدريبه في اليابان مدة عامين فور التحاقه بالعمل فيها، وها هو اليوم يدير قطاع خدمات ما بعد البيع الذي يضم أكثر من 12 ألف موظف حول المملكة.
ماذا نعني بقطاع خدمات ما بعد البيع؟
- مفهوم خدمات ما بعد البيع أصبح اليوم مفهوماً مهماً وعاملاً رئيساً في اتخاذ قرار شراء السيارة، ولم يعد قرار الشراء مقصوراً على جودة السيارة أو شكلها أو قيمتها، بل إن عملية شراء السيارة لم تعد تنتهي بالشراء، بل أصبحت تبدأ بالشراء، وتعتمد في شكل أساسي على ما بعد ذلك من خدمات ما بعد البيع، مثل تغيير الزيوت وفق الجدول الدوري المعتمد للسيارة، أو تغيير بعض المواد الاستهلاكية، مثل أقمشة الفرامل أو السيور أو غيرها من القطع الأخرى.
فكل تلك الخدمات تسهم في شكل كبير في استمرار جودة السيارة وطول عمرها، بل والمحافظة على سعرها في حال الرغبة في إعادة بيعها.
ألف مركز خدمة حول المملكة
ما هي شبكة أفرع شركة عبداللطيف جميل في خدمات ما بعد البيع؟
- يتجاوز عدد أفرع شبكة عبداللطيف جميل لخدمات ما بعد البيع ألف مركز خدمة حول المملكة، وفي بعض تلك المراكز يتم توفير خدمات متعددة، تشمل الصيانة الدورية السريعة، وتتنوع مواقع تلك المراكز بين المدن الكبيرة والصغيرة حول المملكة، كما أن هناك عدداً من المراكز المنتشرة حول المملكة التي تتعامل مباشرة مع شركة عبدللطيف جميل في توفير الصيانة وقطع الغيار، ما جعل خدمات شركة عبداللطيف جميل لما بعد البيع قريبة من ملاك سيارات «تويوتا».
400 ألف متر مربع
مساحة مستودعاتنا
ما هي إمكانات الشركة لتقديم خدمة مميزة لما بعد البيع؟
- تقوم الشركة بتسخير إمكاناتها كافة في سبيل توفير خدمة ما بعد بيع مميزة، ومن ذلك توفير أكثر من 400 ألف متر مربع كمساحة لمستودعات الشركة لقطع الغيار، كما تقوم بتوفير العمالة الماهرة والمميزة في مراكز الصيانة، كما أنها تقوم بتوفير الأجهزة الحديثة لإجراء الكشف اللازم على السيارات وإجراء الإصلاحات المطلوبة.
توفير قطع الغيار بنسبة 98 في المئة
إذاً ما هي نسبة توفير قطع الغيار للزبائن لديكم؟
- تصل نسبة التسليم الفوري لقطع الغيار إلى الزبائن حول المملكة إلى 98 في المئة، فهناك أسطول كامل من سيارات النقل يقوم بالعمل على نقل تلك القطع يومياً بين أفرع المملكة، وحتى في حال وجود أية حالات طارئة كما حدث أثناء وقوع الحريق في مستودعات الشركة قبل أكثر من 10 أعوام، إذ قامت الشركة بتوفير جسر جوي بين اليابان والمملكة لتوفير القطع اللازمة للمستهلكين، وهناك أكثر من 42 مليون قطعة غيار متوافرة في مستودعات الشركة حول المملكة، ونحن نسعى دائماً إلى أن تكون هذه القطع متوافرة في كل وقت وكل مكان.
نسبة رضا زبائننا 82 في المئة
كم تبلغ نسبة رضا الزبائن عن خدمات ما بعد البيع؟
- نحن نقوم في شركة عبداللطيف جميل بعمل استبيان يومي لكل زبون، فما أن يتم تسليم الزيارة للزبون إلا ونطلب منه تعبئة الاستبيان الخاص بنا، إذ بلغ عدد الاستبيانات التي تمت تعبئتها عام 2013 من زبائن خدمات ما بعد البيع حوالى 161 ألف زبون، وكانت نسبة رضا الزبائن 82 في المئة، ونحن نسعى إلى تحسين هذه النسبة يوماً بعد يوم، فعلى رغم القول السائد إن رضا الناس غاية لا تدرك، إلا أننا نسعى إلى إدراك هذه الغاية ورفع هذه النسبة إلى أفضل مستوى.
اللجنة الوطنية للسيارات
تمثل الوكلاء أمام وزارة التجارة
وما هو رأيك في الاستبيان الذي نشرته وزارة التجارة أخيراً عن قياس نسبة رضا المستهلكين عن وكلاء السيارات؟
- تحرص وزارة التجارة على تطوير خدمات وكلاء السيارات، وهي تعتقد أن هذا الاستبيان سيسهم في تحقيق هذا الهدف، وأعتقد أن الوزارة تعمل مع اللجنة الوطنية للسيارات الآن في هذا الإطار، ولذلك فإن اللجنة الوطنية هي المنسق الرسمي الذي يمكن أن تقدم من خلاله الملاحظات المرفوعة كافة من وكلاء السيارات.
120 شاباًَ في مركز الاتصالات
كيف يمكن للزبائن التواصل مع الشركة في حال رغبتهم في الحصول على خدمات ما بعد البيع؟
- عادة ما يقوم الفني بالاتصال بالزبون لإخطاره بموعد الخدمة، كما يمكن للزبون أن يتصل على الرقم المجاني لتحديد موعد الصيانة المطلوب وفق الوقت الملائم له، وفي العام الماضي تم إجراء أكثر من مليون ونصف المليون اتصال، كما تم إرسال حوالى 2.5 مليون رسالة نصية للزبائن لإخطارهم بمواعيد خدمات ما بعد البيع، وهناك مركز اتصال كبير يعمل فيه أكثر من 120 شاباً متفرغاً للرد على اتصالات الزبائن باستمرار.
25 مليون ساعة عمل
مع تزايد أعداد السيارات في الطرق هناك حاجة إلى زيادة مراكز الخدمة، فما هي المشاريع المستقبلية للشركة في هذا الإطار؟
- تعمل الشركة على توسيع شبكتها حول المملكة، فهناك استثمارات ببلايين الريالات رصدتها الشركة لتأسيس مراكز جديدة خلال الأعوام المقبلة، إذ إننا في العام الماضي فقط ومن خلال خدمات ما بعد البيع قمنا بإنجاز نحو 4 ملايين معاملة، استغرقت حوالى 25 مليون ساعة عمل من موظفي خدمات ما بعد البيع، وهذا الرقم يمكن أن يتضاعف في حال تمت إضافة الخدمات الأخرى التي تقدمها الشركة، من تأجير منتهٍ بالتمليك أو مبيعات أو غيرها من الخدمات، كل ذلك يتطلب أن تكون هناك خطة توسع ضخمة لا تقتصر على توفير المراكز، بل وتأهيل الشباب وتدريبهم للعمل في تلك المراكز.
تدريب مكثف للشباب السعودي
ماذا تقدم الشركة للشباب السعودي للعمل لديها في المجال الفني؟
- قامت الشركة عام 1998 وبالتعاون مع وكلاء الشركات اليابانية المصدرة للسيارات بتأسيس المعهد السعودي - الياباني للسيارات، وكان المعهد متخصصاً في تدريب الشباب مدة عامين مع توفير الوظيفة قبل التدريب للعمل لدى أحد الوكلاء بحوافز مميزة، إضافة إلى ذلك هناك برنامج العمل والتدريب في اليابان الذي تتيحه الشركة لمنسوبيها، كما أن هناك حوافز مادية وبدلات وقروض حسنة لتملك منزل وسيارة، إضافة إلى التأمين الطبي وغيره من المميزات الأخرى التي توفرها الشركة للمتقدمين للعمل لديها.
57 ألف ساعة تدريب
وكم بلغ عدد الشباب السعوديين العاملين في المجال الفني في الشركة ؟
- وصل عدد الشباب السعوديين إلى نحو ألف شاب فني سعودي، من بينهم حملة شهادة بكالوريوس، ومنهم من خريجي المعهد السعودي - الياباني للسيارات، إضافة إلى برنامج فني الخدمة بالتعاون مع مؤسسة التدريب الفني والمهني، ونحن نسعى إلى مواصلة تحفيز الشباب للعمل في هذا المجال وتطويرهم باستمرار، إذ قدمنا في العام الماضي حوالى 57 ألف ساعة تدريب لتطوير مهارات وقدرات الشباب، ورفع كفاءتهم لتقديم خدمة أفضل للزبائن.