داس ل«الحياة»: ارتفاع نسبة الشبان السعوديين أهم تحديات شركات الاتصالات

اعتبر الرئيس التنفيذي لشركة جوّي السعودية شوبر داس، أن ارتفاع نسبة الشبان السعوديين في المجتمع وشغفهم بالتقنية أحد أهم التحديات التي تواجه شركات الاتصالات بالسعودية، وقال إنه يتعين على الشركات أن تواكب التطور المستمر في سلوك المستهلكين وتوقعاتهم وتلبية متطلباتهم، وأن تعتمد مسارات جديدة تلبي المتطلبات المتغيرة لهم، خصوصاً فئة الشبان المهتمين بالعالم الرقمي، لا سيما وأن معدلات انتشار الهواتف الذكية واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي والإنترنت في المملكة من الأعلى في العالم.
وقال داس في حوار مع «الحياة» إن شركة الاتصالات السعودية قررت بعد دراسات وجلسات عصف ذهني مطولة مع الشبان السعوديين إنشاء شركة «جوّي»، باعتبارها وحدة أعمال رقمية تتولى ابتكار حلول للتحديات الحالية والمتطلبات المتجددة للجيل الجديد، وتجسد مفهوم التحول الرقمي لشركات الاتصالات، إذ تقدم الشركة خدمة جوّي عبر شريحة اتصال خاصة وتطبيق للهواتف الذكية تدعمه قنوات رقمية للمبيعات وخدمة العملاء بأسلوب عصري.
وأضاف أن «جوّي» تتيح للمستخدمين تصميم باقتهم الخاصة ومشاركتها وتعديلها في أي وقت، بديلاً عن شراء الباقات التقليدية، وتقديم دعم فني بطرق مبتكرة بعيداً عن الأساليب التقليدية في شركات الاتصالات. وهنا نص الحوار:
بداية نود أن تطلعوننا على خدمة «جوّي»، والأسباب التي دفعتكم إليها.
- توفر «جوّي» تجربة رقمية جديدة للجيل الرقمي، وتجعل تجربة العملاء مع الجوال رقمية بشكل كامل، وتمكّنهم من إدارة باقاتهم في أي وقت وفي أي مكان، وهي تواكب التطور المتسارع في قطاع التقنية، وأنه بمساعدة أحدث التقنيات الرقمية أصبح من الممكن توفير تجربة غير مسبوقة في عالم الاتصالات المتنقلة للجيل السعودي الشاب، والذي هو من بين أكثر الأجيال الشغوفة بالتقنية في العالم.
وتلبي الخدمة الجديدة حاجات الشبان السعوديين، خصوصاً أن 65 في المئة من تعداد السكان في السعودية من الشبان أقل من 30 عاماً، وتتميز بتقديم طريقة جديدة لتسعير خدماتها عبر توفير وسيلة مرنة وشفافة وأقل هدراً، إذ يمكن للعملاء اختيار المزيج الذي يناسبهم من البيانات والدقائق، ورفع أو خفض قيمة باقاتهم في أي وقت.
وتواكب الخدمة الجديدة توجهات الشبان، والتطور المستمر في سلوك المستهلكين وتوقعاتهم وتلبية متطلباتهم بشكل مستمر، كما أنها تعد مساراً جديداً يلبي المتطلبات المتغيرة للمستخدمين من فئة الشباب المهتمين بالعالم الرقمي، خصوصاً أن معدلات انتشار الهواتف الذكية واستخدام مواقع التواصل الاجتماعي والإنترنت في المملكة من الأعلى في العالم.
والسعوديون أكثر شعب في العالم يشاهد «يوتيوب»، إذ تشير الإحصاءات إلى أن الفرد السعودي له ست مشاهدات «يوتيوب» يومياً، كما أننا أكثر شعب في العالم موجود على موقع التواصل الاجتماعي «تويتر»، و33 في المئة من المجتمع يستخدمون «تويتر»، وهذا عدد كبير جداً، كما يقضي المواطن السعودي على جواله أربع ساعات وست دقائق يومياً، وكل هذه الأرقام تؤكد أننا أمة شابة ولديها توجه إلى التحول الرقمي.
ما هي الدراسات التي اعتمدتم عليها لإطلاق «جوّي»؟
- عملت شركة الاتصالات السعودية على تلبية توجه الشبان السعوديين الذين يمثلون نحو ثلثي المجتمع في التحول الرقمي، وعقدت جلسات عصف ذهني مطولة معهم، تناولت كيفية طريقة تفكير الشباب وتطلعاتهم، وحصلنا على اقتراحاتهم وآرائهم حول كيفية تحسين خدمات الجوال في المملكة، وتمحورت مقترحاتهم حول أربعة أمور:
أولها أنهم لا يحبون طريقة التواصل التقليدية مع شركات الاتصالات، وكذلك لغة التواصل، إذ إنهم يريدون التواصل بلغة شبابية وليست تقليدية عدوانية غير واضحة، كما أنهم لا يريدون لأحد أن يحدد لهم ما يناسبهم ويقيم لهم، إضافة شكواهم من الدعم الفني.
كما أجرينا بحوثاً مستفيضة لمعرفة حاجات ومتطلبات العملاء، إضافة إلى ما يحبطهم بتجربتهم الحالية في مجال الهاتف الجوال. ونتيجة لهذه البحوث، أطلقنا خدمة «جوّي» لنلبي المتطلبات المتزايدة للعملاء، فهي تقدم منتجاً مرناً يلبي طموحات وتفكير الشباب، ويختارون بأنفسهم ما يناسبهم، خصوصاً أن شركات الاتصالات تعطي العميل أشياء كثيرة هو في غنى عنها، فهي تعطيه آلاف الدقائق والرسائل، وينتهي الشهر ولا يستهلكها، وبالتالي يوجد هدر كبير في البيانات والدقائق والرسائل بشكل شهري.
وبيّنت البحوث أن الشركات التي تقدم خدمات الاتصالات الإضافية للجوال، مثل الفيديو والترفيه، محدودة جداً، ولذلك قمنا بعقد شراكات مع شركات عالمية في «وادي السيليكون» بسان فرانسيسكو في أميركا، لتقديم أفضل الخدمات في السوق، ومن الشركات التي عقدنا معها شراكات شركة «ابسون» التي قدمت حلول كيفية التحكم في باقة الجوال بالزيادة أو النقصان فورياً.
كما أن هناك أيضاً شركة «فور ديزاين»، وهي من كبرى شركات التصميم في العالم التي عملت على تصميم تطبيق «جوّي»، وقدمنا تجربة مبتكرة وجديدة ليس على مستوى المنطقة فقط، ولكن على مستوى العالم.
وماذا عن مهمات الشركة المستقبلية وطموحاتها؟
- نحن نعمل على إعادة تعريف كل شيء، وبدأنا بإعادة تعريف خدمة المستهلك للجوال في السعودية من خلال طرق جديدة للشراء والاستخدام والدعم الفني، فنحن نسعى إلى تحسين حياة الناس بشكل عام من طريق الجوال، وسنعمل مستقبلاً على تفعيل طريقة الدفع من طريق الجوال، والاهتمام بالتطبيقات الصحية وكل ما له علاقة بصحة الإنسان، والتطوير في خدماتنا ومنتجاتنا يعتمد على ما نحصل عليه من تجربة الشباب وتطلعاتهم.
ونعتبر إنجازنا الأكبر أننا نقدم كل خدمات الجوال من خلال تطبيق، وهذا شيء غير معهود وغير موجود عند أي مشغّل آخر.
ونطمح عبر تقديم «جوّي» إلى أن نحدث ثورة في عالم الاتصالات المتنقلة، عبر خدمة العملاء أولاً ومنحهم القدرة الكاملة للاستمتاع بهذه التجربة الجديدة.
ما أهم التحديات التي تواجهكم في السوق حالياً؟
- نحن ننظر إلى التحديات باعتبارها فرصاً، وسنعمل على تحويل التحدي إلى فرصة لتحسين رؤية الشركة للأفضل، وتركيزنا أن نجعل السعودية مركزاً للابتكار، وأن نقوم بحل المشكلات بشكل أفضل وبما يرضي العميل ويتوافق مع طموحاته.
أطلقنا الخدمة في 22 أيار (مايو) الماضي، ووجدنا إقبالاً غير متوقع منذ بداية فترة التشغيل التجريبي، إذ مر التشغيل بثلاث مراحل: الأولى هي الاختبار، وبدأنا بعدد أقل من العملاء للتجربة، وقمنا خلالها بتوصيل الشرائح إلى العملاء، وانتهت هذه المرحلة. ثم بدأنا مرحلة فتح نقاط البيع، وحالياً نقوم بفتح ما بين 12 و15 نقطة بيع يومياً. أما المرحلة الثالثة وهي التوسع والتي ستنطلق خلال المرحلة المقبلة، وتتضمن حملات إعلانية واسعة.
لماذا أسستم ل«جوّي» بصفتها شركة مستقلة؟ وما أهم مميزات الخدمة؟
- نحن نمثل وحدة أعمال ثالثة في شركة الاتصالات السعودية، وجاء تأسيسها لمواكبة وتيرة الابتكار المتسارعة، كما أن الابتكار يحتاج إلى شركة تتمتع بالمرونة وتنفيذ الأفكار وتلبية رغبات العملاء سريعاً، ونريد أن نؤسس ثقافة مختلفة بعقلية مختلفة، وإعطاء الشركة حرية أكبر في تنفيذ رؤيتها، ولدينا سياسات وأنظمة وإجراءات مختلفة أسرع من الموجودة في الاتصالات السعودية، ومستوى مختلف المهارات، وقمنا بتوظيف أشخاص يتمتعون بالمهارات الرقمية، ونعتمد على البرمجة السحابية، فنحن بمثابة عالم مختلف عن شركات الاتصالات الأخرى.
وتتضمن الخدمة العديد من المزايا أولها الشراء، إذ يمكن لأي شخص في المملكة أن يطلب شريحة اتصال جوّي عبر الموقع الإلكتروني الخاص بها، إذ قمنا ببناء شراكات مع العديد من شركات الشحن لضمان أفضل تجربة توصيل للعملاء، كما يتم توثيق البصمة عند باب بيت العميل، إضافة إلى التحكم في الباقة من خلال التطبيق. وهناك الدعم الفني، فالشركات التقليدية تعتمد على استقبال مكالمات والانتظار لفترة طويلة، وقد لا يحصل العميل على ما تريد، ولكن لدينا الدعم الفني من طريق شبكات التواصل الاجتماعي وخصوصاً «تويتر»، والدعم الدائم من فريق خدمات «جوّي» بأي وقت كان عبر الموقع الإلكتروني أو عبر المنتدى المخصص لمشاركة التجارب ومساعدة المستخدمين الآخرين، ما يلغي الحاجة إلى زيارة المتجر أو الاتصال بالخط الساخن.
كم يبلغ عدد السعوديين في الشركة حالياً؟
- لدينا في الشركة 100 موظف، ونسبة السعوديين مرتفعة جداً، ونحن في النطاق البلاتيني بالنسبة للسعودة، و50 في المئة من التنفيذيين في الشركة حالياً سعوديون، ونتطلع إلى زيادة هذا العدد، وبدأنا العمل في الشركة بمستشارين على عقود قصيرة الأمد، وسنتوسع مستقبلاً في توظيف السعوديين المميزين ضمن برنامج الابتعاث الخارجي، وممن لهم قصص نجاح، وخططنا المستقبلية توظيف السعوديين في مناصب قيادية مثل الرؤساء التنفيذيين.
هل يكون تأسيس «جوّي» خطوة لتقليص مكاتب خدمة العملاء التقليدية؟
- تقليص أفرع خدمة العملاء يعود إلى شركات الاتصالات السعودية، فهي صاحبة القرار في ذلك، ولكننا في «جوي» نقدم خدمة دعم فني مميزة وسريعة، ومن المتوقع أن تخطو الاتصالات السعودية خطوات كبيرة بعد تجربة «جوّي»، إذ إن 90 في المئة من طلبات الدعم تتم عبر وسائل التواصل الاجتماعي، وال10 في المئة عبر الوسائل الأخرى مثل البريد الإلكتروني والمنتدى المخصص لمشاركة التجارب ومساعدة المستخدمين الآخرين، ما يلغي الحاجة إلى زيارة المتجر أو الاتصال بالخط الساخن.
وماذا عن تنافسية الأسعار في «جوّي»؟
- يمكن للمستخدمين إنشاء وإدارة ومشاركة باقاتهم في أي وقت ومكان، ومنحهم القدرة الكاملة لتكوين القيمة التي يرغبون في إنفاقها على باقاتهم. فبإمكان العملاء زيارة موقع «جوّي» لتكوين الباقة التي يرغبون فيها، ولمعرفة القيمة الشهرية لهذه الباقة.
ونحن في «جوّي» ننافس على تقديم أفضل تجربة للعميل، ونحن لا نجبر العميل على الحصول على شريحة بيانات بأسعار مخفضة، ويمكن للعملاء مراقبة استخدامهم للباقات التي اختاروها بأي مكان وزمان، والحصول على إخطار عند استخدام 80 أو 100 في المئة من باقاتهم.
كما بإمكان العملاء مشاركة باقاتهم عبر أجهزة عدة، ودفع قيمة ما يستخدمونه فقط، نظراً لاعتمادنا حساب كلفة المكالمات الصوتية واستهلاك البيانات بالثانية وبالكيلوبايت.