الخطوط السعودية: مشاكل الحجز ستختفي خلال 6 أشهر

أزد - الرصد - محمد طامي //
كشف المدير العام للحجز المركزي للخطوط السعودية محمد يوسف جان أن مشاكل نظام “ اماديوس الجديد” للحجز المركزي للخطوط السعودية سوف تنتهى تماما وقال جان في تصريحات خاصة ل(المدينة) على هامش جولة ولقاء الصحافة المحلية بمقر الحجز المركزي يوم أمس ان البرنامج القديم أُنهى تطبيقه بالكامل من الخطوط السعودية ولن تكون له عودة بعد اليوم مشيرا إلى ان هذا النظام الجديد للحجز هو نظام مطبق لدى كل شركات الطيران العالمية مبشرا جان المتعاملين مع “السعودية” انه سوف تختفي كافة مشاكل النظام الجديد خلال ال 6 أشهر المقبلة وقال: إن الخطوط السعودية تعمل على ان تعطى الراكب حقه بالكامل حتى لو كان الخطأ حاصل منه فاننا نعمل على تلبية خدمته لأنها حسب وصفه تعليمات المدير العام للخطوط السعودية، وقال مبررا: ان الخطوط السعودية عملت منذ البداية على أن يكون تطبيق النظام بكامل عمله وهى لذلك اختارت نخبة من كبار موظفيها بالحجز المركزي وقامت بتدريبهم تدريبا مكثفا غير الموظفين الآخرين الذي تم تدريبهم لمدة أربعة أشهر قبل أن يتم اعتماد العمل على النظام بشكله الجديد للإشراف مع الشركة المشغلة للنظام ليكونوا جاهزين في مواقع العمل وليتم تلافى أي أخطاء تحدث.
الرد على المتصلين
وحول التأخر الحاصل في الرد على اتصالات المتصلين بالحجز المركزي قال المدير العام للحجز المركزي:إن أكثر من 30% من هؤلاء المتصلين بالحجز المركزي لم يوضحوا أسباب اتصالهم، وحول إمكانية زيادة أعداد الموظفين الذين يعملون بالحجز المركزي قال جان: الذين يعملون حاليا بالفترة الواحدة بالحجز المركزي بجدة أكثر من 100 موظف معترفا ان هذا العدد لايكفى، لكنه عاد واستدرك حول إمكانية زيادة أعداد الموظفين قائلا نحن لانرغب في التوسع إلا إذا كان لدينا طاقة الاستعابية التي يمكن لنا بيعها مؤكدا ان ذلك يحصل خلال الأشهر المقبلة.
مركز متخصص
وكشف جان إلى انه بعد العيد مباشرة سيتم إنشاء مركز متخصص لخدمة عملاء التميّز في الاتصالات السعودية لخدمة 400 ألف عميل مع عائلاتهم ليصل إلى 1.7 مليون عميل مما سيساهم في تخفيف الضغط على المركز كذلك مركز أعضاء الفرسان لخدمة الحجوزات وحول نظام سداد قال المدير العام للحجز المركزي: إنه بدأ من 6 مايو وحقق مبيعات 35 مليون ريال وحول الأسباب الكامنة خلف بطء التعامل الالكتروني في الحجز من قبل الركاب قال جان: الحقيقة ان المعدل في هذا التعامل بعد التطوير الجديد قفز إلى 3% من حجم المتعاملين معنا من الركاب بعدما كان فقط لايتعدى 1% موضحا إلى أن المستهدف للخطوط السعودية ان تصل إليه عام 2013م من الحجز عبر النت هو 25% من الركاب المستخدمين الخطوط السعودية سواء من داخل المملكة أو خارجها،وأضاف جان إن الراكب الذي يستخدم الحجز عبر النت يحصل على العديد من المزايا من أهمها أن أسعار التذاكر شراؤها عبر المواقع السعودية بالشبكة الالكترونية أفضل من شرائها من مكاتب الخطوط السعودية أو مكاتب السفر الاخرى إضافة إلى ان هناك العديد من الخدمات التي لايمكن ان تجدها إلا في موقع السعودية .
قضايا المحاكم
وقال جان: لا علم ان كانت قد رفعت على الخطوط السعودية اى قضايا في المحاكم القضائية بالمملكة أو خارجها من جراء ما سببه النظام الجديد للحجز المركزي لبعض الركاب،لكن هناك العديد من الشكاوى - حسب وصفه - تعاملت معها الخطوط السعودية بالكثير من الجدية والمتابعة لإرضاء الراكب الذي هو هدفنا في الأساس، وقال إجمالي الشكاوى المسجلة خلال بداية العمل الفعلية للنظام الجديد وصل إلى 3000 شكوى وخلال الشهرين المقبلين سيتم تجاوز جميع الإشكاليات التي حدثت في السابق، لم ينس جان توجيه الكثير من اللوم لبعض الركاب الذي يجعلون الخطوط السعودية في مأزق مدلّلا على ذلك بقوله: إنه تم الاتصال على ركاب درجة الأفق ومتجهين إلى دبي للتأكد من ذهابهم بالرحلة لأننا حسب وصفه كنا نحتاج لاى مقعد وأكدوا جميعهم الذهاب ولكننا فؤجئنا عندما أقلعت الطائرة كان هناك سبعة متخلفين عن الذهاب بهذه الرحلة، متسائلا جان: من المسؤول عن فقدان مثل هذه المقاعد ؟ تاركا الإجابة على هذا السؤال.
وقالت الخطوط السعودية عبر بيان موزّع على الصحفيين: إن إدارة الحجز الموحد بمراكزها الداخلية الأربعة في الرياض وجدة والمدينة المنورة والدمام ومركزها الدولي في عمان بالأردن نواة أساسية لعلاقة العملاء بالخطوط السعودية إنه تمت إضافة خدمة هامة وجديدة تقدمها مراكز الحجز بعد تطبيق السعودية للنظام الجديد ( أميدوس) حيث أصبح موظف الحجز يقوم بعملية بيع التذاكر الدولية والداخلية من خلال خدمة سداد .
وكشف البيان الموزع إلى ان مراكز الحجز يعقدون اجتماعا موحدا أسبوعياً يتم خلاله استعراض نتائج الأداء الأسبوعي من حيث أعداد المكالمات الواردة لكل من المراكز الأربعة وعدد المكالمات المجابة ونسبة الخدمة المقدمة وكذلك استعراض كافة العوائق إن وجدت لتذليلها ومناقشة أي مستجدات أو اقتراحات تساعدنا على المضي قدماً في تقديم خدمة متميزة كمّاً ونوعاً . دون ان يذكر البيان الايجابيات التي نتجت من هذه الاجتماعات المتكررة أسبوعيا.
مشاهدات الجولة
لفت انتباه الكثير خلال الجولة الأوراق الإعلانية المطبوعة والمعلقة على اللوحات الاعلانية بالحجز المركزي وهو أن الكثير من موظفى الفترة الصباحية يرغبون في بدء فترة عملهم برمضان فقط بالفترة المسائية، وهو ما علق عليه أحدهم اعتقد أن هؤلاء الراغبين للذهاب للفترة المسائية من الذين يتأثرون في الصيام وضغط الاتصالات عليهم، ويخافون ألاّ يكونوا على قدر المسؤولية في الرد الإيجابي للراكب، وقال أحدهم ضاحكًا إن أعصاب الموظفين من ضغط البرنامج الجديد ارتفعت، وخاصة ونحن سمعنا من المدير العام للحجز المركزي حكاية مسؤول شكرهم حيث قال لنا في مكتبه إن هناك الكثير من الاتصالات التى تخرج عن نطاق الحجز، والبعض يصل منها إلى الشتم ، ونحن لدينا تعليمات صارمة للموظفين بألاّ يقفلوا سماعة الهاتف قبل المتصل، ودلل على ذلك قائلا إن أحد المسؤولين المعروفين بجدة اطلعنا على اسمه وقدمت له خدمة عاجلة من قبل أحد الموظفين، وأراد الشكر واستمر في الشكر أكثر من 49 دقيقة مع إصرار الموظف على أن يأخذ هاتفه الجوال ولكنه عطلنا في عملنا صحيح رغم شكره.
المدينة