غياب تقييم المجتمع

لم يعد العميل يثق في ذلك الصندوق الصامت «صندوق الشكاوى والاقتراحات» أو أن شكواه التي يضعها داخله سوف تحظى باهتمام المسؤول أو يتخذ ما يلزم حيالها، وكيف يثق وهو قد قدم شكواه شخصيا لمن يمتلك ذلك الصندوق ولم يحصل على أي إجابة تذكر.
يعتبر «صوت العميل» هو الصدى الحقيقي لمستوى الخدمة المقدمة والعامل الأساسي في تحسينها وتطويرها ويعتبر عدم الإنصات إلى شكواه سببا في إحداث فجوة بين مقدم الخدمة والمستفيدين منها. إن تحويل صوت العميل إلى أداة لتقييم الخدمات وعرض نتائجها للعامة في نشرة خاصة أو من خلال موقع اليكتروني يطلع عليه كل مزودي الخدمة وكافة مستخدميها أو من ينوي استخدامها هو أحد الحلول لتطوير مستوى الخدمات، ويمكن تحقيق ذلك بأن تنشئ الوزارة ذات العلاقة موقعا أو مواقع اليكترونية تسمح لمستخدمي الخدمة بالدخول إلى تلك المواقع وتقييم الخدمة التي قد تم الحصول عليها ومن ثم تحسب نقاط التقييم وتسجل مع آرائهم إن وجدت بجانب تلك الخدمة التابعة لجهة ما.
إن هذا الأسلوب سوف يحدث قفزة نوعية في مستوى الخدمات وإيجاد شعور المنافسة بين مزوديها، ويوفر للعملاء والوزارة ذات العلاقة الشفافية والاطلاع على مستوى معايير جودة الخدمة ورضاء وقناعة العملاء ومصداقية مزودها بصفة دائمة ومتجددة، وتمكن الوزارة ذات العلاقة من اتخاذ ما تراه مناسبا من توجيهات وإرشادات أو إعطاء الرأي أو مكافأة مزودي الخدمة المتميزين أو فرض العقوبات على المخالفين ومنعهم من مزاولتها، وسوف يكون لذلك التقييم الأثر الفعال في التعرف على العقبات ومسبباتها ومن ثم تحسين مستوى الخدمة بالتدخل في وضع الحلول أو إدخال تعديلات على الأنظمة والإجراءات التي تمسك الوزارة ذات العلاقة بزمامها وتضمن صلاحياتها..
وبالإمكان تطبيق الأسلوب نفسه في تقييم كافة مزودي الخدمات بالطريقة نفسها.. ومنها على سبيل المثال : المستشفيات والجامعات والمدارس
والفنادق والمطاعم وشركات الليموزين.. وغيرها العديد من مزودي الخدمات
التي تعتمد مدخولاتها في المقام الأول على عملائها!.