«البوابات الزرقاء»

‏‏استيقظ العالم صباح الجمعة الماضي على شلل مفاجئ يضرب المطارات ويعيق خدمات الشركات الناقلة، وسرعان ما تبيّن السبب، حيث إن الخلل التقني الناتج عن تحديث برامج من قبل شركة Crowdstrike أدى إلى إلغاء أكثر من 3400 رحلة وتأخير آلاف الرحلات، وازدحام صالات المغادرة بالبشر على امتداد الكرة الأرضية.
‏الخلل تضررت منه شركات اتصالات وبنوك ووسائل إعلام، غير أن ما سيطر على المشهد العالمي هو الشاشات الزرقاء التي أغلقت بوابات العالم وزرعت الخوف في نفوس الناس خاصة وهذه الأزمة تأتي في ذروة موسم السفر، ما يؤكد مكانة وأهمية صناعة الطيران وامتدادات عمقها الاجتماعي والاقتصادي المؤثر.
‏يُعدّ الطيران من أكثر القطاعات ديناميكية على مر الأزمنة، ولذلك هو من أكثرها هشاشة أمام الأزمات، لكنه أيضاً يتميز بمرونة كبيرة تسمح له دائماً بامتصاص الصدمات والعودة بصورة أفضل، ولعل من أكبر الأزمات التي واجهها القطاع في تاريخه هي حادثة 11 سبتمبر وجائحة كورونا، مع ذلك تعافى بسرعة فائقة وأرقام أكبر.
ولأن في كل محنةٍ منحة؛ كانت المطارات والشركات السعودية من الأقل تأثراً بفضل الله ثم بفضل الإدارة الحديثة التي جعلت الأمن السيبراني السعودي في مراكز متقدمة ومن النماذج الأنجح على مستوى العالم، ومن المفارقات أن التقنية الحديثة بقدر ما سهّلت الإجراءات ووفرت الوقت والجهد والمال إلا أنها سهّلت كذلك نشوء الأزمات المفاجئة وأدت إلى سرعة تداعياتها بشكل غير مسبوق، الأمر الذي يستدعي وجود خطة جاهزة لإدارة الأزمات باحترافية عالية تخفف على المسافرين وعلى المطارات والشركات الناقلة وتزيل الغموض، وهذا لا يتحقق إلا بوجود دليل للتعامل مع الأزمات بكافة سيناريوهاتها وكذلك استثمار وسائل التواصل لتحقيق اتصال فعّال وتوجيه رسائل تُصاغ بأسلوب يراعي مشاعر وظروف العملاء ويساهم فعلياً في إدارة الأزمة بوعي، هذا الوعي يفيد المتلقي حتى وهو في أشد حالات غضبه ويحدّ من التداعيات. إن الأزمات التي يواجهها قطاع الطيران إما أن تكون نتيجة عوامل خارجية كالطقس أو جوانب داخلية كالأعطال التقنية أو قصور الطاقة التشغيلية، ونادراً ما تسبب كوارث كبيرة أو أضراراً شديدة، بالتالي يمكن التعامل بنجاح مع 80% منها إذا كان هناك استعداد جيد وتنفيذ احترافي.
من المهم أن تستجيب الشركات والجهات بالسرعة والوضوح اللازمين وأن يتفهّم العميل الوضع بحكمة وصبر، من أجله ومن أجل الآخرين.