«تويتر» يفضح سوء خدمة العملاء في قطاع الاتصالات

وسط تذمر ملحوظ من عملاء شركات الاتصالات من خدمات ما بعد البيع، فضح موقع التواصل الاجتماعي «تويتر» بعض ما يدور من وراء كواليس أقسام خدمات العملاء في الشركات المقدّمة لخدمات الهاتف المتنقل والإنترنت. إذ استغرق الرد على بعض استفسارات العملاء أو حل مشاكلهم لأكثر من 48 ساعة في حين عدم استطاعتهم للوصول لخدمات العملاء عبر رقم الخدمة المجاني.
وهذا ما يُنبئ عن وجود خلل وظيفي أو عددي مما يعطل مصالح المشتركين ويجعلهم في دوامة ما بين الاتصال بمراكز خدمة العملاء والانتظار لمدة لا تقل عن الساعة أو الدخول في دهاليز خدمات 24 ساعة في مواقع التواصل الاجتماعي والانتظار لأيام. لو بحثنا عن الخلل لوجدناه عدديًا صرفًا لا ماديًا، فبحسبة بسيطة بعيدًا عن نسبة الأرباح والمصاريف، لو افترضنا أن كل شركة عاملة في خدمات وتقنيات الاتصالات تملك 5 ملايين عميل برسوم خدمات متوسطها 100 ريال شهريًا لأصبح المجموع 500 مليون ريال شهريًا.
هذا ما ينبئ عن وجود خلل وظيفي أو عددي مما يعطل مصالح المشتركين ويجعلهم في دوامة ما بين الاتصال بمراكز خدمة العملاء والانتظار لمدة لا تقل عن الساعة أو الدخول في دهاليز خدمات 24 ساعة في مواقع التواصل الاجتماعي والانتظار لأيام.
ألا يستحق هذا المبلغ والذي يُعدّ ميزانية لبعض الدول زيادة عدد موظفي خدمة العملاء سواء في المراكز الرئيسية أو الافتراضية. ألا يستحق هذا المبلغ تقديم أرقى الخدمات والمميّزات للعميل؟ نعم هناك فرق بين مَن يدفع 100 ريال شهريًا ومن يدفع 10 آلاف ريال شهريًا ولكن يبقى أن هناك حقوقًا للعميل يجب ألا تبخس. أكثر المشاكل التي يشتكي منها العملاء هي تسعيرة الفواتير المبالغ فيها وعدم التزام الشركات بإيقاف الخدمة عند الوصول للحد الائتماني، وعدم وجود تغطية كافية لخدمات الجيلين الثالث والرابع للإنترنت، والمشكلة الأعم والأكبر هي عدم وضع حلول جذرية للعديد من المشاكل المشتركة بين أكثر من عميل.
احدى شركات الاتصالات المحلية والتي لها باع في تقديم خدماتها دوليًا تقدّم العديد من المميّزات والباقات والحلول في الدول الأخرى أفضل وبأسعار منافسة مقارنة بالسوق السعودي، فالسؤال الذي يطرح نفسه: هل البنية التحتية لتلك الدول أفضل من البنية التحتية للمملكة؟ أم أن شريحة العملاء في تلك الدول تختلف اختلافًا كليًا عن شريحة العملاء في السوق المحلي؟