سوء الإدارة في الأزمات

عبدالعزيز الرسيني
في ظل التغيرات السريعة في وقتنا الحالي وسرعة انتشار المعلومات والشائعات في وسائل التواصل الاجتماعي، فإن المؤسسات الحكومية والمنظمات معرضة حتميا للأزمات والكوارث، وهذه الأزمات من الممكن أن تكون بسبب داخلي أو خارجي، أو أزمة عرضية بسبب كوارث طبيعية خارجة عن الإرادة البشرية مثل الزلازل والفيضانات والأعاصير.
ومن أنواع الأزمات والأكثر خطرا على المنظمات ما ينتج بسبب قلة خبرة موظفي إدارة العلاقات العامة في التعامل مع أزمة ما، ويؤدي ذلك إلى أزمة أخرى، وعدم سيطرة على الوضع، ولذلك فإن عدم التنبؤ والاستعداد للظروف المستقبلية وتشكيل فريق عمل قادر على بناء إستراتيجية وخطط عمل للعلاقات العامة في الأزمات للتصدي لأي خطر قد يمس المنظمة وسمعتها وصورتها الذهنية، وسأتكلم في هذا المقال عن أهمية إدارة العلاقات العامة وموظفيها لمواجهة الأزمات.
ونظرا لأهمية العلاقات العامة في ضوء التحولات المعاصرة مع رؤية المملكة 2030 حيث تعتبر إدارة العلاقات العامة من أهم الأدوات المساهمة في دفع عجلة المنظمات لتحقيق أهداف وبرامج رؤية 2030 ومواكبة تغيراتها، وذلك لقدرتها في التأثير على الجمهور الداخلي والخارجي لقربها منهم، فقد أولت الأجهزة الحكومية والمؤسسات والقطاع الخاص اهتماما بالغا بعمل إدارة العلاقات العامة من حيث الوظيفة والمهام الموكلة إليها، حتى أصبحت مهام إدارة العلاقات العامة أعم وأشمل وعلى اتصال دائم بالجمهور، وذلك لقياس آراء الجمهور ورفع مستوى وعيه وتحليله وفهمه للتمكن من معرفة التعامل معه في حال الأزمات، وكسب ولائه وتثقيفه وتعزيز ثقته وقناعاته برؤية ورسالة المنظمة.
وتعتبر إدارة العلاقات العامة في الهيكل الإداري من الإدارات التي تتصل مباشرة بالإدارة العليا وتؤثر في صنع القرار في المنظمات لأهمية دورها في المنظمة. ولذلك تهتم الإدارات العليا الواعية والناجحة بوجود فريق عمل لإدارة العلاقات العامة مختار بعناية، ومشكل من عدد من الخبراء والاستشاريين والمختصين في العلاقات العامة ومجالاتها.
وتكمن أهمية إدارة العلاقات العامة كونها هي الوجه المشرق للمنظمة خارجيا وداخليا، وهي التي تعنى بتنظيم حملات العلاقات العامة، وترسم الخطط والتكتيكات الإستراتيجية لبناء سمعة جيدة وصورة ذهنية متميزة للمنظمة، وبناء علاقة مفيدة مع أصحاب المصلحة، وكسب ثقة الجمهور الداخلي والخارجي.
ومع تطور وتنوع مهام عمل وإجراءات إدارة العلاقات العامة فإن مهمة إدارة الأزمات أصبحت من المهام الرئيسية التي تقوم بها إدارات العلاقات العامة في المنظمات، وذلك بالتعامل مع الأزمات وإعطاء المعلومات والبيانات اللازمة لوسائل الإعلام ولأصحاب المصلحة داخليا وخارجيا، وبناء علاقة وقناة تواصل بين المنظمة والجمهور المتأثر لاحتوائه وتحليله في وقت الأزمات، وهذه العلاقة إذا ما بنيت على المصداقية والثقة والمعلومات الصحيحة والشفافة مع الاحترافية في التحفظ على المعلومات السرية فإن إدارة العلاقات العامة سوف تكسب الجمهور وتقي المنظمة من الأخطار والأزمات والكوارث، وستكون قادرة على الاستفادة من الأزمات حال حدوثها، ومهيأة لجعل الأزمة فرصة لكسب ثقة الجمهور وأصحاب المصلحة، وتعزيز ولائهم وبناء سمعة ورسم صورة ذهنية مميزة وسمعة إيجابية للمنظمة.
وللتأكيد على أهمية مجال العلاقات العامة في وقتنا الحالي تقوم الأجهزة الحكومية والمؤسسات والشركات وأيضا الجامعات بالمشاركة وبتنظيم منتديات وملتقيات وندوات علمية مختصة في العلاقات العامة، وقد استضافت الهيئة الملكية في الجبيل الملتقى الرابع للجمعية السعودية للعلاقات العامة والإعلان «سابرا» بعنوان «العلاقات العامة والأزمات.. الأدوار الإستراتيجية»، وقد أقيم هذا الملتقى مع ثلة من المستشارين والأكاديميين والمختصين في إدارة العلاقات العامة والإعلام، وقد غطت جلسات الملتقى الست أهم المحاور في إدارة الأزمات، ودار النقاش حول أهم المواضيع والممارسات والتجارب السابقة في إدارة الأزمات مع مشاركة بعض التجارب الحية في إدارة العلاقات العامة للأزمات والكوارث الطبيعية، وتناولت عددا من النماذج والحالات الدراسية في إدارة الأزمات، وقدمت توصيات لإدارات العلاقات العامة للرقي بها للمستوى المطلوب من الاحترافية.