السعودية الأولى عالمياً في الخدمات الحكومية الإلكترونية

تحتل المملكة العربية السعودية المرتبة الأولى على مستوى العالم في مجال تحسين الخدمات على مدى العامين الماضيين، إضافة إلى كونها تحتل المرتبة الثالثة في وتيرة استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية مع زيادة بنسبة 32.6٪ من المواطنين السعوديين الذين يستخدمون هذه الخدمات في كثير من الأحيان، وذلك وفقا لاستبيان الحكومة الرقمية 2016 الذي أجرته مجموعة بوسطن كونسلتينج جروب (بي سي جي).
واستند الاستبيان، الذي اعتمد على 13،570 إجابة فردية عبر 21 دولة و26 من الخدمات الحكومية الرقمية، إلى تحديد وتقييم وجهات نظر مواطني تلك الدول وآراءهم فيما يتعلق باستخدام القنوات الرقمية للخدمات الحكومية.
وتناول استبيان العام 2016 المسائل المتعلقة بسهولة نفاذ المستخدمين إلى الخدمات الرقمية الحكومية ومستوى تبني هذه الخدمات إضافة إلى معدل الرضا والخصوصية والمسائل المتعلقة بأمن المعلومات.
وكشفت بوسطن كونسلتينج جروب الاتجاهات الرئيسية في جميع المجالات المدروسة، بما في ذلك وتيرة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية، والتي زادت بشكل كبير منذ عام 2014 مع تسجيل الأجهزة القابلة للارتداء أعلى معدل نمو في الاستخدام المتوقع بين جميع الأجهزة الأخرى. وعلى الصعيد العالمي.
وتعد خدمات المعلومات والضرائب والتوظيف أكثر الخدمات الحكومية الرقمية استخداماً على نطاق واسع، وقد لوحظ على مدى العامين الماضيين تحسن كبير في معدل رضا المستخدمين عن هذه الخدمات، مع تبني بعض الدول بخطوات أسرع من غيرها.
ويعتبر كل من جيل الألفية والطلبة بدوام كامل وذوي الدخل المنخفض وسكان المناطق الحضرية الأقل رضا عن خدمات الحكومة الإلكترونية، إضافة إلى أن المخاوف المتعلقة بالخصوصية تعتبر أحد الأسباب وراء عدم تبني هذه الخدمات.
السعوديون يعتمدون بشكل متزايد على الخدمات الحكومية عبر الإنترنت
وبحسب استبيان بوسطن كونسلتينج جروب فإن المملكة العربية السعودية شهدت معدل عالٍ من تبني الخدمات عبر الإنترنت مع نسبة 32.6٪ من المواطنين السعوديين يعتمدون بشكل متزايد على خدمات الحكومة الإلكترونية ويصلون إلى هذه الخدمات عبر أجهزة متعددة. وفي الواقع.
زاد الاستخدام الأسبوعي للخدمات الحكومية عبر الإنترنت بنسبة 30% منذ عام 2014. وتشمل خدمات الحكومة الإلكترونية الأكثر استخداماً ورضاً من جانب المستخدمين خدمات البحث عن الوظائف وتطبيق بطاقة الهوية، وخدمات الوصول إلى المعلومات؛ وعلى العكس من ذلك، فإن أقل الخدمات التي يتم استخدامها تشمل خدمات السكن والحصول على المساعدات الحكومية والإعانات.
وقال المدير ورئيس قسم التحول الرقمي في بوسطن كونسلتينج جروب رامي مرتضى: "أصبح مواطنو المملكة العربية السعودية أكثر اعتماداً على الخدمات الرقمية على نحو متزايد وقد شهد استخدامهم المتكرر للخدمات الحكومية الرقمية زيادة كبيرة منذ عام 2014. وعلى وجه الخصوص، فإن تبنيهم للأجهزة القابلة للارتداء يعكس الاتجاهات العالمية فيما يتعلق بأعلى معدل نمو في الاستخدام المتوقع لهذه الأجهزة، الأمر الذي يتطلب اتباع نهج سريع نحو تأمين عدة قنوات للمواطنين لضمان وصولهم إلى الخدمات الحكومية".
السعودية تشهد تحسن كبير في معدل الرضا عن الخدمات
وبحسب الاستبيان فإن تسعة من أصل كل عشرة مستخدمين سعوديين يعتقدون أن خدمات الحكومة الإلكترونية قد تحسنت على مدى العامين الماضيين، مع تحسن مؤشر الرضا في البلاد بمقدار 21 نقطة في نفس الفترة. ومع ذلك، لا يزال معدل الرضا عن الخدمات في المملكة العربية السعودية يتخلف عن نظيره في معظم الدول العالمية وبعض الدول الإقليمية.
وتشير نتائج الاستبيان إلى أن هناك رضا كبير بين مواطني المملكة العربية السعودية فيما يتعلق بالوصول إلى خدمات المعلومات العامة بالسرعة المطلوبة. وتشمل الخدمات التي احتلت أعلى درجات الرضا بين أوساط المجيبين؛ الوصول إلى خدمات المعلومات العامة بسرعة 73%، وتسديد المدفوعات للضرائب والتعرفات والغرامات والعقوبات 72%، والتقدم بطلب للحصول على تأشيرات الدخول والإقامة وتصاريح العمل أو تجديدها 69 ٪.
ويشعر المجيبون السعوديون بعدم الرضا عن عدم توفر الدعم والمساعدة في الوقت المثالي، إضافة على إجراءات الحماية والتحكم بالمعلومات والشفافية. كما يعتبر المجيبون السعوديون من الشباب وذوي الدخل المنخفض والموظفين بدوام جزئي الأقل رضاً عن الخدمات الحكومية الرقمية.
مستوى تجربة الاستخدام أقل من توقعات غالبية السعوديين
يشير الاستبيان إلى أن 69% من المستخدمين السعوديين قالوا بأنهم قد واجهوا مشكلة أثناء استخدام خدمات الحكومة الإلكترونية.
وكانت أكثر المسائل إلحاحاً بالنسبة للمواطنين الذين شملهم الاستبيان أن الخدمة التي يحتاجونها ليست متاحة على الإنترنت، وأن التعليمات غامضة ولا يسهل فهمها ولا يستطيع المستخدمون الوصول إلى المعلومات التي يحتاجونها.
وفيما يتعلق بتجربة الاستخدام، تعتبر خدمة تجديد التأشيرات وتصاريح العمل واحدة من الخدمات الأقل مشاكل للمواطنين السعوديين.
ومن بين أكثر الخدمات استخداماً، يواجه المستخدمون معظم المشاكل عندما يتم التقدم بطلب من أجل الحصول على أو تجديد التراخيص، حيث يقول 35٪ من المستخدمين إن الخدمة التي يحتاجونها ليست متاحة عبر الإنترنت.
المستخدمون مرتاحون بمشاركة المعلومات الشخصية على القنوات الرقمية الحكومية
في الوقت الذي أشار فيه 35٪ من السعوديين إلى أنهم يفضلون إتمام المعاملات وجهاً لوجه، فإن نسبة كبيرة من المستخدمين السعوديين قالوا بأنهم يشعرون عموماً بالراحة عند مشاركة المعلومات الشخصية عبر القنوات الرقمية الحكومية.
وكانت المسائل الأكثر إثارة للقلق بالنسبة لهم تتعلق بسرقة البيانات وفقدان المعلومات وإساءة استخدامها.
بالإضافة إلى ذلك، أشار 24٪ من الذين شملهم الاستبيان إلى أنهم ربما يتوقفون عن استخدام الخدمات الحكومية الإلكترونية خشية أن تصبح هذه المعلومات علنية.
المتطلبات الرقمية للخدمات الحكومية الإلكترونية في المملكة العربية السعودية
وأضاف مرتضى : "من أجل تحسين عروضها من الخدمات الحكومية الرقمية، يجب على المملكة العربية السعودية العمل بسرعة والنظر في أربعة إجراءات رئيسية في المستقبل القريب – مراجعة الاستراتيجيات الرقمية الحكومية الفردية والتجمع حول خارطة طريق لخدمات رقمية وطنية منسقة ومشتركة ووضع وتطبيق مجموعة من المعايير الرقمية المشتركة، إضافة إلى إعطاء الأولوية لتجربة المستخدم ورحلة العملاء لتحسين رؤيتهم ورضاهم عن هذه الخدمات وتعزيز البيئة التنظيمية المشرفة على البنية التحتية الرقمية الوطنية لبناء إمكانات رقمية عبر الجهات الحكومية التي يحتاجها المواطن ".
مراجعة استراتيجية الحكومة الرقمية ووضع خارطة طريق لتلبية الطلب المتزايد على الخدمات الرقمية:
يجب علي المملكة العربية السعودية تحديد الخدمات ذات الطلب المرتفع في المستقبل (بغض النظر عن الوظائف الحالية) وفهم الثغرات والقيود الوظيفية للخدمات الرقمية الحالية لوضع خارطة طريق لتحسين جوانب الرقمنة الخاصة بالخدمات الحالية ذات الطلب المرتفع.
تطوير معايير مشتركة للخدمات الرقمية عبر الحكومة مع الترکيز علي:
تقليل وقت المعاملات عن طريق تقليل تعقيد الخدمات الرقمية والتخلص من التصميم المربك للحد من الخطوات غير الضرورية؛ فضلاً عن تحسين إمكانية الاستخدام وسهولة الوصول إلى خدمات رقمية أسهل وأسرع بما في ذلك التصميم الواضح ومصادقة اسم المستخدم على نحو سلس مع الحد الأدنى من طلبات الحصول على معلومات.
وضع نهج لتحسين معدل الرضا عن الخدمات الرقمية عبر شرائح المستخدمين الرئيسية، بما في ذلك الشباب وذوي الدخل المنخفض والمتوسط والموظفين بدوام جزئي:
ضمان أن تكون الخدمات المقدمة ذات صلة بهذه الشرائح، وتوفير إمكانية الوصول إلى القنوات الرئيسية بما في ذلك التلفزيون الذكي، والأجهزة القابلة للارتداء وأجهزة القراءة الإلكترونية، إضافة إلى إيصال فوائد استخدام الخدمات الحكومية الرقمية بشكل واضح، مع التخفيف في الوقت نفسه من المخاوف بشأن مشاركة بيانات المستخدمين والمعلومات الشخصية عبر الجهات الحكومة والخدمات.
تعزيز بيئة تنظيمية تحکم خصوصية المستخدم وأمن بيانات المستخدم، بما في ذلك حقوق واضحة للاستخدام الحكومي والوصول إلي بيانات المواطنين والإشراف الحكومي علي البيانات، والتحکم الفردي بمشاركة البيانات والالتزام بدفع تعويضات أو فرض عقوبات عند إساءة استخدام البيانات
نبذة عن بوسطن كونسلتينج جروب
بوسطن كونسلتينج جروب (BCG) هي شركة استشارات إدارية رائدة على مستوى العالم تتخصص في مجال استراتيجيات الأعمال. وهي تقدم خدماتها لمجموعة واسعة من العملاء في مختلف القطاعات وفي جميع المناطق، بما فيها منظمات لا تسعى للربح وشركات خاصة وعامة، حيث تساعدها على تحديد الفرص لتحقيق أعلى مستويات القيمة، والتعامل مع التحديات الحرجة التي تعترضها، إلى جانب تطوير نظم العمل.
وتمتلك المجموعة منهجية متخصصة قوامها الجمع بين التعمق في ديناميكيات الشركات والأسواق والتعاون الوثيق مع العميل على جميع المستويات المؤسسية. وهذا يضمن لعملائها مزايا تنافسية مستدامة ونتائج طويلة الأمد كما يعزز قدراتهم المؤسسية.
وتأسست بوسطن كونسلتينج جروب في العام 1963، وهي شركة خاصة لديها 86 مكتباً في 49 دولة حول العالم. و لمزيد من المعلومات، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني: www.bcg.com