لماذا نقدم الإكرامية؟.. فتش عن عقدة الذنب

قيمة « البقشيش» تخضع لنفسية الزبون والمعاملة التي يتلقاها من مقدم الخدمة

«الحمّال» يعرف كيف يحصل على البقشيش.. و«النادل» يفضله على رفع الأجر
إذا سألت لماذا يقدم الناس الإكراميات (البقشيش) فإنهم سيجيبونك بأنهم يفعلون ذلك كمقابل للخدمة الجيدة. إنها مكافأة تقديرا لعمل جيد.. غير أن نظرية حول البقشيش تقول: "إننا لا نفعل ذلك لهذا السبب".. وتشير الدراسات إلى أن حجم الإكرامية لا ينسجم دائما مع نوعية الخدمة حيث إن الطقس الجيد ومزاج الشخص مهمان قدر أهمية رضا الزبائن عن الخدمات التي يتلقونها.
وتعتقد جسيكا غيبسون النادلة بمقهى ايرلندي في تولسا بولاية اوكلاهوما أنها تحصل على إكراميات كثيرة كلما تفانت في عملها، ومع ذلك فإنها تعترف بأنها عندما تكون هي نفسها زبونة فإنها تمنح إكرامية في حدود 20 بالمئة حتى ولو كانت الخدمة التي تقدم لها غير جيدة.. وهذا أمر يفعله الكثير من الناس!
وهنا نطرح سؤالا: لماذا نقدم البقشيش ولا نحصل على خدمة جيدة؟.. يجيب مايكل لين، الأستاذ بكلية إدارة الفنادق بجامعة كورنيل والنادل السابق بأحد محلات البيتزا الشهيرة، إن هناك تفسيراً آخر للأمر وهو أننا نمنح البقشيش لأننا نشعر بعقدة الذنب تجاه قيام أشخاص بخدمتنا.. إنها طريقة للقول: " خذ اشتر لنفسك وجبة بعد أن تفرغ من عملك".وهذه هي نظرية الضغط الاجتماعي ذات الصلة بالإكرامية التي تبلورت من أفكار عالم الانثروبولوجيا جورج فوستر.
وتفسر هذه النظرية لماذا نقوم بمنح البقشيش لبعض الأشخاص وليس كلهم. نحن نميل إلى تقديم البقشيش في أماكن نحصل فيها على الكثير من اللهو والمتعة. إننا نقدمها للأشخاص الذين يتولون خدمتنا في المطاعم والمقاهي والسفن السياحية، ولكننا عادة لا نمنح البقشيش في أماكن مثل البقالات وعيادات الأسنان.
وتجد هذه النظرية صدى طيبا لدى العتال الأميركي كوري نوريس،الذي يقول: "إذا كنت ستطلب من احد الأشخاص أن يحمل لك أمتعتك إلى غرفتك في الساعة الثانية أوالثالثة أو الرابعة فجراً، ألن تقدم له إكرامية؟ إنني اشعر حقا بأن الناس يحسون بالذنب عندما ينشدون العون في مثل هذا الوقت الباكر".
ويعترف نوريس بأنه يلعب على وتر هذا الإحساس بالذنب ويقول إذا لم يمنحه الناس إكرامية فانه يطلب منهم تسليمه بطاقة استلام الأمتعة- تلك البطاقة الصغيرة التي يسلمك إياها العتال عندما تصعد إلى غرفتك - ويبقي في الانتظار مع أمتعتك.
وعادة ما يحتفظ النزلاء بهذه البطاقة في جيوبهم أو محافظهم، ويقول نوريس إن قيامهم بتسليم البطاقة له مرة أخرى بدون بقشيش يجعلهم يشعرون بعدم الارتياح. ولذلك فإن الأمر ينتهي بمعظم الناس بدس بضعة دولارات في يده.
أما من وجهة نظر الشخص الذي يقدم البقشيش فإن تصرف العتال قد يكون أخرق، فلا احد يود أن يشعر بالذنب خاصة انه قد يتعذر معرفة ما إذا كنت قد قدمت ما يكفي من بقشيش أو ما إذا كنت قدمته لمن يستحق.
ويرى البروفيسور مايكل لين إن هذا الوضع هو جوهر المعضلة، ويقول: اعتقد انه من الممكن للغاية أن تقوض معايير منح البقشيش كل إحساس بالرضا أو السعادة. فالناس الذين ترغمهم الضغوط الاجتماعية على دفع مال يرون أن من حقهم الاحتفاظ به لأنفسهم و أن منح البقشيش خسارة بالنسبة لهم، وهي خسارة تزيد كثيرا عن المكاسب.
ومع ذلك، إذا استنكفنا عن منح الإكرامية فإن المطاعم ستعمل على رفع الأسعار لتتمكن من رفع أجور طاقم العاملين لديها. ولا ترغب المطاعم في القيام بهذه الخطوة.
ويرفض العاملون أيضا هذه الفكرة ويفضلون العمل بنظام البقشيش على رفع الأجور.
النادلة تفضل الإكرامية على الأجر المرتفع
الحمّال يعرف كيف يحصل على البقشيش