الخدمة لمن حضر

وزارة (....) السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
فضلا أدخل رقم التحويلة المطلوبة أو انتظر حتى نتمكن من خدمتك.
المؤسسة العامة (...) أهلا بكم
الرجاء إدخال التحويلة المطلوبة أو (صفر) للمساعدة..
وتنتظر، وتضغط على صفر، وفي كلا الحالتين، لا جواب!
أتقدم بهذا المقام اليوم إلى معالي الوزراء، ورؤساء المؤسسات ومدراء العموم، برجاء الاتصال تلفونيا بسنترال الأجهزة التي يشرفون عليها للتعرف على واقع الاتصالات أو البوابة التي تستقبل الزوار، والضيوف، والمراجعين، وتعطيهم الانطباع الأول عن تلك الأجهزة.
وإذا أردتم التعرف أكثر على الواقع فيفضل الاتصال في الصباح المبكر مع بداية الدوام الرسمي، وفي هذه الحالة فإن معرفتك للتحويلة المطلوبة لن تفيد، لأن لا أحد يجيب فإن أردت الاتصال بالمدير أو رئيس القسم لابلاغه بالأمر فهو ايضا لا يرد!
ما العمل، سألت هذا السؤال لأحد الموظفين الذي رد على الهاتف بالصدفة وندم على فعلته! قلت له، لا أحد يرد على الهاتف لديكم ماهي القصة؟ ولماذا توجد هواتف في جهازكم؟ فأجاب: يبدو أن الموظفين مشغولين، وأنا ليس لي علاقة بالموضوع فقد أجبت عليك من باب الفزعة، ويفضل أن تحضر بنفسك اذا كان لديك معاملة.
قلت له: نحن في عصر مختلف فالمراجع يستطيع انجاز معاملاته وهو في منزله وليس هناك ضرورة لتواجده لمتابعة معاملته، فقال.. ياأخي أرجوك لا تدخلني بهذه المواضيع، تعال راجع بنفسك، فالذي يحضر هو الذي يتمكن من إنجاز معاملته، اما اذا حاولت عن طريق الهاتف أو غيره من الوسائل فسوف تبقى في دائرة الانتظار إلى زمن غير معلوم!
يقال إن هدف الحكومة الالكترونية هو تقديم الخدمات للمواطنين في شكل قياسي (أسرع، أدق، أفضل، أقل وقتا) في واقع بعض الأجهزة ل يوجد هذا النوع من الخدمات الذي يتميز بالسرعة والدقة والجودة وحتى لو تم تطبيق مفاهيم الحكومة الالكترونية فمن غير المؤكد تحقيق نقلة نوعية في الأداء لأن المشكلة كما يبدو لا علاقة لها بالأجهزة والتقنيات، وإنما هي قضية سلوك إداري لا يتوفر لصاحبه الرقابة الذاتية التي تمثل حجر الأساس للنجاح.
الجانب الآخر لهذه القضية هي أن بعض الموظفين يتقيد بشكل حرفي بالمهام الرسمية المكتوبة له، ولا يحاول أن يخرج عن نطاقها، ولهذا نجد أن الموظفين الذين يضيفون جديدا أو ابتكارا هم فئة نادرة.
من أجل الخروج عن هذا النطاق الروتيني فإن الموظف الطموح هو الذي يسأل نفسه فور بدء ممارسته لعمله: ما الذي يمكن أن أساهم به من أجل التطوير؟
الموظف من هذا النوع هو الذي يشعر بأنه عضو في فريق وأنه يجب أن يكون عضوا فعالا ومؤثرا وأن يشعر بالانتماء للمنظمة التي يعمل فيها.. وهذا النوع من الموظفين لن يريد عليك بالهاتف ويقول لك: (أنا ليس لي علاقة بالموضوع تعال واحضر بنفسك للمتابعة!!).
Yalgoblan@alriyadh.com