كنت أقرأ في كتاب بعنوان (ثقافة منظمات الأعمال) من تأليف د. سامي فياض العزاوي، وإصدار مركز البحوث بمعهد الإدارة العامة. وفي فصل يتضمن أمثلة عن ثقافة المجتمعات والمنظمات توقفت عند هذه القصة: يروى أن الرئيس الأمريكي رونالد ريجان كان يشتري أحد المنتجات الصينية من بائع صيني، وترك للبائع بعض النقود كبخشيش وانصرف خارج المتجر، فخرج البائع الصيني وراءه ورد له البخشيش بكل أدب. السبب هو أن الصينيين لا يقبلون البخشيش حتى في المطاعم ويعدونه نوعاً من الإهانة في حين أنه في دول أخرى يتحول إلى ما يشبه الواجب. هذا المثال الصيني أعاد إلى الذهن صوراً سياحية غير مقبولة في بعض الدول العربية. البخشيش في بعض الدول العربية أصبح له صفة الإلزام ليس في المطاعم فقط بل حتى في نقاط العمل الرسمية مثل الجوازات والجمارك. الملاحظ انه يتم التعامل مع القادم إلى المطارات على سبيل المثال بطريقة ( ادفع ، وإلا لن تمر) ، وفي المطاعم (ادفع وإلا لن تجد خدمة جيدة) وفي المسارح ( ادفع زيادة على التذكرة وإلا لن تجد مقعداً) وفي مكاتب الطيران (ادفع بخشيش وإلا فإن المقاعد كلها محجوزة) . المشكلة هو ان البعض يدفع ولا نبالغ إن قلنا الأكثرية، وهذا ما يؤدي إلى تفاقم المشكلة وزيادة مستوى الطمع. يضاف إلى ذلك ان السياحة العربية قد تضع أسعارا متفاوتة حسب جنسية الزبون، وزيادة على ذلك تحدد المطاعم والمقاهي حدا أدنى للفاتورة بسبب الكرم الزائد لبعض مرتاديها. انتقل هذا الاستغلال الى بعض الدول الأوروبية وأيضا بسبب صفة بعض السياح العرب أو بسبب قدرتهم المالية، وحين يأتي سائح عربي آخر لا يملك نفس القدرة سيقال له ان المقاعد محجوزة! أنا لا أعترض على ان يقدم الزبون إكرامية لتقدير الخدمة المتميزة ولكن بشرط أن يأتي هذا السلوك بدافع ذاتي ونتيجة للرضا عن الخدمة وليس نتيجة لضغوط أو أساليب استغلالية. الاعتراض هو على الاستغلال الموجه لفئة معينة من الزبائن تفرض عليهم أسعار خاصة ويتوقع منهم إكرامية أينما ذهبوا. السائح من هذه الفئة يجب أن يدفع للجميع حتى تنتظم أموره وتكون إجازته سعيدة خالية من المنغصات. أما السائح القادم من الغرب إلى المنطقة العربية فإنه يعامل بشكل جيد دون أن يدفع مبالغ إضافية أو إكراميات. أمام السائح ثلاثة حلول: - إما أن يسافر إلى تلك المواقع ويدفع حسب العادات السياحية. - أو يسافر إلى هناك ولا يدفع إلا حسب النظام الرسمي، ويخاطر بقبول المنغصات وسوء الخدمة. - أو يقرر التوجه نحو دول لا تمنع البخشيش ولكنها تترك الحرية للزبون أو تضع نسبة معينة في الفانون للخدمة. وفي هذه الدول يعامل السياح دون تمييز والأسعار واحدة للجميع وسوف تحجز للمسرح بمقعد معين وسعر محدد وإذا قيل لك إن المقاعد كلها محجوزة فلا تحاول أن تدفع أكثر للبحث عن مقعد، وصدق ما قيل لك واحجز في يوم آخر.
