ملاح سابق في الخطوط السعودية يضع روشتة التعامل مع أزمات الطيران الموسمية

تحدث الأستاذ محمد توفيق بن أحمد بلو الملاح الجوي السابق في الخطوط السعودية وصاحب وجبة الراكب الكفيف العالمية عن رأيه في أزمة المعتمرين في مطار الملك عبد العزيز في جدة وما ترتب عليها من تطورات سلبية طالت بعض ممتلكات الخطوط السعودية من قبل المسافرين الغاضبين بسبب وصولهم إلى مطار القاهرة دون حقائبهم بعد أيام وساعات من الانتظار في جدة بسبب تأخر الرحلات وتكدس المطار بالمسافرين العالقين في ظل غياب شبه كامل لجهاز إدارة أزمة فاعل يسيطر على الموقف من الخطوط السعودية.
واقترح بلو الذي يشغل حالياً منصب أمين عام جمعية إبصار للتأهيل وخدمة الإعاقة البصرية تفعيل إدارة للأزمات بالخطوط السعودية خاصة مع التطورات التي تشهدها المملكة العربية السعودية على الصعيدين العالمي والإقليمي، واستضافتها لمناسبات عظيمة تستدعي ضرورة تكثيف الجهود وضرورة الاستعداد والإعداد الجيد والتخطيط العلمي والتدريب المستمر لتحقيق الجاهزية المرتفعة مستشهداً بما خطته الحكومة السعودية في نجاح المواسم الدينية كالحج ورمضان لا سيما وأن شركات النقل الجوي وصالات المطار هي البوابة الأولى للمعتمرين والبوابة الأخيرة قبل عودتهم إلى بلادهم وان أي خلل ينشأ في هذه البوابة قد يمسح من ذهن الحاج أو المعتمر كل تلك الجهود التي قدمتها له الدولة مضيفا أن ما دعاه للإدلاء برأيه ملاحظته لتكرر ما ينشأ من أزمات خلال المواسم الدينية ومواسم الصيف والكوارث الطبيعية . وأكد بلو أننا نعيش اليوم في نهضة حضارية لا تخلو من الأزمات والكوارث وبحكم ما تمثله المملكة للإنسانية فإنها محط أنظار العالمين العربي والإسلامي.
وأضاف : لقد أصبحت هناك ضرورة على شركات ومؤسسات النقل الجوي في المملكة خصوصا الخطوط السعودية التي تتحمل العبء الأكبر في خدمة المسافرين من ذلك العاملون على إنشاء إدارة مستمرة للأزمات والطوارئ مكونة من نخبة من المدراء التنفيذيين ذوي الخبرة والقدرة على اتخاذ القرارات والتعامل مع الأزمات ومن يمثلون خدمة الطيران من العمليات الجوية. والخدمة الجوية، وخدمات المسافرين والصيانة والخدمات الأرضية والتموين والعلاقات العامة والحكومية والمالية . بهدف التعامل الفعال مع الأزمات والكوارث وبالذات تكدس الركاب وتأخير الرحلات بسبب أي ظروف خارجة عن إرادة المؤسسة، وتركز على الحد من الأضرار والخسائر الناجمة عن الأزمة وتكيف المسافرين على التعامل مع أي أزمة قد تنشأ ايجابياً لمعالجة مشكلاتهم والتنسيق مع الأجهزة الحكومية والرسمية في المطار والحفاظ على صورة المؤسسة الذهنية لدى الركاب ووسائل الإعلام والرأي العام، إضافة إلى التخطيط والتدريب العملي المستمر لصقل مهارات الكوادر البشرية وتنمية أدائها ورفع مستوى جاهزيتها للتعامل مع الأزمات مع ضرورة بناء جسور فاعلة للتعاون مع كافة الخطوط العالمية لدعم المؤسسة لوجستياً وفنيا للتخفيف من آثار أزمات الطيران ، إضافة إلى توفير عامل مهم وهو : التنسيق وسرعة الاتصال بين الجهات المعنية الذي يعتبر من أهم العوامل الكفيلة بالسيطرة على الأحداث ورفع مستوى كفاءة إدارتها، حيث يسهم ذلك في اتخاذ القرار المناسب في الوقت المناسب.
ودعا بلو لضرورة الاستعانة بتقنية الاتصالات والمعلومات وتنمية وعي المسافرين لكيفية التعامل مع هذه الأزمات التي أصبحت سمة من سمات عصرنا الحالي. وتتطلب الارتقاء في الخدمة من خلال التنبيه على تأخير الرحلات بإرسال رسائل إس إم إس قبل فترة كافية خاصة إذا لم يطرأ أي شيء على مواعيد عمليات الطيران .فعلى سبيل المثال في حالة ما حدث التكدس الذي حصل للمسافرين كان من الضروري وقف وصول أفواج مسافرين جدد إلى المطار ريثما يتم ترحيل العالقين في الصالات واستخدام الرسائل وسيلة ناجعة لإبلاغ المسافرين بتأخر الرحلة والطلب منهم بالبقاء في موقعهم لازدحام المطار وإبلاغهم بالمستجدات تباعاً .
وطالب بلو بالتشخيص الصحيح لتكرر أزمات المسافرين في بعض المطارات أثناء المواسم حيث ان النقل الجوي منظومة متشعبة ومعقدة التركيب وتعمل كخلية النحل فلا يمكن معالجة جزئية بمعزل عن أخرى فما يدور في المطارات هو أن أجهزة أخرى مواكبة لعمليات الطيران يتم تعطيلها بناء على أي تأخر وهكذا، فعدم طيران رحلة واحدة في موعدها يؤثر على سير عمل الكثير من الإدارات الأخرى ، وعدم جاهزية طواقم العمل في تلك الإدارات للتعامل مع أي متغيرات حتما يؤدي إلى نشوء أزمة.
وحذر بلو من التعامل الارتجالي مع الأزمة وضرورة الشفافية من حيث توفر المعلومة الحقيقية التي تساهم في التخفيف من الأزمة للمسافرين والرأي العام ووسائل الإعلام . منوهاً بأهمية إدارة الاتصال والإعلام في نجاح إدارة الأزمة . فالمؤسسات الناجحة يجب عليها ألا تتحمل اهتزازا أو تنتظر اهتزاز صورتها الذهنية عند عملائها في هذا الوقت الذي أصبح فيه العالم صغيرا، و المنافسة التجارية سلاح فتاك لنمو وازدهار أي مؤسسة تتهاون في الحفاظ على صورتها الذهنية ، كما أن الوصول إلى المطارات والخدمة التي يستقبلها المسافر تعطي مؤشراً عن مستوى حضارة الدولة ، ونقله من وإلى المطار معيار يقيس عليه المستوى الثقافي للخدمات في المجتمع.