خدمات إلكترونية شاملة عبر قنوات متكاملة

المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية..

تواصل المؤسسة العامة للتأمينات الاجتماعية تنفيذ إستراتيجيتها وخططها الرامية إلى استخدام أحدث التقنيات والأنظمة الإلكترونية وتسخيرها لخدمة مشتركيها من أفراد المجتمع وسائر الأطراف المعنية. فبعد نجاح المؤسسة في تقديم تطبيقات الحكومة الإلكترونية وحضورها المميز والمبكر في عالم الخدمات الإلكترونية منذ تنفيذ أول عملية إلكترونية على موقع المؤسسة على الإنترنت في 1/6/2005م، ومنذ ذلك الحين ومستخدم الخدمات الإلكترونية للمؤسسة يعيش التطور والتنوع في تلك الخدمات مما حدا بالكثير من المتعاملين مع المؤسسة تفضيل القنوات الإلكترونية على التقليدية. ولذلك فقد ركزت المؤسسة اهتمامها على شمولية الخدمات الإلكترونية وتكامل قنواتها لإتاحة وصول جميع الأطراف المعنية إلى خدمات المؤسسة الإلكترونية في أي وقت ومن أي مكان بطريقة سهلة وميسرة.
• شمولية الخدمات
تحويل جميع الخدمات التي تقدمها المؤسسة إلى إلكترونية هو أهم غاية سعت لها المؤسسة لتحقيق أعلى قدر من الفاعلية. ولا شك أن اختلاف الشرائح التي تخدمها المؤسسة قد شكل تحدياً في وجه هدف المؤسسة لتحقيق الشمولية في تغطية الخدمات الإلكترونية. وحرصاً من المؤسسة على تحقيق درجة عالية من الشمولية والفاعلية قامت بدراسة الشرائح التي تتعامل مع التأمينات وتحديد احتياجاتها وإمكانياتها. فالتأمينات تتعامل مع عدة شرائح وهم أفراد المجتمع (G2C) وقطاع الأعمال (G2B) والجهات الحكومية (G2G). ومن ثم قامت المؤسسة بتقسيم كل شريحة إلى شرائح فرعية فضمت شريحة أفراد المجتمع على سبيل المثال كلاً من شريحة المشتركين، وشريحة المستفيدين والورثة، وشريحة المشتركين الاختياريين، وشريحة المواطنين ممن لهم رغبة الالتحاق بالمؤسسة.
ولحرص المؤسسة على الخدمات الإلكترونية فقد تم تذليل العقبات الداخلية مثل توافق لوائح المؤسسة مع عملية تحويل بعض الخدمات إلى إلكترونية عندما تم تطويع بعض اللوائح كي لا تقف حائلا دون تقديم خدمات إلكترونية. وبذلك تمكنت المؤسسة من تقديم خدماتها الإلكترونية بقالب شامل يلبي احتياجات سائر الأفراد والأطراف من استفسار عن معلومات أو صيانة بيانات أو إتمام إجراءات وكل حسب حاجته.
• تكامل القنوات
حيث إن توفير جميع الخدمات بشكل إلكتروني لم يكن بحد ذاته قمة التطلعات للمؤسسة للوصول إلى تقديم تأمين اجتماعي إلكتروني فهي تؤمن بتحقيق أقصى درجات الفاعلية في خدماتها الإلكترونية. فإطلاق الخدمة الإلكترونية عبر قنوات متعددة ومتكاملة تتلاءم مع طبيعة الخدمة وطبيعة الشريحة المستفيدة عامل مهم في الوصول بالخدمة إلى درجة عالية من الفاعلية. فمثال ذلك الحركة الشهرية التي أطلقتها المؤسسة عبر ثلاث قنوات تغطي مختلف طبقات الشريحة المستفيدة. وقد أخذت المؤسسة هذه الغاية في الاعتبار من بدايات النظام بتصميمه بشكل يحقق لها المرونة بتعدد قنوات الخدمة. ولتحقيق قدر أعلى في تحقيق هذه الغاية تمت دراسة الخدمات المقدمة ومدى حاجتها إلى قنوات إضافية ومدى تكامل القنوات والخروج بالكثير من المبادرات لذلك.
فأهم تلك القنوات للخدمات الإلكترونية موقع التأمينات أون لاين وهو البوابة الإلكترونية للمؤسسة التي تحوي جميع خدماتها الإلكترونية. فتستطيع الفئات المستفيدة استخدام الخدمات الإلكترونية والقيام بجميع الأعمال التي يمكنهم القيام بها في مكاتب التأمينات الاجتماعية.
ولتقديم خدمات فاعلة لأصحاب العمل الذين يتعاملون بشكل أكبر مع المؤسسة تم تزويد آلية أخرى تناسب هذه الشريحة التي تقوم بإرسال بيانات ذات حجم أكبر وهي تحميل البيانات إلكترونيا. فهذه الطريقة توفر الكثير من الجهد وتحقق دقة أعلى حيث يتم استخلاص البيانات من نظام صاحب العمل دون الحاجة إلى إدخالها يدويا في موقع التأمينات أون لاين. وحيث إن بعض الجهات لديها إمكانيات تقنية عالية وترغب باستخدام حلول متقدمة توفر المزيد من الأمان والدقة وحفظ الجهد فقد وفرت المؤسسة خدمات آلية باستخدام تقنية ال Web Services لتقديم حلول كاملة للتواصل الآلي بين الأنظمة لتغطية مختلف الحاجات التي تمت دراستها، وهي مستخدمة في تقديم خدمات آلية لأصحاب العمل والجهات العلاجية والجهات الحكومية.
كما قامت المؤسسة باستخدام قنوات إلكترونية أخرى متعددة مكملة لبعضها لتقديم خدماتها إلى الأفراد والأطراف المعنية. فقد تم ربط نظام المؤسسة بنظام سداد لتوفير خدمة السداد الإلكتروني والمقدمة لأصحاب المنشآت والمشتركين الراغبين في دفع المستحقات التي عليهم. وبذلك تقدم المؤسسة خيارات عدة للدفع تشمل الصراف الآلي والهاتف المصرفي وبوابة البنك الإلكترونية. كما يتم استخدام خدمة الرسائل النصية القصيرة (SMS) كوسيلة سريعة ومناسبة للوصول إلى العملاء وتعزيز شفافية التعامل معهم. فترسل المؤسسة رسائل لأغراض مثل إشعار المشترك بعملية تسجيله في نظام التأمينات أو إعلام المشترك بموعده مع اللجنة الطبية، أو إضافة مدة تأمينية ومقدار الأجر، كما يتم إشعار المستفيد بأي تغير في وضع معاشه، وغيرها من الإشعارات. هذا وتستكمل المؤسسة تواصلها المباشر مع العملاء عبر هاتف التأمينات والذي يوفر العديد من الخدمات الذاتية والمعلومات ووسائل الدعم التي يمكن الوصول إليها على مدار الساعة عبر الرقم المجاني 8001243344.
وتجدر الإشارة إلى أنه قد تجاوز عدد عمليات المؤسسة التي نفذت إلكترونيا الثلاثة ملايين ونصف المليون منذ 1/6/2005م. كما تجاوزت عدد العمليات الإلكترونية مع مطلع 2010 للأسبوع الواحد 40,000 عملية.
كما أن نسبة استخدام الخدمات الإلكترونية لأصحاب العمل تجاوزت 88%. وتستمر هذه الأرقام بالتسارع مع مواصلة المؤسسة مسيرتها لتقديم خدمات إلكترونية شاملة لجميع الأفراد والجهات عبر قنوات متكاملة يسهل الوصول إليها ويتيسر استخدامها.