تطبيق مفهوم خدمة العملاء في الوزارات والمؤسسات والمصالح الحكومية

في البداية أود أن أشير إلى تجربة رئيس الوزراء الماليزي السابق (مهاتير محمد) في إنجاح الأفكار والخطط البشرية (لا السحرية) على النهوض بدولته (الانتماء الحقيقي غير المزيف) عندما كان يدير بشراً تهوى النهوض بدولتهم إلى مصاف الدول المحترمة دولياً دون الاعتبار إلى النطق بعبارات أكل عليها الدهر (نحن أكثر ... وأكبر ... أو أول ... الدول في العالم)!!
دائماً عندما أقوم بترتيب جدولي الأسبوعي أحرص أن أجدول نفسي بأن أكون بجانب والدي أطال الله في عمره كل يوم اثنين الساعة التاسعة مساء وذلك للاستمتاع معه بسماع نشرة الأخبار التي يتلى بها قرارات مجلس الوزراء السعودي الموقر حيث انه دأب (والدي) إلى الاستماع لذلك باعتباره أحد المعنيين في تلك القرارات كمواطن بسيط ولله الحمد، حيث ان نسبة 80% من التوجيهات السامية التي تتلى في جلسة مجلس الوزراء الموقر (كجلسة رسمية) ناهيك عن المناسبات والندوات والمؤتمرات واللقاءات الوطنية والتي تحث على الالتزام بتوفير أفضل الفرص المعيشية (السياسية، الاقتصادية، التعليمية، الصحية ... الخ) للمواطن بحيث يكون جميع المواطنين يعيشون تحت مظلة الدولة المحترمة قبل أن تكون الدولة المتقدمة وهي الغاية المنشودة (دولة محترمة ثم متقدمة)، ومن منظور احترام الذات نبع تصنيف الدول من حيث التقدم أو التأخر بكافة التخصصات بمعنى عندما يتم توفير جميع الإمكانات والموارد بكامل تصنيفاتها أمام أشخاص ومجموعات ليس لديها مبادئ في احترام الذات فإنه سوف تكون تلك الدولة من الدول التي يتم ذكرها لفظاً دون أي اعتبار لها إلى درجة أنها لا يتم كتابتها في السجلات والقوائم التي تعدها بيوت الخبرة والتصنيفات الدولية ولو بالقلم الرصاص.
وفي رأيي لعلاج وترميم مبدأ احترام الذات أن يتم تفعيل ونشر ثقافة مفهوم (خدمة العملاء الحكومي) والذي يقوم على تفعيل الأنظمة والإجراءات الموجودة حالياً والمعدة محلياً من قبل خبراء وطنيين وأشخاص متميزين بتوجيه وإشراف من القيادة العليا على المستويين التشريعي والتنفيذي لتكوين شراكة تكاملية (لا اتكالية) نحو إيجاد تميز في الأداء لتحقيق الاحترام ثم التقدم، وحيث إن مفهوم خدمة العملاء الحكومي يرتكز على عناصر أساسية منبعها القطاع الخاص الذي يسمح دائماً بتحوير مبادئه ومفاهيمه إلى القطاع الحكومي ولا يقبل أن يكون العكس.
ومن تلك العناصر الأساسية في مفهوم خدمة العملاء وهو وجود بيئة عمل (تنافسية تكاملية) يتنافس المنتج والمستهلك على إظهار أهمية السلعة التي هي مكان التقاء المنتج (الوزارات والمؤسسات ولامصالح الحكومية) والمستهلك (كل من يعيش على أرض هذا الوطن) فتبادل الأدوار بين المنتج والمستهلك بحيث تارة يكون المنتج مستهلكاً وتارة أخرى يكون المستهلك منتجاً انطلاقاً من المبدأ المتبادل وهو احترام الذات بين المنتج والمستهلك.
عندما نقوم بتحليل عدد من الدول والسؤال عن أسباب تقدمها؟ .... ومدى إرضاء من هم (الأشخاص) الذين يتعايشون على أرضها سواء كانوا زواراً أو سكاناً؟ ... وجدت أن الاحترام المتبادل بين أولئك الأشخاص وبين من يشرف على تطبيق الأنظمة والقوانين والإجراءات ممن يجعل الزائر لتلك الدول يؤكد أن الدولة مستهلك والذين يعيشون على أرضنا منتج والعكس صحيح.
وأخيراً أرجو من الله العلي العظيم أن لا يأتي يوم ما (الاثنين) (أطال الله في عمري) وأقوم بتوجيه سؤال إلى ابني الذي لم يخرج إلى الدنيا إلى الآن عندما أكون أمام التلفاز أشاهد نشرة الأخبار للاستماع إلى قرارات مجلس الوزراء... ما هو رأيك بمفهوم خدمة العملاء الحكومي والذي كتبت عنه يا بني من قبل سنوات؟ فيرد علي بما يحويه بيت الشعر التالي لفظاً لا معنى:
منء بادي الوقت هذا طبع الأيَّامي
عذبات الأيام ما تمدي لياليها!!