ممنوع الجلوس في "اللوبي"

مع الزمن

للأسف لن أتمكن من الدخول بعدُ في موضوع خدمات العملاء الإيجابية نظراً لكثرة ما طرأ ويطرأ في الخط المعاكس مما يجعلني أؤجله لاستكمال مظاهر أخرى من سوء خدمة العملاء..
ولا شك أن موظفي هذه الخدمة في أي مكان يشعرون أنهم في قفص الاتهام ويأخذون في إدراج تعليقاتهم في أسفل المقال دون القدرة على التمييز ما بين دورهم والأسلوب المعتاد في التعامل مع النقد وهو الدفاع باتهام الطرف الآخر بكل ما لا يخطر بالبال .. أخذ أحد المعلقين الإلكترونيين يدافع عن التاجر المسكين الذي يستغل المشترون طيبته وكرمه وينعتهم بالكذب والاحتيال وبضرورة التعامل معهم بغلظة. ثم يتحول النقد إلى عنصرية تنال من السائق الأجنبي الغلبان وتفترض فيه السرقة والاحتيال حتى وهو يحمل فاتورة البضاعة المعيبة.
واليوم سوف أتناول قصة عجيبة دارت أحداثها من أسبوعين في الطائف في أحدث فنادقه الذي يعلو برجه فوق أي فندق آخرويتصل به مركز تسوق ضخم ولم يمض على افتتاحه بضعة أشهر ويشكل أحد معالم مدينة الطائف السياحية الحديثة. زاره عصراً زوجان وقوران أرادا تناول شيء من القهوة في مقهى الفندق لحين يفتح السوق أبوابه وهما معجبان بتصميم المكان، فسألا عن مقهى الفندق فأجابهما موظف سعودي بأنه لم يُفتتح بعد. فجلسا في "اللوبي" لعل هناك خدمة مرطبات فيه كما في كل فنادق العالم. لكن بعد قليل أتاهما نفس الموظف ليسألهما لمَ هما جالسان في "اللوبي". كان سؤالاً وأسلوباً غريباً واستفزازياً فاستفسر منه الزوجان ماذا يعني، قال لا يمكنكما الجلوس هنا فهذا فقط لنزلاء الفندق. استنكر الزوجان وهما غير مصدقين كلام وأسلوب هذا الموظف غير المهذب الذي يمكن أن يكون في عمر أحفادهما، فعندما رأى الاحتجاج، قال إنه سوف يذهب لسؤال مدير الفندق، فغاب قليلاً ثم عاد وقال إن مدير الفندق "سمح" لكما بالبقاء قليلاً فقط، جلسا وهما غير مرتاحين حتى أتاهما بعد أقل من عشر دقائق مدير الفندق المستورد من إحدى الجنسيات العربية بنفسه ليكرر نفس الكلام وسط عدم تصديق الزوجين اللذين يعرفان فنادق العالم في شرقها وغربها ويعرفان ما يجوز ومالا يجوز فيها والتي من أبسط خصائصها أن "اللوبي" فيها هو مكان عام ولا يحق لأحد أن يمنع أحداً من الجلوس فيه، ناهيك عن استخدام خدماته. والأغراض كثيرة منها الاستمتاع بخدمة المقهى المرتبط به دوماً، ومنها انتظار أحد النزلاء، ومنها الالتقاء بآخرين من خارج الفندق، ومنها مجرد الاستمتاع بالجو العام الذي يميز كل فندق عن سواه.
ومن الغني عن الذكر أن مديري أي فندق ينبغي أن يكونوا من ذوي الخبرة والعلم وحسن التواصل مع الناس وحسن التسويق. لكن من المستغرب أن أصحاب فندق جديد كهذا يقومون بالتكلف باستقدام عمالة أجنبية يجعلون منها مديرين وهم لا خبرة لهم إلا في حدود إقليمهم أو منطقتهم التي لا تعي كيف تستقطب الناس بل تتهور في إهانتهم.
ومدينة الطائف مدينة تريد أن ترفع راية السياحة واستقبال الزوار بالترحاب والتهليل وسمو أمير منطقة مكة المكرمة لا يتوانى عن تشجيع السياحة ورفع مستوى المدن التي يرعاها، ولا يدري عن موظفين صغار أو كبار من هذه الفئة التي تأخذ على عاتقها تنفير الناس والزوار بجهلها وقلة إدراكها لمعنى الضيافة أو مهمة المنشأة التي يديرونها.
لعل من المفيد أن يكون في كل مدينة رقم مجاني مفتوح لاستخدام السياح والزوار لمساعدتهم والاستماع لشكاويهم وتوجيههم إلى الجهة المعنية، يكون مرتبطاً بإمارة المنطقة وبالهيئة العليا للسياحة، كما ينبغي أن تكون هناك لوائح تعزيرية لأمثال هذه التصرفات غير المسؤولة لأخذ حق الزائر أو التشهير بهم وبمنشآتهم إن لم تعتذر في الصحف اليومية.
@ مؤرخة وكاتبة سعودية