استشارة إدارية

@ هل المظهر العام للشركة أو الموظفين له دور في تحقيق نتائج جيدة لمبيعات الشركات؟
فيصل المعلمي - الرياض
- يقول المثل الدارج الجوهر ولا المظهر؛ فأنا أقول إنّ ذلك صحيح ولكن عند تقديم الخدمات؛ فالمظهر يعطي انطباعاً عن مستوى الخدمة لأن العميل لا يستطيع، في أحيان كثيرة، أن يقيِّم الخدمة إلا عن طريق المظهر. لذلك يجب على الشركة الاهتمام بكل ما يتعلق بالمظهر الخارجي للشركة أو أي شيء تقع عليه عين العميل. فالأشياء عندما تبدو جميلة يكون الاعتقاد السائد بين العملاء أنّ كل ما يقدم في المكان جميل، وعندما يبدو موظفو الواجهة عبوسين في وجه العملاء ، فإنَّ الاعتقاد السائد سيكون بأن الخدمة سيئة.
مثلاً عندما تكون نوعية الديكورات الخارجية والداخلية رديئة، وتكون سيارات الشركة غير نظيفة، ويكون السجاد متسخاً، وملابس العاملين غير نظيفة، يفقد العملاء الثقة بخدمات الشركة.
إنّ المظهر يرتبط بكل ما تقوم به الشركة؛ فالملفات المبعثرة وعدم وجود المعلومة في الوقت المناسب ولبس الموظفين ومظهرهم وسيارات الشركة واللوحات الإرشادية ومكاتب الشركة؛ كلها علامات مهمة لعكس شخصية الشركة والقائمين عليها ومعايير الخدمة لديها. إنّ الشركات الناجحة في خدمة العملاء تهتم بالمظهر بقدر اهتمامها بجوهر خدماتها، فتجدها دائماً تحرص على العمل على وضع معايير المظهر لمكاتبها وموظفيها ولبسهم وما إلى ذلك؛ فالمظهر شيء مهم يجب أن يكون في كل ما تعمله الشركة.
في الواقع إنَّ بعض الشركات السعودية لا تعطي جانب المظهر أهمية كبيرة في المعادلة التسويقية؛ فتجدها تهتم بالأمور الفنية والإنتاجية وفتح أسواق جديدة، ولكنها لا تهتم بمظهرها، ولا بمكاتبها، ولا بلبس موظفيها، فترى نوعية من الموظفين لا يهتمون بمظهرهم ولا برائحتهم، مما ينعكس سلباً على شركاتهم. فمهما كانت قدرة موظف الشركة لابد أن يهتم بهندامه ومظهره، فالشركات الجيدة لديها معايير دقيقة من ناحية مظهر موظفيها وشكلهم، فتجدها تدفع لهم مبالغ شهرية مقابل أن يلبسوا أحسن الثياب ويتعطّروا بأحسن العطور. فتجد الموظفين في بعض شركاتنا المحلية يلبسون ثياباً مختلفة وأحذية غير متناسقة. وترى في شوارعنا سيارات متسخة لبعض الشركات أو يقودها سائقون غير مبالين؛ فسيارة الشركة دليل على وضع الشركة ومظهرها، فيجب وضع رقم السيارة وهاتف الشركة بشكل واضح ليتم الاتصال عليها في حالة مخالفتها.
لطرح استفساراتكم ومشاركاتكم يرجى التواصل عبر الايميل ialmalik@alriyadh.com