ستيف جوبز وقواعد التواصل مع الجماهير

من الشرق والغرب

في عام 2010 وبعد أن أعلن ستيف جوبز عن النسخ المطورة من ايفون 4 تفاجأ المستخدمين بخلل في الجهاز، تمثل في الانخفاض المباشر في شبكة الهاتف بمجرد حمل الهاتف، حاولت الشركة تجاهل المشكلة لبضعة أيام ولم تستطع حيث إن التغطية الإعلامية والمقالات التي كتبت تطلبت من الشركة التحرك العاجل.
استشار ستيف جوبز صديقة مستشار العلاقة العامة ريجيس ماكينا وأصاغ استراتيجية للتواصل مع العالم مبنية على الشفافية مع وسائل الإعلام وهو أمر نادر الحدوث. ظهر ستيف جوبز في مؤتمر صحفي بعد 22 يوما من إطلاق الجهاز وتحدث بشفافية أن الخلل موجود في كافة أجهزة الهواتف الذكية بما فيها الجهاز الذي أطلقته الشركة وأشار إلى حالات عملية لأجهزة منافسة تعاني من نفس الخلل، ومن ثم أطلع الحضور على منهجية الشركة في تطوير التقنية، واختتم بإيضاح الحلول التي أطلقتها الشركة تمثلت في نظام تشغيل محدث أطلق الليلة التي سبقت المؤتمر الصحفي ليستفاد من حضور وسائل الإعلام في الترويج لنظام التشغيل المحدث، وغطاء للهاتف يقدم مجانا للعملاء لتطوير أداء الهاتف، وبعد عرض مستفيض عن أهمية العملاء للشركة أوضح إمكانية استرجاع قيمة الهاتف في حال لم ترتقِ الحلول المقدمة لتطلعات المستخدمين.
ردة فعل الصحفيين كانت إيجابية جدا، وشفافية الشركة في التعاطي مع خلل تحول خلال بضعة أيام إلى كارثة تطلبت استراتيجية لإدارة الأزمة واستخدام استراتيجية تواصل خاصة بالأزمة ضرورة لا تقبل التأجيل، واختارت الشركة التواصل الشفاف والاعتراف بالخطأ وواجهت عاصفة الانتقادات بشجاعة وظهر رئيس الشركة بدلا من نشر أخبار صحفية أو ظهور أي مسؤول من الشركة للتبرير، ومع كل ذلك نجحت الشركة في المحافظة على منتجها ويحسب لها الابتكار في طرق إدارة التواصل في الأزمات.
أهمية تجربة أبل أنها تذكرنا بأن إدارات العلاقات العامة والإعلام لدينا وبخاصة في القطاع العام لم يتطور أداؤها منذ زمن ليس بالقصير فالعمل يسير بطريقة تقليدية وهو أمر قد يفقد بعض الجهات مصداقيتها في التواصل مع المجتمع، وكثير ما تحدث أخطاء لا يمكن حيالها إلا تقديم الاعتذار وإصلاح الخطأ وإفادة المجتمع بالخطوات التي نفذت لضمان عدم تكرار الخطأ، ومثل هذه الممارسات الشفافة ليست صعبة أو مكلفة وأهميتها أنها ترفع من الثقة المتبادلة بين المجتمع وأجهزة القطاع العام وتقلل من انتشار الشائعات.
maghrammba@gmail.com