الصحة تعمل على إطلاق عشر مبادرات لتحسين تجربة المريض

خلال مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي

انطلقت فعاليات اليوم الأول ضمن فعاليات مؤتمر "ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي"، والذي تعقده وزارة الخدمة المدنية وينظمه معهد الإدارة العامة، في الفترة من 5 - 7 صفر 1437ه الموافق17 - 18 نوفمبر 2015م، بمركز الملك سلمان بالمركز الرئيس للمعهد، والذي استضاف نائب وزير الصحة، أ.حمد بن محمد الضويلع، كمتحدث رئيسي، حيث ألقى كلمة بهذه المناسبة، عبر فيها عن سعادته بالمشاركة في هذه الفعاليات للمؤتمر، وقدم شكره لوزير الخدمة المدنية خالد العرج ومدير عام معهد الإدارة العامة د.أحمد الشعيبي على حسن تنظيم المؤتمر.
وقدم نائب وزير الصحة عرضاً مرئياً عن خدمة العملاء في المجال الصحي بعنوان "تحسين تجربة المريض"، واستعرض أمثلة من مراكز عالمية في تقديم الخدمة الصحية ورعاية المرضى، وقال إن وزارة الصحة تعكف حالياَ على إطلاق عشر مبادرات لتحسين تجربة المريض أهمها: توفير أربعة آلاف سرير، وإنشاء 200 مركز للرعاية الأولية، وتطوير خدمات الرعاية المنزلية، وتعزيز برامج الجودة والسلامة على مستوى المراكز الصحية، وإطلاق تطبيقات وبرامج رقمية للمرضى، ومراكز تطعيم ومتابعة السكري في الصيدليات، وتأسيس شراكات مع المؤسسات الخاصة، وتطوير مهارات
د. مشبب القحطاني
السعوديين العاملين في مجال الرعاية الصحية. وأشار إلى تدشين لوحة قياس الأداء في مجال تجربة المريض وتقييم رضا المرضى برسائل sms وربطها بلوحة قياس الأداء، وهي الخدمة التي بدأ العمل بها في كل من مدينة الملك فهد الطبية ومدينة الملك عبدالله الطبية.
وأعقبه بداية أعمال الجلستين الأولى والثانية للمؤتمر عن: "جودة الخدمات المقدمة لعملاء القطاع الحكومي"، و"البيئة التنظيمية وعلاقتها بخدمة العملاء"، وقد تضمنتا عشرة بحوث، ثم انطلقت حلقة النقاش الأولى، والتي دارت عن بناء ثقافة خدمة العملاء وتحدياتها في القطاع الحكومي، وتحدث فيها عدد من الخبراء والمعنيين.
ثم بدأت أعمال الجلسة الثالثة بعنوان "تجارب محلية بارزة في خدمة عملاء القطاع الحكومي"، وتحدث فيها: أ.عبدالرحمن بن راشد الجليفي، والذي استعرض تجربة وزارة الداخلية ممثلة في الخدمات الالكترونية لوزارة الداخلية "أبشر"، و أ.يوسف بن أحمد العوهلي، وقدم تجربة وزارة التعليم ممثلة في خدمة بوابة الطلبة المبتعثين "سفير"، و أ.نايف بن صالح العمري، وعرض بها تجربة وزارة العمل في رفع مستوى الخدمات المقدمة لعملائها، و أ.سعد بن عبود القحطاني، واستعرض تجربة إمارة المنطقة الشرقية ممثلة بمشروع "قياس وتحقيق رضا المستفيدين من خدمات الأجهزة الحكومية"، ومهندس بدر بن عبدالله العُمري، الذي قدم تجربة برنامج التعاملات الإلكترونية الحكومية ممثلة في خدمة مركز الاتصال الوطني " آمر".
كما قام الخبير الدولي في خدمة العملاء "بادي رايس" بتقديم ورشة عمل بعنوان "الاستراتيجيات العشرة في تقديم خدمة عملاء متميزة". وصرح وكيل وزارة الخدمة المدنية للتخطيط وتطوير الموارد البشرية د. مشبب بن عايض القحطاني ل"الرياض" أن هذا المؤتمر يسعى الى أن يقودنا في نهاية المطاف الى إيجاد بيئة عمل خلاقة ومبدعة مناط بها تقديم خدمات عالية الجودة تتجاوز توقعات العميل وبالتالي إرضائه والحصول على ثقته. ولعل النجاح في خدمة العملاء لا يقتصر فقط على تطوير المنهجيات والادوات والاجراءات بقدر ما يشكل أساس نجاحه وجود ثقافة خدمة العملاء.
وأوضح د. القحطاني إن ثقافة خدمة العملاء التي أضحت ميدان مسابقة وتنافس بين مقدمي الخدمات، هي في الاساس مستمده من منظومة قيم واتجاهات وسلوكيات ينبغي غرسها في وجدان الكادر الوظيفي وقناعاته وتعزيزها في ممارساته اليومية سعياً للوصول الى خدمات حكومية تتسم بالجودة والاتقان.