بالصور.. مركز الاستقبال والتواصل الإلكتروني يتيح لك مقابلة وزير الداخلية

"المواطن" رصدت خدمات وإجراءات توظّف التقنية تسهيلًا للمستفيد.. ولا مكان للواسطة

(وصول أسهل وإنجاز أسرع)، و(وقتكم ثمين ونحن نقدّره) شعاران رفعهما مركز الاستقبال والتواصل الإلكتروني في مكتب سمو وزير الداخلية بتوجيه واهتمام مباشر من صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن نايف بن عبدالعزيز ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الداخلية. يتيح للمواطنين والمواطنات جملة من الخدمات المميزة، التي توفّر عليهم عناء السفر من مناطق بعيدة لمراجعة مقر الوزارة أو لتقديم موعد لمقابلة سمو الوزير، حيث يمكن لأي مواطن الوصول إلى هذه المراكز بكل يسر، وتسجيل موعد لمقابلة وزير الداخلية عبر لقائه الأسبوعي المعتاد في مكتبه أو من خلال الالتقاء مباشرة بسموه عبر تقنية التواصل المرئي عن بُعد، حيث تصل المستفيد رسالة على هاتفه الجوال بموعده مع سموه، محددًا فيها اليوم والتاريخ والوقت والمكان.
“المواطن” تجوّلت في المركز بالرياض ضمن برامج الإدارة العامة للعلاقات العامة والإعلام بوزارة الداخلية التعريفية بمنشآت ومرافق الوزارة المختلفة، وجهودها المبذولة للمواطنين والمقيمين، حيث يقدم المركز خدمات متميزة، ويسهل اللقاء بوزير الداخلية وكافة مسؤولي الوزارة بمنظومة إلكترونية بدءًا من تقديم الطلب حتى انتهائه.
وتشير إدارة المركز إلى أن متوسط معدل الطلبات يوميًا في المركز بالرياض يصل إلى 120 طلبًا، يتم استقبالها سواء لطلب مقابلة سمو وزير الداخلية أو عرض معاملة وغيرهما .
. الاستقبال أولى المراحل :
عندما يرغب أي مواطن أو مقيم في تقديم الطلب تكون أولى المراحل هي الاستقبال، والتي من خلالها يتم فحص البيانات وتدقيق الطلب والتأكد من أنه متطابق مع اختصاص المركز، وطبيعة عمله وخدماته التي يقدمها، وفي حالة عدم التطابق يتم إفهام المراجع بذلك.
. مرحلة العمليات:
تؤكد إدارة المركز أن مراجعة آلية العمل وسيره ضمن أولى الاهتمامات بداية من دخول الزائر لصالة الانتظار في العمليات حتى تقديم الخدمة له، حيث إن وقت الانتظار الحالي لا يتجاوز الدقيقة و40 ثانية، بينما الوقت المستغرق من موظف العمليات في خدمة المراجع لا يتجاوز ال 4 دقائق.
وأيضًا، يتعامل المركز مع الطلبات العاجلة التي تستلزم مقابلة سمو وزير الداخلية بشكل سريع في القضايا العاجلة.
وتشير إدارة المركز إلى سلسلة من الإجراءات والتنظيمات داخل صالة الانتظار ولموظفي العمليات، حيث إن الصالة مهيأة لاستقبال العدد الكافي من المراجعين، وتقديم خدمات الضيافة لهم، بالإضافة إلى مراقبتها بالكاميرات لرصد الأحداث والخدمة والتحليل فيما يخص وقت انتظار المراجع وغيرها. فيما يوجد على الجانب الآخر جهاز كمبيوتر وآلة طابعة في حال وجود تعديل على الطلب يتم كتابته مجددًا وطباعته دون العناء على صاحبه للذهاب لأماكن أخرى من أجل تعديل طلبه والعودة مرة أخرى للمركز .
وفيما يخص موظفي العمليات، تقول إدارة المركز إنه يوجد 9 موظفين، غالبيتهم متقنون للغة الإنجليزية، وجري استقطابهم وإخضاعهم لدورات تدريبية متعددة في استقبال المراجعين، والتعامل معهم، فضلًا عن كيفية التعامل مع الأجهزة والتقنيات التي يستخدمها المركز .
وأيضًا، يتعامل المركز مع الطلبات العاجلة التي تستلزم مقابلة سمو وزير الداخلية بشكل سريع في القضايا العاجلة.
. تقييم الخدمة :
يتوفر لدى الموظف جهاز للتقييم على مرحلتين؛ الأولى تقييم الخدمة والأخرى للموظف، وبناءً عليه يتم مراجعتها وتحليلها يوميًا من المسؤولين في المركز، ويتم التركيز على التقييم السلبي ومعالجته، وبحث أسبابه ومحاسبة الموظف .
. ما بعد مرحلة العمليات :
عند الانتهاء من مرحلة العمليات يصل للمراجع رسالة بعد تسجيل معاملته، ويتم بعد ذلك إحالتها لوزارة الداخلية، ويتم تقييدها بنظام الوزارة، وتصل رسالة إشعار للمراجع بتقييدها في الوزارة فيما له الحق في متابعة المعاملة من خلال الاتصال بالهاتف المجاني أو من خلال الاستعلام من خلال بوابة الداخلية.
أما إذا كان الطلب متعلق بلقاء سمو وزير الداخلية في جلساته؛ فتشير إدارة المركز إلى أنه يتم فرزه حسب أقدمية تاريخ التقديم مع إمكانية تقديم ذوي الحالات العاجلة، كما أن لكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة أولوية بحسب حالاتهم، إذ يتم جدولة الطلبات للمقابلة بشكل أسبوعي، وقبل موعد الجلسة بأيام يتم إشعار قائمة المطلوب مقابلتهم عبر رسائل الجوال أو الاتصال من خلال مركز الاتصال بالمركز لترتيب حضورهم، ومقابلة سمو وزير الداخلية بكل سلاسة وبموعد زمني محدد.
وفي الجهة الأخرى، لا تقتصر المقابلات حضوريًا للجلسات؛ بل هناك مقابلات الفيديو المرئي مع سمو وزير الداخلية أو المسؤولين من خلال ارتباط المسؤول بالشبكة، بينما يمكن للمواطن تحديد مكان عقد الجلسة في الرياض أو جدة أو مكان تواجده مستقبلًا لتسهيل التواصل معه، وتجنيبه مشقة السفر والانتقال إلى مكان المقابلة، كما يراعى فيها الخصوصية .
. لا للواسطة أو البيروقراطية في العمل :
تؤكد إدارة المركز أنه لا مجال للواسطة في تقديم طلب عن آخر، حيث تخضع لدرجة كبيرة من التنظيم وآلية واضحة للجميع .
وتشير أيضًا، إلى أنه بالرغم من كونها إدارة تتبع لقطاع أمني وحكومي، إلا أنه لا مجال للبيروقراطية في العمل، حيث إنه منذ تدشينه قبل 3 سنوات، لم يقم مدير المركز بالشرح أو التوجيه على طلب أي مراجع كون مدير العمليات لديه الصلاحيات بما يتوافق مع الضوابط والشروط، بخلاف المعمول عليه في الإدارات الأخرى، التي تتطلب أن يقوم المدير بالشرح على طلب المراجع.
وتؤكد كذلك على أن التوجيهات المبلغة لهم بأن للمراجع الحق كاملًا في أن تُعطى له حقوقه كاملة، وفي حال عدم اقتناع المراجع بعدم قبول طلبه أو لديه أية ملاحظات بإمكانه الاتصال على الرقم المجاني حتى ولو لديه شكوى ضد الموظف، فيتم مراجعة الشكوى واتخاذ الإجراء حيالها .
* خدمات المركز:
– طلب حضور جلسة استقبال سمو وزير الداخلية للمواطنين.
– التواصل المرئي عن بُعد مع سمو وزير الداخلية.
– تقديم الطلبات.
– استقبال الآراء والاقتراحات.
– استقبال الشكاوى.
– الرد على الاستفسارات.
– الاستعلام ومتابعة الطلبات.
* رؤية مستقبلية :
أفادت إدارة المركز بأن الرؤية المستقبلية لهم والتطويرية للتوسع في تقديم الخدمات، بالإضافة إلى مركزي الرياض وجدة، وكذلك المركز التابع لإمارة المدينة المنورة تحت منظومة وزارة الداخلية، أن تعمم الفكرة لتشمل إمارات المناطق ليكون بها مراكز مماثلة.
وفي رؤية تطويرية أخرى وتوظيف أوسع للتقنية، كشفت إدارة المركز عن ربط تقديم الطلبات في المستقبل مع نظام أبشر للتيسير وسهولة تقديم الطلب .
. إحصائيات:
. قياس رضا المستفيدين :
بلغ مستوى رضا المستفيد عن خدمة مركز الاتصال والتواصل الإلكتروني 4.6 من 5، وذلك من خلال تنفيذ استبانة دورية لقياس درجات رضا المستفيد لرفع مستوى الأداء والجودة في العمل بالمركز .
وتشير نتيجة الاستبانة إلى أن 94% ممن أجاب على الاستبانة، أنهم لم يواجهوا أي تحديات أعاقتهم في تقديم طلباتهم للمركز .
وتوضح النتائج أن أكثر من 88% لم يسبق لهم أن تقدّموا لمقابلة سمو وزير الداخلية قبل إنشاء المركز.
. كيفية طلب الخدمة والوصول للمركز:
لا يقتصر طلب الخدمة على فرعي المركز اللذين يقدّما خدماتهما للرجال والسيدات في الرياض بحي المروج، والآخر بجدة على طريق الملك عبدالعزيز، عبر عملهما لمدة خمسة أيام بالأسبوع من الساعة الثامنة صباحًا إلى الساعة الرابعة عصرًا.
حيث بإمكان أي مواطن الاتصال عليها، وتقديم الطلبات أو السؤال عن معاملاتهم أو ما يرغبونه مجانًا دون تحمّل تكلفة الاتصال، عن طريق مركز الاتصال على الرقم (8004399999) طوال أيام الأسبوع من الساعة 8 صباحًا وحتى الساعة 12 بعد منتصف الليل، فضلًا عن الاستفسار عن المعاملات إلكترونيًا عبر بوابة وزارة الداخلية في أي وقت .