«مواقع إلكترونية» تساعد السياح في اختيار الفنادق

في الماضي، كان المسافر يجد نفسه أحياناً في سرير غير نظيف، أو أمام موظفين سريعي الانفعال. أما اليوم، فبات يعرف ما ينتظره بفضل مواقع إلكترونية متخصصة بالسياحة والسفر، مثل «تريب أدفايزور» و«ييلب».
ويستفيد قطاع التجارة أيضاً من هذه المواقع، لكن الفنادق أو المطاعم قد تجد نفسها في مأزق فجأة في حال كتب زبون غير راض عن الخدمة فيها عن رأيه على الإنترنت.
وتقول نائبة رئيس المبيعات في مجموعة «لايبريري أوتيل كولكشن» أديل غوتمان التي تدير أربعة فنادق في نيويورك، «استفدنا من هذه المواقع إلى حد كبير».
وقرأت غوتمان الآراء الإيجابية الأولى في 2004 عندما احتل أحد فنادقها المرتبة السابعة على لائحة أفضل الفنادق في نيويورك، على موقع «تريب أدفايزور». ومنذ ذلك الحين، انهالت الحجوزات على الفندق.
وتشرح غوتمان «قررنا عندئذ أن تكون أولويتنا أن ندلل زبائننا ونعرف ما الذي يرضيهم، ونأخذ بآرائهم كي نحسن فنادقنا».
ومذاك، دخلت فنادق المجموعة الأربعة لائحة الفنادق الثمانية الأولى الموصى بها في نيويورك، ويسجل أحدها واسمه «كازابلانكا» نسبة مشاهدة على موقع «تريب أدفايزور» ترواح بين 100 و180 ألفاً شهرياًَ.
وتضيف غوتمان «في هذه الحال، لا نحتاج إلى وسيلة ترويجية أخرى»، مشيرة إلى أن نسبة إشغال فنادقها ارتفعت من 89 في المئة إلى 94 في المئة.
وأظهرت دراسة أجرتها جامعة هارفرد أن رقم أعمال المطاعم في سياتل (شمال غرب) ارتفعت من 5 في المئة إلى 9 في المئة، مع كل نجمة أضافها مستخدمو موقع «ييلب» في خانة التقييم.
وبيّنت دراسة أخرى أجرتها جامعة كاليفورنيا في بيركلي أن احتمال حجز الطاولات كلها في مطعم في سان فرانسيسكو يزيد 20 نقطة، مع كل نصف نجمة يضيفها مستخدمو الموقع على التقييم.
لكن الدراستين لاحظتا أن سلاسل المطاعم لم تتأثر على الإطلاق بهذه المواقع الإلكترونية.
ويقول عالم الاقتصاد مايكل أندرسون «في الولايات المتحدة الكثير من المطاعم التي تنتمي إلى سلسلة، ويعتقد الناس أنها قد لا تكون بالضرورة جيدة جداً، لكنها متساوية في النوعية على الأقل. ولهذا السبب، تحقق السلاسل النجاح».
ويشجع «تريب أدفايزور» الذي يضم حوالى مئة مليون رأي في شأن 2,5 مليون فندق ومطعم وموقع سياحي في 30 بلداً مستخدميه على نشر مزيد من التعليقات. ويرسل إليهم رسالة إلكترونية لإبلاغهم بعدد الأشخاص الذين قرأوا آراءهم.
وبفضل هذه التحفيزات ورغبة مستخدمي الإنترنت بمساعدة الآخرين، ينشر الموقع 16 رأياً جديداً كل دقيقة، بحسب ستيفاني بويل نائبة رئيس قسم المنتجات في «تريب أدفايزور».
وتشير إلى أن هذه الكمية من الآراء تحول من دون تزوير أصحاب المطاعم أو الفنادق المعنية التعليقات المنشورة على الموقع.
ويعتمد الموقع أيضاً معادلات حسابية معقدة، ويوظف فريقاً مؤلفاً من قدامى الاستخبارات العسكرية، وخبراء في التزوير المصرفي لتفادي الاحتيال. وتقول بويل إن «الصدقية هي الأهم بالنسبة إلينا. فإن لم يكن الزبون يثق بنا، لن يزور موقعنا مجدداً». أما موقع «ييلب» فيزيل الآراء غير المفيدة، ويسمح للقارئ بإضافة ملاحظاته على تقييم مضحك أو مفيد. وتقول ميريام وورن نائبة رئيس قسم الأسواق الجديدة في «ييلب»، إن الناس يكتبون تعليقاتهم رغبة منهم في تشاطر تجربتهم مع الآخرين وفي مساعدتهم، وليس بداعي التأفف كما يعتقد البعض.