ضرورة تحسين الخدمة في الإدارات الحكومية

بينما اقترن يوم الجمعة بسقوط الأنظمة في تونس ومصر، حتى قيل - من قبيل السخرية - أن العقيد القدافي فكر في إلغاء الجمعة خوفاً من سقوط نظامه - إن كان هناك من نظام - وبينما سمعنا عن أوصاف كثيرة ليوم الجمعة مثل جمعة الغضب والتحدي والتغيير والرحيل، كانت أيام الجمعة في السعودية تتصف بالبرد والسلام والوئام بين القيادة والشعب. يوم الجمعة الماضية تحدث الملك عبدالله إلى الشعب السعودي بكلمات من القلب فوصلت في التو واللحظة إلى قلوب المواطنين ولهجت ألسنتهم بالدعاء الصادق لله عز وجل بأن يحفظ لهم مليكهم وأن يجزل له الثواب والأجر لما يحمله لهم من حب وما يتحمله عنهم من هم وعناء. لكننا في هذا المقال نجادل، بل ونؤكد، أن هناك حاجة لقرار واحد فقط من الملك عبدالله سيزيد من رضى الشعب وسيحل معظم المشاكل التي يعاني منها المواطن، ونزيد على ذلك، بأنه من دون هذا القرار سيتعثر كثير من القرارات.
القرار المقترح هو أن يصدر الملك أمراً، مرسوماً، أو قراراً - لا خلاف على المصطلح - يكون ملزماً لجميع موظفي الدولة وأي قطاع يقدم خدمات مباشرة للشعب، بدءاً من موظف الاستقبال وانتهاء بالوزير المختص، أن من حق المواطن الذي يراجع أي دائرة حكومية أو قطاع خدمي أن يحصل على الرد أو الإجابة من أي موظف/مسؤول كتابة وفي الحال. ولمزيد من الإيضاح، نفترض أن مواطناً يراجع في شأن يخصه ذهب إلى إدارة حكومية أو خدمية وقابل أحد الموظفين المعنيين الذي رفض طلبه أو أجل البت فيه بسبب اللوائح أو الأنظمة أو أي سبب كان كما جرت عليه العادة هنا يكون من حق المواطن أن يطلب من الموظف/المسؤول أن يسجل ذلك كتابة على خطاب الطلب أو «المعروض» ويذكر فيه كتابة ما قاله شفاهة سواء بالرفض أو التأخير أو التعطيل.
الأسلوب المتبع حالياً الذي يسبب كثيراً من الشكوى والسخط والإحباط لا يوفر دليلاً مادياً على تسويف الموظف. لا شيء يثبت أن الموظف طلب من المواطن أن يراجعه بعد أيام أو أسابيع، أو أن النظام لا يسمح، مما عطل كثيراً من الخدمات للمواطنين، وأدى إلى كثير من المحسوبيات والفساد، وأزعج الإدارات العليا بدءاً بالمدير مروراً بالوزير وانتهاء بمجالس ولاة الأمر. هذا العجز الإداري وكل ما يتبعه من سوء تعامل مع المواطن يحتاج إلى مراقبة ومعاقبة، لكن من دون دليل مادي مكتوب يصبح العقاب مستحيلاً، والشكوى ضرباً من العبث.
إعلان هذا القرار سيخفض من حالة الاحتقان والإحباط والاستهتار لدى المواطن، وسيخفض بقدر كبير تفاقم الفساد والتسيب الإداري، وسيخفض من الروتين والبيروقراطية، كما سيخفض من تضخم عدد الموظفين والكلفة الإدارية. في المقابل، سيرفع القرار من كفاءة العاملين في جميع الأجهزة الحكومية والخدمية إلى الضعف على أقل تقدير حال صدوره وستتضاعف تلك النسبة مع الزمن، وسيزيد من درجة الشفافية الإدارية، وسيرفع من الثقة بين المواطن والجهاز الحكومي والقطاع الخدمي، وسيزيد من روح المسؤولية لدى الموظف/المسؤول، كما سيزيد من حجم الإنجاز والإتقان في العمل إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه - وبالتالي، سترفع درجة رضا المواطن بشكل متسارع.
لا يعلم هذا الموظف/المسؤول أنه بتأخير الخدمة أو تعطيلها أو التعامل السيئ مع المواطن يعبث بصورة تجتهد الدولة في تأصيلها في ذهن المواطن بأن الأجهزة الحكومية هي في خدمة المواطن، كما يؤكد في شكل دائم ملك البلاد وولي عهده والنائب الثاني بأن المواطن هو الأساس في اهتمام الحكومة والدولة. هذا العبث الإرادي أو اللاإرادي من الموظف/المسؤول هو مبعث شكوى المواطن مما سبب فجوة تحدث جفوة في كثير من الأحيان تظهر بعض أعراضها تهكماً في بعض وسائل التعبير من صحافة وتواصل اجتماعي.
العلاقة بين الحاكم والمحكوم عبر التاريخ والواقع المعاصر والدول المحيطة بنا تخضع على الدوام للمد والجزر، ليس بسبب سوء الحاكم، بل بفعل الوسطاء من مستشارين ومسؤولين وموظفين، الذين عينهم الحاكم في الأساس لمساعدته في تلبية احتياجات المحكوم. فإن كان أولئك المستشارون والمسؤولون والموظفون على قدر عالٍ من المسؤولية ومعرفة وإدراك حساسية وأهمية رضا المواطن وتحسنت العلاقة ودامت، وإن كانوا غير ذلك ساءت تلك العلاقة وتدهورت.
في بلادنا الطيبة لم تبخل الدولة على الوطن والمواطن بشيء ويشهد على ذلك حجم الموازنات السنوية المعتمدة والتي تتصاعد في شكل قياسي كل عام. لكن، على رغم أن أكثر من 60 في المئة من الموازنة يذهب رواتب للجهاز الإداري الحكومي، إلا أن كفاءة المنتج ورضا المواطن عن الخدمات وأسلوب التعامل هي أقل مما يجب ولا تتناسب مع حجم النفقات. الأدهى في الأمر، أن سلوكيات بعض موظفي الخدمة المدنية لا ترتقي الى الحد الأدنى المطلوب في التعامل والتواصل وفي هذا تشويه لصورة الحكومة والدولة في آن واحد.
الحكومات في كل بلد في العالم معروفة ببطئها الشديد لأمرين: كثرة الأنظمة والتعليمات بهدف الحفاظ على المال العام، من ناحية، والسرعة أو العجلة في الإنسان التي هي سمة أساسية في البشر من ناحية أخرى (خلق الانسان من عجل). ولذا انتشر مثل بليغ في الغرب يقول: «لم تصمم الحكومات لكي تجري بل لتحبو»، (Governments are not designed to run, but to crawl). من ناحية ثانية، يؤكد كثير من الدراسات والأبحاث على شعور استياء متزايد يسود جميع أنحاء العالم تجاه الحكومات (Government Resentment). هذا الاستياء نابع من كون الحكومة هي التي تجبي الضرائب وتحصل الرسوم وتنشئ المشاريع وتضع الأولويات وتطبق الأنظمة وتراقب المجتمع، ومن هنا يتضح لنا سعي جميع الدول لتطوير مناهجها الإدارية وكفاءة العاملين في إداراتها الحكومية وكل ما له علاقة بالمواطن لتحسين الخدمة للشعب وتسريع الاستجابة لطلبات المواطنين وحسن التعامل معهم.
أخيراً، نود التنويه إلى أن ما حدث ويحدث من زلزال سياسي في الوطن العربي هو تطور طبيعي للعلاقة بين الشعب وبعض الحكام، فبينما كان الحكام يقودون الشعوب إلى رؤى خاصة بهم تخرج بها النخبة وفق معايير وأولويات ووسائل معينة، تحول الأمر إلى رؤى لدى الشعب يريد من الحاكم الوصول به إليها بأي طريقة كانت. التغير في معادلة القوة بين الشعوب والحكام لصالح الشعوب ادى الى زيادة قوة كثير من الحكام الحكماء من طريق حسن إدارة القوة لدى الشعب واستخدامها لمصلحتهم، من طريق تحسين الأداء الحكومي.
* باحث سعودي.
facebook.com/turad.elamri