الديوان الملكي: وفاة والدة صاحب السمو الأمير عبدالله بن سعود بن سعد الأول آل عبدالرحمن آل سعود    أمير تبوك يستقبل رئيس المجلس التأسيسي للقطاع الشمالي الصحي والرئيس التنفيذي لتجمع تبوك الصحي    فلسطين تجدد مطالبتها بتحرك دولي فاعل لوقف جرائم المستوطنين    الشورى يقر دراسة إنشاء سوق لتداول أدوات الدين المضمونة برهن عقاري    أمير منطقة جازان يرعى حفل افتتاح ملتقى "جسور التواصل 2025"    "الذوق العام" تدرب مندوبي التوصيل على مستوى المملكة        سمو نائب أمير منطقة عسير يدشّن حملة "صيّف بصحة"    القيادة تهنئ رئيس جمهورية الأرجنتين بذكرى استقلال بلاده    200 طالب وطالبة في تعليم الطائف يواصلون اكتسابهم للمهارات والمعارف في الإجازة    التنمية الاجتماعية بالمدينة تحتفي باليوم الدولي للتعاونيات    زيادة بنسبة 121% في عدد العمليات الجراحية في تجمع الأحساء الصحي    مستشفى الأمير محمد بن عبدالعزيز ينهي معاناة مريضة سبعينية من فقدان البصر    انطلاق معرض مكتبة الإسكندرية الدولي للكتاب.    ولي العهد السعودي ووزير الدفاع يلتقيان وزير الخارجية الإيراني في جدة    الذهب قرب أدنى مستوى له في أسبوع    المؤسسة العامة للري: موافقة مجلس الوزراء على تنظيم المؤسسة تُجسّد اهتمام القيادة وتُعدّ نقلة نوعية في مسيرتها    25 مليون مسافر عبر مطار المؤسس خلال نصف عام    وصفت بأنها الأقسى منذ اندلاع حرب أوكرانيا.. أوروبا تستعد لفرض حزمة عقوبات على روسيا    11 مليون"تبليغ" إلكتروني لأطراف القضايا في 2025    إقرار تنظيم المؤسسة العامة للري.. مجلس الوزراء: الموافقة على نظام تملك غير السعوديين للعقار    عمليات أمنية ب 4 مناطق تستهدف "تجار السموم"    وسط صمت دولي وتمسك الدبيبة بالسلطة.. تحركات لتشكيل حكومة ليبية جديدة    خسائر بشرية وبيئية وتحذيرات دولية.. هجوم حوثي يضرب الملاحة الدولية قبالة الحديدة    عباقرة سعوديون ينافسون 90 دولة في أولمبياد الكيمياء    القراءة والغرور    فن الحديث في النقاط الملتهبة داخل الأقسام العلمية    "الضمان": مراجعة طبية مجانية للمستفيد خلال 14 يوماً    34 % زيادة سجلات الذكاء الاصطناعي    في ثاني مواجهات نصف نهائي كأس العالم للأندية.. قمة مرتقبة تجمع ريال مدريد مع باريس سان جيرمان    تغطية إعلامية غير مسبوقة من قلب الرياض| كأس العالم للرياضات الإلكترونية يبث إلى 140 دولة حول العالم    الهلال يبهر العالم    دراسات حديثة: الكركديه ليس آمناً للجميع    لقاء "حديث الإعلاميين" بجازان يستضيف المعشي ومهاب    فهد بن محمد يقلّد مدير «شرطة الخرج» رتبته الجديدة    «الريزن».. حرفة تحاكي حائل ومعالمها    فيصل بن مشعل: الرس تحظى بمشروعات تنموية وخدمية    هلال مكة الأحمر: تقديم 30 ألف ساعة تطوعية    نائب أمير الرياض يستقبل السفير البريطاني    إطلاق مبادرة "إثراء قاصدينا عِزُّ لمنسوبينا"    مذكرة تفاهم تجمع جمعية حوكمة الذكاء الاصطناعي وجمعية الذكاء الاصطناعي للأشياء بالكويت    خالد بن سلمان وعراقجي يبحثان تطورات الأوضاع في المنطقة    الحباك الذهبي.. مهندس الأعشاش    الذكاء الاصطناعي بين الأغنياء والفقراء    مستشفى الملك فهد الجامعي يدشّن "صوت المستفيد"    أخضر السلة يدشن البطولة الخليجية بفوز كبير على الإمارات    أخضر الناشئات يواصل استعداداته في معسكر البوسنة استعداداً لتصفيات آسيا    ولي العهد يلتقي وزير خارجية إيران    نائب أمير مكة يستقبل نائب وزير الحج    أمير جازان ونائبه يتفقدان عددًا من المشروعات التنموية والسياحية بمحافظة الريث    الشؤون الإسلامية في جازان تختتم الحملة الترشيدية لاستهلاك المياه    أمير منطقة جازان يلتقي مشايخ وأهالي محافظة الريث    بلدية محافظة أبانات توقع عقدًا لصيانة الإسفلت بأكثر من 3 ملايين ريال    التطبير" سياسة إعادة إنتاج الهوية الطائفية وإهدار كرامة الانسان    الحب طريق مختصر للإفلاس.. وتجريم العاطفة ليس ظلماً    ترحيل السوريين ذوي السوابق الجنائية من المانيا    الرياض تستضيف مجلس "التخطيط العمراني" في ديسمبر    ألف اتصال في يوم واحد.. ل"مركز911"    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



ضرورة تحسين الخدمة في الإدارات الحكومية
نشر في الحياة يوم 02 - 04 - 2011

بينما اقترن يوم الجمعة بسقوط الأنظمة في تونس ومصر، حتى قيل - من قبيل السخرية - أن العقيد القدافي فكر في إلغاء الجمعة خوفاً من سقوط نظامه - إن كان هناك من نظام - وبينما سمعنا عن أوصاف كثيرة ليوم الجمعة مثل جمعة الغضب والتحدي والتغيير والرحيل، كانت أيام الجمعة في السعودية تتصف بالبرد والسلام والوئام بين القيادة والشعب. يوم الجمعة الماضية تحدث الملك عبدالله إلى الشعب السعودي بكلمات من القلب فوصلت في التو واللحظة إلى قلوب المواطنين ولهجت ألسنتهم بالدعاء الصادق لله عز وجل بأن يحفظ لهم مليكهم وأن يجزل له الثواب والأجر لما يحمله لهم من حب وما يتحمله عنهم من هم وعناء. لكننا في هذا المقال نجادل، بل ونؤكد، أن هناك حاجة لقرار واحد فقط من الملك عبدالله سيزيد من رضى الشعب وسيحل معظم المشاكل التي يعاني منها المواطن، ونزيد على ذلك، بأنه من دون هذا القرار سيتعثر كثير من القرارات.
القرار المقترح هو أن يصدر الملك أمراً، مرسوماً، أو قراراً - لا خلاف على المصطلح - يكون ملزماً لجميع موظفي الدولة وأي قطاع يقدم خدمات مباشرة للشعب، بدءاً من موظف الاستقبال وانتهاء بالوزير المختص، أن من حق المواطن الذي يراجع أي دائرة حكومية أو قطاع خدمي أن يحصل على الرد أو الإجابة من أي موظف/مسؤول كتابة وفي الحال. ولمزيد من الإيضاح، نفترض أن مواطناً يراجع في شأن يخصه ذهب إلى إدارة حكومية أو خدمية وقابل أحد الموظفين المعنيين الذي رفض طلبه أو أجل البت فيه بسبب اللوائح أو الأنظمة أو أي سبب كان كما جرت عليه العادة هنا يكون من حق المواطن أن يطلب من الموظف/المسؤول أن يسجل ذلك كتابة على خطاب الطلب أو «المعروض» ويذكر فيه كتابة ما قاله شفاهة سواء بالرفض أو التأخير أو التعطيل.
الأسلوب المتبع حالياً الذي يسبب كثيراً من الشكوى والسخط والإحباط لا يوفر دليلاً مادياً على تسويف الموظف. لا شيء يثبت أن الموظف طلب من المواطن أن يراجعه بعد أيام أو أسابيع، أو أن النظام لا يسمح، مما عطل كثيراً من الخدمات للمواطنين، وأدى إلى كثير من المحسوبيات والفساد، وأزعج الإدارات العليا بدءاً بالمدير مروراً بالوزير وانتهاء بمجالس ولاة الأمر. هذا العجز الإداري وكل ما يتبعه من سوء تعامل مع المواطن يحتاج إلى مراقبة ومعاقبة، لكن من دون دليل مادي مكتوب يصبح العقاب مستحيلاً، والشكوى ضرباً من العبث.
إعلان هذا القرار سيخفض من حالة الاحتقان والإحباط والاستهتار لدى المواطن، وسيخفض بقدر كبير تفاقم الفساد والتسيب الإداري، وسيخفض من الروتين والبيروقراطية، كما سيخفض من تضخم عدد الموظفين والكلفة الإدارية. في المقابل، سيرفع القرار من كفاءة العاملين في جميع الأجهزة الحكومية والخدمية إلى الضعف على أقل تقدير حال صدوره وستتضاعف تلك النسبة مع الزمن، وسيزيد من درجة الشفافية الإدارية، وسيرفع من الثقة بين المواطن والجهاز الحكومي والقطاع الخدمي، وسيزيد من روح المسؤولية لدى الموظف/المسؤول، كما سيزيد من حجم الإنجاز والإتقان في العمل إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملاً أن يتقنه - وبالتالي، سترفع درجة رضا المواطن بشكل متسارع.
لا يعلم هذا الموظف/المسؤول أنه بتأخير الخدمة أو تعطيلها أو التعامل السيئ مع المواطن يعبث بصورة تجتهد الدولة في تأصيلها في ذهن المواطن بأن الأجهزة الحكومية هي في خدمة المواطن، كما يؤكد في شكل دائم ملك البلاد وولي عهده والنائب الثاني بأن المواطن هو الأساس في اهتمام الحكومة والدولة. هذا العبث الإرادي أو اللاإرادي من الموظف/المسؤول هو مبعث شكوى المواطن مما سبب فجوة تحدث جفوة في كثير من الأحيان تظهر بعض أعراضها تهكماً في بعض وسائل التعبير من صحافة وتواصل اجتماعي.
العلاقة بين الحاكم والمحكوم عبر التاريخ والواقع المعاصر والدول المحيطة بنا تخضع على الدوام للمد والجزر، ليس بسبب سوء الحاكم، بل بفعل الوسطاء من مستشارين ومسؤولين وموظفين، الذين عينهم الحاكم في الأساس لمساعدته في تلبية احتياجات المحكوم. فإن كان أولئك المستشارون والمسؤولون والموظفون على قدر عالٍ من المسؤولية ومعرفة وإدراك حساسية وأهمية رضا المواطن وتحسنت العلاقة ودامت، وإن كانوا غير ذلك ساءت تلك العلاقة وتدهورت.
في بلادنا الطيبة لم تبخل الدولة على الوطن والمواطن بشيء ويشهد على ذلك حجم الموازنات السنوية المعتمدة والتي تتصاعد في شكل قياسي كل عام. لكن، على رغم أن أكثر من 60 في المئة من الموازنة يذهب رواتب للجهاز الإداري الحكومي، إلا أن كفاءة المنتج ورضا المواطن عن الخدمات وأسلوب التعامل هي أقل مما يجب ولا تتناسب مع حجم النفقات. الأدهى في الأمر، أن سلوكيات بعض موظفي الخدمة المدنية لا ترتقي الى الحد الأدنى المطلوب في التعامل والتواصل وفي هذا تشويه لصورة الحكومة والدولة في آن واحد.
الحكومات في كل بلد في العالم معروفة ببطئها الشديد لأمرين: كثرة الأنظمة والتعليمات بهدف الحفاظ على المال العام، من ناحية، والسرعة أو العجلة في الإنسان التي هي سمة أساسية في البشر من ناحية أخرى (خلق الانسان من عجل). ولذا انتشر مثل بليغ في الغرب يقول: «لم تصمم الحكومات لكي تجري بل لتحبو»، (Governments are not designed to run, but to crawl). من ناحية ثانية، يؤكد كثير من الدراسات والأبحاث على شعور استياء متزايد يسود جميع أنحاء العالم تجاه الحكومات (Government Resentment). هذا الاستياء نابع من كون الحكومة هي التي تجبي الضرائب وتحصل الرسوم وتنشئ المشاريع وتضع الأولويات وتطبق الأنظمة وتراقب المجتمع، ومن هنا يتضح لنا سعي جميع الدول لتطوير مناهجها الإدارية وكفاءة العاملين في إداراتها الحكومية وكل ما له علاقة بالمواطن لتحسين الخدمة للشعب وتسريع الاستجابة لطلبات المواطنين وحسن التعامل معهم.
أخيراً، نود التنويه إلى أن ما حدث ويحدث من زلزال سياسي في الوطن العربي هو تطور طبيعي للعلاقة بين الشعب وبعض الحكام، فبينما كان الحكام يقودون الشعوب إلى رؤى خاصة بهم تخرج بها النخبة وفق معايير وأولويات ووسائل معينة، تحول الأمر إلى رؤى لدى الشعب يريد من الحاكم الوصول به إليها بأي طريقة كانت. التغير في معادلة القوة بين الشعوب والحكام لصالح الشعوب ادى الى زيادة قوة كثير من الحكام الحكماء من طريق حسن إدارة القوة لدى الشعب واستخدامها لمصلحتهم، من طريق تحسين الأداء الحكومي.
* باحث سعودي.
facebook.com/turad.elamri


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.