متي نصفق! ؟

اثناء عملي ورئاستي لادارة التموين في الخطوط الجوية العربية السعودية قبل عدة سنوات كنا حريصين علي استضافة بعض الخبراء والزملاء والعملاء لتذوق اطباق الطعام المزمع تقديمها لركابنا في رحلاتهم الجوية معنا واخذ ملاحظاتهم واقتراحاتهم عن الوجبات من حيث ..الطعم.. والكم.. والشكل.. واللون .. والرائحة ..والملمس .
وقبل بداية استعراض الطعام وتذوقه كنا نقدم عرضا مرئيا وشرحا مكتوبا عن منجزاتنا في التموين واحصائيات عن عدد الوجبات التي ننتجها واطنان اللحوم والاسماك والاجبان والمخبوزات واعداد الاواني المستعملة ..وكانت ايضا فرصة ثمينة ان نستعرض منجزات الخطوط السعودية عن اعداد الطائرات والركاب والعفش والمحطات التي نخدمها ونفتتحها .. الخ ..
وبعد انتهاء العرض ساد وجوم وصمت ولم يصفق لي احد ..فقلت لهم مازحا مغتاظا منهم الهذا الحد انتم مبهورون بانجازاتنا واخذتكم الدهشة ولم تصفقوا؟ ! فاستدركني احد العملاء واستوقفني وقال لي .. يا استاذ زين نحن سعداء بما رأينا وبما سنتذوق ونأكل …. ولكن ..
نحن لانصفق لكم لمنجزاتكم واحصائياتكم وارقامكم ..نحن فقط نصفق لكم واقفين وبحرارة عندما تترجموا هذه الانجازات في شكل خدمات علي ارض الواقع يلمسها الركاب والعملاء علي الهاتف اثناء الحجز وفي المطارات اثناء انهاء اجراءات السفر .. وفي الطائرة خلال رحلاتنا الجوية من قبل طاقم ملاحي الضيافة ..ونوعية الاكل ونظافة الكبينة والحمامات ..
ونصفق لكم عندما نصل الي محطاتنا ونجد امتعتنا في انتظارنا علي سيور العفش .. وان تكون حقائبنا سليمة غير معطوبة او مفقودة ..
نحن لا يهمنا ماهي رسالتكم ولا استراتيجياتكم ولا اجهزة اعمالكم في ادارة تقنية المعلومات وكم صرفتم عليها وكم شهادة ايزو حصلتم عليها .. وكم شريط قصه رئيسكم لافتتاح المباني والمكاتب .. وكم طائرة اشتريتموها؟ ؟
وقال لي .. العبرة يا استاذ زين هي فيما تقدمونه من خدمات راقية .. تلبي احتياجات عملائكم.
قال لي .. استعرضوا معنا احصائيات دالة علي مدي رضا ركابكم وعملائكم عنكم من قبل جهات حيادية ..هنا نحن نصفق لكم ..
نصفق لكم عندما نجد موظفيكم مهذبين ومهندمين بزي عصري مبهر قامت بتصميمه أرقى بيوت الازياء العالمية تجعلهم متالقين بمظهرهم واشكالهم واوزانهم واسلوبهم الراقي في التعامل .. يعطيني جل اهتمامه اثناء انهاء اجراءات السفر ..ولا يتحدث علي الهاتف مع عائلته وزملائه ..منشغلا عني. نصفق لكم عندما نجد موظفكم يستطيع ان يحل مشاكل الركاب دون تردد او خوف ومسلحا بالتدريب والمعرفة والمهارات التي تساعده علي اتقان عمله ..
قولوا لنا قصص نجاحاتكم في ارضاء عملائكم وماذا يقولون عنكم وعن خدماتكم التي تهتم بصغائر الامور وتفاصيلها مثل موقع زجاجات الصابون في الحمامات علي الارض وفي الجو ولها روائح مميزة خاصة بكم . .ونوعية المناديل الورقية التي توفرونها للركاب
نصفق لكم عندما يدخل عملاؤكم الطائرة ويجدوا الهدوء والسكينة والاناقة وعبق القهوة الغني الذي يغمر المكان .. ونصفق لكم عندما لا نرى اسرابا من موظفي الخدمات الارضية والصيانة وهم يقطعون الطائرة جيئة وذهابا ….
وقائمة الفرص التي تدعونا لكي نصفق لكم لا تنتهي .. فجميع شركات الخدمات في حاجة الي من يخترع الفرص والاسباب لكي ينتزع التصفيق من العملاء المهمة ليست مستحيلة ..ولكنها تحتاج الي قرون استشعار تبحث وتتحسس عن كيفية اسعاد العملاء ..
واسمحوا لي انا ان اقول ان الانسان اخترع حركة التصفيق للتعبير عن الامتنان والرضاوالشكر .. فانا اصفق علي الدوام لانجازات وزارة الداخلية في النقلة النوعية لخدماتهم .. فشكرا لهم ..
وارجو ان تحذوا بقية المنظمات حذوهم حتي نصفق.. ونصفق.. ونصفق .