الحفاظ على العميل

التغير الذي طرأ على سُبل الحياة من خلال التقدم الباهر في كل المجالات أدى إلى ولادة منشآت خدمية منافسة لبعضها البعض ، وأصبحت المنافسة الشديدة من أبرز سماتها والتي تسعى إلى كسب العملاء ، فالعميل هو المصدر الأساسي لربحية المنشأة ، والمفتاح الحقيقي للوصول إلى الازدهار والثروة ، وصاحب الفضل الكبير لتلك المنشآت في البقاء داخل مضمار العمل التجاري ، وهو العمود الفقري لإستمرارها ونجاحها في بيئة التنافس ، ولا تقتصر خدمته في تلبية احتياجاته الحالية بل تتعداها إلى العديد من الخدمات التي تؤدى إلى إشباع رغباته المتوقعة في الحاضر والمستقبل مما يزيد من نشاط وفعالية المنشأة ، وبذلك يكون التسويق قد اختلف عما كان عليه في السابق الذي كان يَعْتَمِدْ في مضمونه فقط على جلب عملاء جدد دون النظر إلى المحافظة عليهم ، واستمرارية تدفقهم المادي نتيجة عدم وجود منافس آخر يسعى لاستقطابهم من خلال العروض والبرامج المقدمة من قبله ، أما اليوم فقد اختلفت النظرة للعميل ، وأصبح الحفاظ عليه هو الأساس بجانب استقطاب عملاء حديثين ، والمحافظة على العميل تنشأ من قاعدة الهرم الوظيفي لا من أعلاه ، فموظف خدمات العملاء هو الذي ينمي العلاقة بين العميل والمنشأة من خلال بناء علاقات وطيدة مع العملاء بالإضافة إلى أمور تعاملية أخرى تتبلور في النظرة الأولى ، وحسن الاستماع ، وصدق المعاملة ، وسرعة تقديم الخدمة ، وسهولة الإتصال المتبادل ، وحل مشاكله في أقصر وقت ممكن ، والإبتسامة المرسومة على محياة تعتبر من أهم الوسائل التي تزيد من تمسك العملاء بالشركة لما لها من مردود نفسي طيب .. إلى غير تلك المعاملات الحسنة التي تولد لدى العميل الانتماء للمنشأة والاستمرار معها ، وبالتالي كسب عملاء جدد عن طريقه ، إلا أن النقطة الأساسية التي ينبغي أن يراعيها من هم على قمة الهرم الوظيفي أن المحافظة على العميل الخارجي تبدأ بالمحافظة على العميل الداخلي من خلال تحسين مستواه الوظيفي بشكل منتظم ، وإعطائه دورات تدريبية تُؤهله للقيام بدوره على الوجه المطلوب ، وتقديم المكافآت الملموسة ، وتحقيق رضاه ، ورفع معنوياته التي تُنمي لديه روح الولاء للمنشأة التي تجعله يسعى للحفاظ على عملاء المنشأة لمدة طويلة ومستمرة .
همسه : أصْلِحْ ما بينك وبين الله ، يُصْلِحْ الله ما بينك وبين الآخرين .
ومن أصدق من الله قيلاً { وَقُلِ اعْمَلُوا فَسَيَرَى اللَّهُ عَمَلَكُمْ وَرَسُولُهُ وَالْمُؤْمِنُونَ }