هيئة الاتصالات تلقت 19 ألف شكوى خلال 6 أعوام

الرياض. علي بلال
كشف رئيس جمعية حماية المستهلك الدكتور محمد الحمد، أن الجمعية خاطبت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بخصوص طلب إفادة حول وجود سند نظامي يمنع شركات الاتصالات من تحويل الخطوط المفوترة إلى خطوط مسبقة الدفع. وبين أن الهيئة ردت بعدم وجود أي نص نظامي سواء في نظام الاتصالات أو اللوائح المنبثقة عنه يمنع المشترك من تحويل خدمة الهاتف المفوتر إلى مسبق الدفع.
وأكد الحمد في المؤتمر الصحفي الذي عقده أمس بمقر الجمعية، أن عدد الشكاوى التي تلقتها هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات خلال الستة أعوام الماضية من العام 1425ه إلى 1430ه وصلت إلى 18970 شكوى، وأن 70 % من الشكاوى على مزودي خدمات الاتصالات تتمحور حول نقل الأرقام من مزود خدمة إلى آخر.
وأوضح أن الجمعية اجتمعت مع نائب محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات للشؤون القانونية لبحث آلية تقديم شكاوى المستفيدين ضد خدمات شركات الاتصالات الذين يبلغ عددهم أكثر من 45 مليون مشترك.
ولفت الحمد إلى أن الجمعية لاحظت أن نسبة كبيرة من المشتركين لديهم مشكلات مع مزودي الخدمة وليس لديهم معرفة بآلية تقديم الشكوى: «سبق للجمعية أن خاطبت شبكة الاتصالات السعودية، وموبايلي، وزين، واتحاد عذيب، لإحاطتها بالإجراءات المتبعة عند التقدم بالشكوى بشكل تفصيلي، والأسباب التي تحول دون تغطية باقي مدن ومحافظات المملكة، وإمكانية إيجاد إدارات متخصصة، أو تعيين متخصصين للتنسيق والمتابعة مع الجمعية بخصوص الشكاوى، ومتابعتها».
وأضاف أن الجمعية لم تتلق ردا من هذه الشركات حول هذا الخصوص. وذكر الحمد أن الجمعية خاطبت أيضا هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بطلب إفادة عما صدر أخيرا بخصوص قرار الهيئة بإيقاف خدمة التجوال الدولي المجاني، وإلزام جميع مشغلي الهواتف المحمولة بتنفيذ القرار، خصوصا أن القرار يمس مصلحة المستهلك بالدرجة الأولى، وكذلك الاستفسار عن آلية الشكوى بشركات الاتصالات بالمملكة، وطلب توفير منسق لكل شركة لتلقي الشكاوى الواردة إلى الجمعية.
وأكد أن الجمعية تلقت خطابا من نائب محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تضمن أنه فيما يخص تزويد الجمعية بنص قرار الهيئة بإيقاف خدمة التجوال الدولي المجاني والحيثيات التي بني عليها القرار فإن الموضوع معروض أمام القضاء: «وفي هذه الحالة يتعذر تزويد أي جهة بأي مستندات عنه». وطالب الحمد المستهلك الذي يواجه مشكلة سواء في سوء الاتصال أو عدم وجود خدمة اتصال أرضي أو جوال أو إنترنت في أي منطقة بالمملكة، التقدم بشكوى رسمية مكتوبة منه أو بموجب وكالة شرعية والانتظار لمدة 15 يوما كحد أدنى على تقديم الشكوى، سواء تم الرد على الشكوى بحل غير مرضى للمستهلك أم لم يتم الرد، وكذلك يجب أن يتضمن الطلب المكتوب لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات حل وتسوية جميع النقاط توضح موضوع الخلاف مع توضيح الوقائع والحلول المطلوبة كما نصت عليها المادتان 59 و72 من اللائحة التنفيذية لنظام الهيئة، كما لا يجوز لمقدم الخدمة قطع الاتصالات أو تغيير أي من الخدمات المقدمة للمستخدم خلال الوقت الذي تقوم فيه الهيئة ببحث الشكوى المقدمة من المستخدم.
وأشار الحمد إلى أن هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات لم تفعل صندوق المناطق النائية أو «المناطق غير المربحة» رغم وجود المبالغ المالية اللازمة لذلك: «في بداية العام الجاري وحسب المعلومات التي وردت إلينا أعدت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات إدارة وعينت رئيسا للصندوق من أجل تفعيله» .