"أبا العري": أنشأنا جهازاً لحل قضايا المسافرين في مطار الملك عبدالعزيز

بعد فشل "الطيران المدني" في حل الآلاف منها بمختلف المطارات السعودية

فشلت هيئة الطيران المدني في حل قضايا آلاف المسافرين بمختلف المطارات بالسعودية عند حصول أي مشكلة مع أي ناقل جوي، سواء فقدان عفش أو تظلم في استقطاع ضريبة تذكرة أو فوات مقعد، واكتفت جوهرياً بإيجاد مركز لخدمات العملاء، يبعد عن صالات المطار كيلومترات عدة، سواء في الرياض أو جدة.

وأكد المدير العام لمطار الملك عبدالعزيز الدولي، عبدالحميد أبا العري، أن مراكز خدمات العملاء تتوافر بمطارات السعودية من خلال إدارات تعنى بتقديم خدمات العملاء ومتابعة شؤونهم، والتأكد من جودة الخدمات المقدمة لهم وضمان حقوقهم، إلا أنها ليست على أرض الواقع، وهو ما يلمسه المسافر؛ إذ لا يوجد في أي مطار بالسعودية مكتب لتلقي الشكاوى من أي ناقل جوي تعرض منه المسافر لتظلم؛ ويحتاج إلى إنصاف.

وبيّن أبا العري أنه يوجد بمطار الملك عبدالعزيز الدولي عدد من كاونترات خدمات الاستعلامات بصالات المطار الجنوبية والشمالية ومبنى الحجاج، تتبع مباشرة لإدارة المطار، وبعضها يتم تشغيلها من قِبل الخطوط السعودية وشركات الطيران الأخرى.

وأضاف: "وفي عام 2011 تم إنشاء مركز الاتصال الموحد لخدمة العملاء بمطار الملك عبدالعزيز الدولي، وخصص الرقم (920011233) لتلقي الاتصالات والبلاغات على مدار الساعة، ويقوم بتشغيل هذا المركز نخبة من العاملين المتخصصين الذين يجيدون التحدث باللغتين العربية والإنجليزية، ويقوم المركز بالرد على استفسارات الركاب وتلقي شكاواهم المتعلقة بقصور الخدمات أو سوء المعاملة أو المطالبة بحقوقهم التي كفلها لهم نظام النقل الجوي".

وقد دشنت مؤخراً إدارة مطار الملك عبدالعزيز الدولي المركز الجديد للاتصال، الذي يتم من خلاله تلقي مكالمات العملاء بأساليب حديثة في التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء والرد عليها بشكل آلي، مع توافر خدمة الرد برسالة قصيرة على الجوال، وكذلك تحويل المكالمات للإدارات المعنية بالمطار، وغيرها من الخيارات التي يوفرها المركز.

وبيّن أبا العري أنه يوجد بمقر الهيئة العامة للطيران المدني إدارة مركزية لحماية حقوق المستهلك، تعنى بتلقي الشكاوى ضد المطارات أو شركات الطيران أو الجهات المقدمة للخدمة بالمطارات، وتقوم بالتحقيق حيال القضايا القانونية والمطالب الحقوقية التي كفلتها اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك الصادرة بقرار مجلس إدارة الهيئة رقم (8-99) بتاريخ 1/ 8/ 1431.

من جانبهم، عبّر مسافرون عن أسفهم إزاء تجاهل هيئة الطيران الاهتمام بالمسافر، ووضع الرقم في مكان بارز، والإشارة إليه وإلى ما يقدمه، أو إيجاد مكتب يتبع لهيئة الطيران المدني بالمطار، يسهل على المسافر تقديم الخدمة.