مواطنون: ناقل واحد لا يكفي

بالتزامن
مع بداية فصل الصيف وإجازة نهاية العام الدراسي، تتأهب العائلات للسياحة، فالبعض تكون وجهتهم السياحة خارج المملكة، والبعض يفضلها سياحة داخلية، وكل هذا وذاك مرتبط عند الكثير منهم بالحجز على الطيران، ومن لم يكن مرتبا لسفره منذ زمن طويل بحسب ما يقوله مختصون في السياحة والسفر يكون عرضة لتكبد مشاكل الحجز وارتفاع أسعار التذاكر والفنادق.. «عكاظ» استعرضت أبرز مشاكل الحجز، وما الذي يعاني منه السياح والمسافرون بشكل عام.
البداية كانت مع مدير مركز الحجز والمبيعات الهاتفية بالخطوط السعودية بالرياض عبدالمحسن بن عبدالرحمن العكرش، حيث يقول إننا نستقبل في مركزنا هذا ما لا يقل عن 1000 اتصال يوميا، بعضها لخدمة الحجوزات، وبعضها للمشاكل المتعلقة ببعض الحجوزات. وكشف عن أن المركز بالرياض يقوم باستقبال مكالمات المسافرين وطالبي الحجز من خارج الرياض لفك الضغط على المكالمات خصوصا في فترة الصيف.
أبرز مشاكل المسافرين
وأوضح عبدالمحسن بن عبدالرحمن العكرش أن أبرز المشاكل التي يواجهها المسافر عند حجزه هي في عدم توفر الحجز لمن يرغب السفر لوجهة داخلية أو خارجية قبل يوم أو يومين، وهذا سيعالج بزيادة عدد الرحلات بشكل يومي.
كما قال إن «بعض المشاكل التي ترد إلينا في مركز الحجز والمبيعات التابع للخطوط السعودية بالرياض هو تأخر المسافر عن الرحلة وعدم وجوده في المطار في الوقت المحدد»، كما وضح أن على المسافر التواجد في المطار قبل موعد الإقلاع بساعة ونصف للوجهة الداخلية، وقبل موعد الإقلاع بثلاث ساعات للوجهة الخارجية، والالتزام بالتعليمات سيسهم في تقليص المشاكل ويساعد المسافر على ضمان مقعده بكل يسر وسهولة.
وبين أن من أبرز المشاكل التي يواجهها موظف الحجز بالخطوط السعودية هي الالتباس في الحجز، فالمسافر يقوم بالاتصال بالهاتف الجوال إلينا ويطلب من الموظف الحجز إلى جدة مثلا وهو يقيم في أبها، فيلتبس على الموظف بأنه ساكن في الرياض ويرغب السفر إلى جدة ويقوم باستكمال إجراءات سفره ثم يعاود ويكرر معلومات الحجز ويطلب المسافر من الموظف إعادة الحجز كونه لم يذكر مدينة الإقلاع من الأساس، لذلك فإن الموظفين نطلب منهم دائما تكرار المعلومات للمسافرين؛ لأن التكرار قد يوضح اللبس سوى لدى المسافر أو موظف الحجز.
وعن مدة الوقت المنتظر في المكالمة، قال إن الرد الآلي للحجز عبر الخطوط السعودية يحدد لك الدرجة والوجهة، فإذا كانت الوجهة داخلية والدرجة الأولى تكون مدة الانتظار أقل ولا تزيد على دقيقة، وإذا كانت الدرجة السياحية فإن الانتظار سيكون أطول من الدرجة الأولى، ولكن بمجملها لا تستغرق أكثر من خمس دقائق على الخط.
حيث قامت «عكاظ» بتجربة فرضية والاتصال من مقر مركز الحجز بالهاتف بالخطوط السعودية بالرياض، واستغرق وقت الانتظار بعد الرد الآلي 21 ثانية على الوجهة الداخلية الدرجة الأولى، بينما استغرق وقت الانتظار على الوجهة الداخلية الدرجة السياحية دقيقة ونصف الدقيقة. كما استغرق وقت الانتظار على الوجهة الخارجية الدرجة الأولى 36 ثانية، واستغرق وقت الانتظار على الوجهة الخارجية الدرجة السياحية دقيقتين و9 ثوانٍ.
الموقع بسعر أقل
وقال حمد بن سالم الجلهم مشرف مركز الحجز الموحد بالخطوط السعودية بالرياض إن الخدمات الذاتية اليوم أصبحت في متناول الجميع، فالمسافر يستطيع الحجز من خلال موقع الخطوط السعودية بسعر أقل من الحجز بالهاتف، ويستطيع أن يطبع تذكرته ويصدر أمر أركاب ويحدد موقع المقعد بكل يسر وسهولة وبشكل سريع دون الحاجة للانتظار على الخط من أجل الحجز ودون الحاجة لمراجعة ومواجهة موظف الخطوط السعودية.
بينما أيد عبدالرحمن بن محمد الكنهل مشرف مركز الحجز الموحد بالخطوط السعودية بالرياض، وقال إن المسافر لو حجز عبر الموقع سيساعده كثيرا في كتابة المعلومات السليمة ويكون أكثر دقة وتحريا للمعلومة، وقال إن الاتجاه للحجز عبر الموقع يوفر الجهد والمال ويساعد موظفي الحجز في فك الاختناق على الحجوزات.
دورات تنشيطية
كما كشف الكنهل عن أن الموظفين قبل فترة الصيف يجبرون على بعض الدورات التنشيطية لمواجهة الجمهور. وأوضح أن الدورات التي تقوم بها الخطوط السعودية هي في: مهارات التفاعل الإيجابي، مهارات الاتصال، أخلاقيات وقيم العمل والتعامل مع الرؤساء وكبار الشخصيات، مظهر الضيافة، ومهارات فن البيع بالهاتف.
تأجيل الرحلات
وكشف خالد الزيد مشرف حل مشاكل المسافرين عبر الخطوط السعودية في تقرير (تلقت «عكاظ» صورة منه) وضح نوعية وعدد المشاكل التي تم حلها خلال أسبوع ثم خلال شهر، وتلخصت المشاكل في خطأ في خط السير وعدم ربط التذاكر، وخطأ في تاريخ الحجز وتشابه الأسماء، وأخطاء في عمليات تغيير الوقت، وأخطاء تغيير خط السير بالنسبة للسستم، وأخطاء النظام، وتأجيل الرحلات المرتبطة بخط سير آخر أو تأخيرها.
وقال إن بعض هذه الأخطاء تكون غير مقصودة من موظفي الحجز، وبعضها خارج إرادتنا، والغالب في هذه الأخطاء تكون من المسافر، لكنها تحل بشكل ودي من قبلنا لخدمة المسافرين بشكل أفضل وتسهيل مهمة سفرهم.
وبين أن الحالات التي تمت معالجتها وحلها خلال الأسبوع الماضي هي 29 حالة، كانت منها 18 حالة بسبب أخطاء الجهاز والنظام، وهي تغيير خط سير أو تأجيل رحلة، وهي أخطاء فنية لا علاقة بالموظف فيها.
استعادة التذاكر
وأوضح عبدالمحسن بن عبدالرحمن العكرش أن نظام استعادة التذاكر واضح، ويمكن للمسافر الرجوع لموقع السعودية والقراءة عنه والتذكرة المحلية مدة استعادة مبلغها ستة أشهر، أما التذكرة الدولية فمدة استعادة مبلغها سنة واحدة.
ويسترد نسبة 75% فقط من كامل المبلغ للعميل أو المسافر وباقي النسبة تأخذها الخطوط السعودية.
وبين أن التذاكر التي لا تسترد ولا تستبدل يمكن استعادة مبلغها في حالة وجود خطأ كان المتسبب فيه موظف الخطوط السعودية، وكذلك وضح بأن المبلغ يمكن استعادته بالكامل إن كان هناك خطأ من موظف السعودية.
مكتب المروج الأكبر
كما كشف العكرش معلومة جديدة، وهي أن الخطوط السعودية ستفتتح مكتبها في حي المروج، وهو أكبر مكتب لخدمات الحجز والمبيعات في المملكة حسب قوله، وبين أن هذا الإجراء من قبل الخطوط سيساعد في فض الاختناق لدى الحجز والمبيعات بالهاتف ومبيعات المطار، وكذلك يسهم في تسهيل مهمة الطلبة الدارسين في الخارج، موضحا أن استقبال تخفيض الطيران للطلبة لا يتم في الوقت الحالي إلا من خلال مبيعات محددة، إلا أن مكتب المروج سيحوي كل هذه الخدمات. وأشار إلى أن هذا الصيف بمشيئة الله سيكون خاليا بقدر كبير من مشاكل الانتظار في إنهاء إجراءات معاملة متعلقة بالخطوط.
كما أوضح العكرش أن هناك قسما خاصا للحجوزات الخاصة بالأندية والقروبات وإنهاء إجراءات الدوائر الحكومية والمؤسسات والشركات والهيئات المصرحة لدينا، وقال إن هناك معاملة خاصة للجثث وأصحابها وهناك حجوزات مباشرة لمن يرافقون الجثث، كما أوضح أن المعاملة الخاصة تشكل المقعدين وأصحاب الاحتياجات الخاصة.
ممنوعات في السفر
وأوضح عبدالمحسن العكرش أن السلاح بشتى أنواعه ممنوع حمله في السفر إلا بموجب تصريح من وزارة الداخلية، ويقوم المسافر بإخراجه عند شحن أمتعته وإلا فسيعرض نفسه للخطر.
كما بين أن المواد الغذائية كذلك تمنع عند بعض الدول، ولذلك وجب على كل مسافر أن يقرأ أو يتصل لمعرفة المسموح مما هو ممنوع، وقبل الإقدام على أية خطوة يجب أن يكون المسافر على دراية كاملة بالأنظمة والتعليمات.
وذكر العكرش أن شحن الأمتعة له نظام دولي متفق عليه وتفاصيله يمكن لمن يرغب القراءة عنها الرجوع لموقع السعودية ومعرفة كل تفاصيله، وبين أن المسافر يجب أن يكون على علم بهذا النظام، كون أغلب المشاكل التي تكون في دول خارجية بسبب جهل المسافر، إما بالوزن أو باقتناء بعض السلع والأمتعة الممنوعة في مطارات دولية، ويكون المسافر السعودي عرضة للإحراج؛ لذلك يجب على كل من يرغب السفر للخارج هذا الصيف القراءة عن هذا النظام ومعرفة كل تفاصيله.
حيث كشف ل «عكاظ» مصدر أمني يعمل في أمن المطار أن من يحمل السلاح بترخيص سيكون عرضة للتحقيقات وسبب نقله للسلاح، وهذا قد يؤخر رحلته؛ لذلك يجب على من يرغب في نقل السلاح المصرح به والمرخص معه القدوم للمطار مبكراً حتى يتمكن من اللحاق برحلته
كما كشف مصدر آخر عن أن القضايا والمشاكل التي ترد لشرطة المطارات في الغالب هي ضياع الأمتعة أو فقدها، ومن السهل تتبع المجني عليه والمتهم بالسرقة بواسطة كاميرات الرقابة في المطارات بالوقت والتاريخ.
آراء الشارع وآمال المواطنين
«عكاظ» تواجدت أيضا لنقل الحقيقة في الشارع، حيث حاولت الالتقاء بعدد من الشباب والمواطنين والمسافرين من جنسيات متعددة، وأبدوا رأيهم حول مشاكل الحجوزات، خصوصا في فترة الصيف.
البداية كانت مع عبدالغني العجمي الذي أوضح أن المشاكل جميعها بعدم توفير طيران ناقل يكون منافسا حقيقيا في السوق السعودي ويزيد من توفير الخدمة للمسافرين ويوفر الحجوزات، وقال العجمي إنني إذا أردت السفر من مدينة لأخرى داخل المملكة أكون قد أنهيت إجراءات السفر قبل موعد الرحلة بشهر كامل، وهذا أمر يصعب على الكثير، فالظروف أحيانا تجبرني أنا وغيري من المواطنين على السفر بعد ثلاث أيام أو بعد يومين أو يوم، ولكنني لا أجد حجزا، وهذا فقط موجود بداخل المملكة إنما في الخارج يسهل عملية الحجز وتتوفر الرحلات بكل يسر وسهولة.
بينما أيد أيمن موسى (مقيم عربي) رأي عبدالغني العجمي في قلة وندرة الحجوزات. وأضاف أن «الوقت الذي استغرقه في مكالمة الحجز أحيانا في فترة الذروة تصل إلى نصف ساعة، وأعاني من مشاكل في الحجز بقفل الخط أو تعليقه، وهذا حدث لي شخصيا وحدث لكثير من معارفي»، مناشدا المسؤولين بوضع حل سريع يرى برقي المملكة، ويكون الحل برأيه في زيادة أعداد الناقل الجوي وتسهيل مهمة الناقل وتوفير له السبل من أجل أن يكون منافسا قويا دون التهاون بالحد الأدنى من إجراءات الأمن والسلامة.
وقال معتز رشدي إن ناقل الخطوط السعودية من الطبيعي أن يكون عليه ضغط، لكونه الناقل الجوي الوحيد، باستثناء ناقل ناس الذي لا يعد منافسا بحسب قوله.
ونوه إلى أن وجود ناقل أو ناقلين في المملكة لا يكفي أعداد سكان المملكة، وطالب رشدي الجهات المسؤولة بفتح السوق للناقل الأجنبي لينافس الناقل المحلي، كون الناقل المحلي يتلقى العديد من الانتقادات ويواجه الكثير من المصاعب في مواجهة هذا الطلب الكبير من الجمهور على حد قوله.
بينما أوضح عبدالله الظفيري أن ناقل الخطوط السعودية وناقل ناس لا نحملهما أكبر من طاقتهما، ملقيا اللوم على وزارة النقل في عدم توفير سكك حديدية. وقال الظفيري «لا يمكن أن نحمل الخطوط عبء وزارة النقل في إهمال المشاريع طوال الفترة الماضية»، مبينا أن الخطأ يلقى أولا على وزارة النقل ثم على الناقلين في عدم احتواء هذه الأعداد المتزايدة على طلب الحجوزات والسفر.