إدارة الأزمات أو إدارة بالأزمات (6)

كان التساؤل الذي خرج به المقال الماضي يدور حول الطرق والخطوات اللازمة للتعامل مع الأزمة. والخطوات هنا تختلف عن الطرق، وفهم هذه الخطوات وهذه الطرق، في رأيي يعد بمثابة الجوهرة من التاج، حيث إن فهم الإداريين لهذه الخطوات سوف يحميهم بشكل كبير.
والخطوات العملية هي أربع خطوات:
الأولى: تقدير الموقف الأزموي، من خلال تحديد القوى الصانعة له ومعرفة حجمها وعددها، وكذلك توقع عناصر قوتها والقوى المساعدة والمؤيدة لها، وأيضا معرفة كيف ولماذا تمت صناعة الأزمة.
الثانية: تحليل الموقف الأزموي، من خلال تحليل أسباب التوتر وتحليل مواطن القوة والضعف للأطراف الصانعة لها.
الثالثة: التخطيط للتدخل في الأزمة، من خلال رسم السيناريوهات ووضع الخطط والبرامج، وكذلك تحديد الأماكن الأكثر أمناً للانطلاق منها، وأيضا تحديد خطة امتصاص للضغوط الحالية والمتوقعة، وكذلك توزيع الأدوار على قوى إدارة الأزمة والتأكد من أن كل فرد استوعب دوره المنوط به. الرابعة: التدخل للمعالجة: من حيث معالجة الآثار الحالية للأزمة والعودة بالوضع إلى ما كان قبل الأزمة، ثم تطوير الأداء التشغيلي للمنظمة والارتقاء به عما كان عليه قبل الأزمة، وأخيرا وضع نظام وقائي يمنع تكرار عودتها مرة أخرى.
أما الطرق فهي تنقسم لطرق تقليدية سبق وتمت تجربتها، ولطرق مستحدثة ما زالت في طور التجريب. والتقليدية غالبا ما نقع في براثينها بدون شعور، وهي: إنكار الأزمة (لا يوجد لدينا شيء)، أو كبتها (نغلق المنافذ التي يمكن لصناع الأزمة الخروج منها، وغالبا نغلقها عن طريق العنف)، أو تشكيل لجنة تقصٍّ (ونرغب منها بمهمتين: معرفة من خلف الأزمة، أو تمييعها وإفقادها قوتها الدافعة)، أو تفريغ الأزمة (بمعنى نقلل بشكل علني من شأنها وتأثيرها ونتائجها). أو تنفيس الأزمة (نعتبرها مثل البركان ثم نفتح في جدارها ثغرات لتنفيس الغضب). أو تفريغ الأزمة (بحيث نفقد تيار الأزمة قوته واندفاعه ونوجد مسارات بديلة له، وهذا قد يكون بمصادمتها أولاً ثم التخفيف عنها وتفريع قواها، وأخيرا التفاوض مع كل فرع على حدة). أو عزل قوى صنع الأزمة (وذلك من خلال عزل قادة الأزمة عن موطن القوة بسرعة، ثم نتعامل معها على هذا الأساس). وأخيرا إخماد الأزمة (إذا وصلت الأزمة لوضع خطير فيجب أن نتصادم معها بشكل علني وبالغ العنف ومع كافة قوى الأزمة).
هذا ما يتعلق بالطرق التقليدية، أما الطرق غير التقليدية فهي تكون بالآتي:
1/ طريقة فرق العمل: وهي من أكثر الطرق شيوعاً، بحيث يتم تجميع عدد من المتخصصين ويطلب منهم تحديد التصرف المطلوب مع الأزمة بطريقة تفاعلية، وهي قد تكون فرقا دائمة أو مؤقتة.
2/ طريقة الاحتياطي التعبوي: هذه الطريقة تصلح مع المصانع، فهي عبارة عن تحديد المناطق الضعيفة التي يمكن للأزمات اختراقها داخل الكيان، ومن ثم تعبئة خطوط دفاعية متتالية تكون بمثابة الدروع الواقية من الخلف.
3/ طريقة المشاركة الديمقراطية: هذه الطريقة تصلح للقادة الديمقراطيين، حيث يطلبون من كافة الأفراد المشاركة بالرأي للتعامل مع الأزمة.
4/ طريقة الاحتواء: هذه الطريقة تعني محاصرة الأزمة في نطاق محدود وتجميدها في مرحلتها التي وصلت إليها.
5/ طريقة التصعيد: عندما تكون الأزمة غير واضحة المعالم ومتنوعة الاتجاهات، أو عندما تكون أزمة متكتلة من عدد من المصادر، يتم التصعيد بها حتى يصل الموقف إلى تضارب مصالح المتكتلين، ثم احتوائها والتعامل معها بطريقة أخرى.
6/ طريقة التفريغ من المضمون: وهذه الطريقة تعني معرفة المضمون الذي تدور حوله الأزمة، ومن ثم تفريغها من هذا المضمون إما بصنع تحالف مؤقت مع الجهة الصانعة للأزمة، أو باعتراف جزئي بالأزمة ومن ثم إنكارها، المهم هو تفريغها من مضمونها الأساسي.
7/ طريقة التفتيت: وهذه تصلح مع الأزمات الضخمة، بحيث يتم تفتيتها وتقسيمها إلى جزيئات صغيرة يمكن تهشيمها.
8/ طريقة التدمير الداخلي: هذه الطريقة تعتمد على الخداع، بحيث يتم الضرب بشدة لجوانبها الضعيفة، ثم يتم استقطاب عناصر قوى تحرك الأزمة من الداخل لإفقادها تماسكها، ثم تصفية الأشخاص أصحاب القوة المؤثرة فيها، ثم إيجاد زعماء جدد أكثر اعتدالا من السابقين.
9/ طريقة الوفرة الوهمية: بمعنى أن تحدث أزمة يفزع منها الناس مثل عدم وجود مواد تموينية كافية، فيلجأ متخذ القرار إلى هذه الطريقة ويخلق وفرة وهمية في نفوسهم.
10/ طريقة الامتطاء وتحويل المسار: هذه الطريقة تصلح مع الأزمات بالغة العنف والمتصاعدة بشكل سريع، حيث يتم امتطاؤها والركوب على موجتها، وعندما تبدأ بالانحسار يتم تحويلها إلى مسارات بديلة مرسومة.