«كيف أقدر أخدمك» ؟؟

منذ فترة ليست ببعيدة، تم تداول مقطع لأحد المرضى المراجعين بأحد المستشفيات في جدة يشكو من خلاله من عدم وجود أي أحد من طاقم الأطباء أو الممرضين المناوبين لتقديم «خدمة العلاج» له ولباقي المرضى الموجودين. بل إنه قام بالبحث عن المدير المناوب ونائبه لتقديم شكوى وكلاهما كانا غير موجودين بالمستشفى أيضاً.
وعلى حد قوله إنهم مكثوا قرابة الساعة ونصف الساعة على هذا الحال وبعدما طفح الكيل قام بالتعاون مع أحد المراجعينبتسجيل ذلك المقطع المرئي ليبلغ المسؤولين بأعلى صوته بأن موظفي ذلك المستشفى من أطباء وإداريين «فجروا» على حد قوله. لن أتطرق في مقالي هذا إلى وجوب محاسبة هؤلاء الموظّفين بسبب تقصيرهم في حق المرضى أو لا فليس ذلك من اختصاصي. كما أنه لا ينبغي أن نستند على مقطع واحد مدته دقائق معدودة يظهر الفشل في تقديم الخدمة، ولكن هذا الإخفاق كان لابد ألا يحدث، وبما أن الفشل في تقديم الخدمة قد وقع حتى ولو لدقائق – ليس ساعة ونصف الساعة – فيجب إذن الوقوف قليلا. كل ما أود أن أبعثه من خلال مقالي هذا هو نداء لمقدمي الخدمات لنا «لم نعد كمستهلكين نرضى بالفشل!!».
نعم، سينتهي زمن الإهمال و الفشل في تقديم الخدمة قريباً مع زيادة البدائل للعميل. على منظمات الأعمال أن تعيد النظر في أسلوب تعاملها مع عملائها. وأولى الواجبات هو أن يقوم المسؤولون عن التوظيف باستقطاب الكوادر المتعلمة، الشابة، والطموحة. نملك عدداً هائلاً من الشباب المتعلم المجتهد يبحث عن فرصة عمل. هناك معادلة بسيطة جداً ويتم تطبيقها في الدول المتقدمة، «وظّف الكفء، وظّف الطموح، وظّف الخلوق، من يتحمل المسؤولية وركّز أن يكون هدفك إعطاء جودة عالية في الخدمة لتتميز، تزيد أرباحك!!».
يا منظمات الأعمال – خاصة القطاع الخاص – لا يمنع من دفع راتب مغر ومحفز يليق بالدرجة العلمية والخبرة للموظف المحتمل لأن العائد الإيجابي سيتحقق لا محالة. صحيح أن تقديم الخدمة المتميزة تختلف في الأسلوب والأدوات من قطاع عمل إلى آخر، ولكن لا توجد أي مصاعب أو عقبات لتقديم خدمة جيدة لعميلك. بل توجد أساسيات بسيطة يكون لها أثر إيجابي على شعور العميل ومن ذلك حفاظ الموظف على الابتسامة مثلاً. الحقيقة، المستهلك في هذه الفترة سيشعر بفرق كبير بين منظمة ومنافستها إذا تم تقديم خدمة جيدة له (ولو بشيء بسيط). مفهوم جودة خدمة العميل حديث جدَّاً على سوقنا السعودي ولكنني رأيت بعض المنظمات في السوق السّعودي التي تبنته كأسلوب تنافسي ونجحت في زيادة مبيعاتها باكتساب ولاء عملائها الحاليين وزيادة قاعدة عملائها. نحن كمستهلكين لن يزعجنا أبداً أن نشعر بأن البنك، أو شركة الاتصالات، أو المطعم، أو المشفى، وغير ذلك من الجهات التي أتعامل معها اهتمت بتحسين خدماتها، فالعلاقة تبادلية طردية «كلما زادت جودة الخدمة، كلما زاد رضا على المنظمة». أختم مقالي برجاء أن تلقى رسالتي ترحيباً من مقدمي الخدمات – منظمات ربحية وغير ربحية – وبالتفكير قليلاً في (كيف أقدر أخدمك؟) بجودة، ورقي، ومرونة دون تعقيد وبأن تكون الخدمة الجيدة أحد الأهداف التي ستسعى إلى تحقيقها بالتنفيذ والالتزام.