لتحسين تجربة العميل وتعزيز الكفاءات التشغيلية

مع بدء الموجة الثانية من جائحة كورونا (كوفيد 19) أجابت سامانثا رولز مدير عمليات النمو والتمكين الوظيفي لدى شركة سيركو الشرق الأوسط في حوار معها عن أسئلتنا حول دور مزودي الخدمات الاستشارية في مُساعدة الشركات على تحقيق الأهداف والرؤى بعد انحسار جائحة كوفيد - 19
ما هي برأيك الجوانب السلبية لإسناد الخدمات الاستشارية
لشركة واحدة ومهام تحقيق الأهداف لشركة أخرى؟
تتّجه العديد من الشركات للاستفادة من مزودي الخدمات الاستشارية لضمان تحقيق الأهداف والرؤى والتطلعات التي تصبو إليها؛ إذ تعمل هذه الشركات الاستشارية على مُراجعة الأهداف المنشودة وتحديد العمليات والأنشطة التي ينبغي تنفيذها لوضع الشركة على المسار الصحيح لبلوغ تلك الأهداف. ولكن هنا يكمن موضع الخلل؛ فنحن بحاجة لشركةٍ أخرى تدعم تحقيق أهدافنا.
وتُعتبر شركات الخدمات الاستشارية عادةً كياناتٍ مُستقلة تتبنى مفاهيم نظرية وتُمهد الطريق لتحقيق أهدافنا وتطلعاتنا، بل وربما تُساعدنا على انتقاء شريك يستطيع تنفيذ هذه المهمة. إلا أنه غالباً ما تتخذ هذه الشركات توجهاً عاماً في صعيد الطموحات والتطلعات، وتفتقر للخبرة العملية اللازمة لضمان عملية تنفيذ ناجحة ومتكاملة الأركان. وقد يتسبب ذلك بمشكلات إضافية، خاصةً عند المخاطرة بسمعة الشركة مُقابل تنفيذ هذه الخطط، وغالباً ما تتدخل الشركة الاستشارية في العملية خلال مرحلة متأخرة جداً وفي ظروف غير مواتية على الإطلاق.
إذاً ما هي فوائد إسناد المهمتين لشركة واحدة؟
سيساعد إسناد الخدمات الاستشارية إلى شركةٍ واحدة في الحد بشكلٍ كبير من المخاطر والتعقيدات؛ حيث يؤدي التناغم بين تصميم الخدمة وطريقة تقديمها إلى الاستفادة من حلول واقعية وملموسة وقابلة للتطبيق بالكامل. ومما لا شك فيه أن الشركة التي تتولى مهمة تقديم الخدمات الاستشارية وتطبيقها، لن تُعرّض نفسها لخطر الإخفاق أو تحمل على عاتقها أهدافاً ووعوداً بعيدة المنال، وتقود بنهاية المطاف إلى نتائج مخيبة للآمال.
ومن خلال الاستعانة بشركة متخصصة واحدة غير مُنحازة لأدوات تقنية أو أنظمة معينة في السوق، والتي بإمكانها شراء وتنفيذ وإدارة وصيانة الحلول المثلى لتلبية الاحتياجات الحالية والمستقبلية، سيتوقع العملاء تطبيق نهجٍ أكثر تقدماً لمواصلة عملية التحسين التي تشكل فيها عمليات الصيانة نشاطاً استثمارياً هاماً وليس مُجرد نفقات.
ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لمزودي الخدمات،
وخاصّة في مرحلة ما بعد كوفيد-19؟
تسعى الشركات المُهتمة بهذا المزيج من خدمات الاستشارات والتنفيذ إلى صقل استراتيجيتها الخاصة بدخول الأسواق عبر تعزيز إمكاناتها الداخلية، ما يعني زيادة قدرتها على تزويد العملاء بمجموعة أكبر من الخدمات بالاعتماد على نهج عمل موحد ومدروس التكلفة. يؤدي ذلك إلى توفير عمليات شراء مبسطة وإلى تسريع عملية التنفيذ، مما يتيح للعملاء تحقيق منافع إيجابية خلال فترة وجيزة. نجحت سيركو في تعزيز ريادتها في هذا المجال عبر تسخير إمكاناتها وخبراتها الواسعة لتقديم حلولٍ قابلة للتطوير والتخصيص بحسب مُتطلبات واحتياجات كل عميل، واستعدادها للعمل بصورة استباقية لتلبية الاحتياجات المُتغيرة للسوق، وخاصةً في مرحلة ما بعد الجائحة.
هل لنا بمثال يوضّح ذلك؟
على سبيل المثال، تُدير شركة سيركو وكالة تصميم الخدمات وتجارب العملاء إكسبيرينس لاب كعُنصرٍ متكامل ضمن استراتيجيتها الأساسية لإدارة أصول العملاء والأفراد والبيانات. ويساعد ذلك على إدراج تجربة المستخدم النهائي في المحور الرئيسي لجميع أنشطة وخدمات الشركة. وتجري وكالة إكسبيرينس لاب أبحاثاً تجريبية حول تجربة الجمهور المُستهدف لعملائنا. وفي هذا الإطار، نعمل على الاستفادة من نهجنا الاستشاري لمُراجعة وتقييم النتائج ثم تطوير حلول مصممة خصيصاً لإثراء تجربة المستخدم، والتي يتم دمجها لاحقاً في مجموعة خدماتنا الأساسية المرتبطة بإدارة الأصول والأفراد والبيانات, ما يؤدي في نهاية العملية إلى تحسين تجربة العميل وتعزيز الكفاءات التشغيلية وتقديم خدمات عالية الجودة.