رسالة لغسان الشبل لتطوير الخطوط

خارج الأقواس

استبشرت خيراً بتعيين صديقي وزميلي في عمل سابق، د.غسان بن عبدالرحمن الشبل رئيساً لمجلس إدارة الخطوط الجوية العربية السعودية (السعودية)، سيما وأن أبو عبدالرحمن يُعد من الكفاءات الفنية والإدارية المتميزة على مستوى الوطن والمتمكنة بامتياز لترأس مجلس إدارة مؤسسة عريقة ببلادنا، وناقل وطني هام مثل "السعودية".
ولكن وعلى الرغم من كفاءة الشبل الإدارية والفنية، بما في ذلك المهنية، إلا أن تولي مثل هذه المهمة لا يكاد أن يخلو من التحديات للنهوض بمستوى أداء "السعودية" إدارياً وتشغيلياً، بحيث تصبح السعودية الاختيار الأول للمسافرين محلياً ودولياً عن قناعة وارتياح تام، وليس بسبب ما عاشته "السعودية" لفترة طويلة من الزمن امتدت لأكثر من خمسة عقود لحالة من حالات الاحتكار التام لأجواء المملكة الداخلية.
الخطوط السعودية اليوم لا يوجد لديها أي مخرج أو حل سوى أن تتطور وتتقدم، وخلاف ذلك يعني تقادمها وانتهاء فعاليتها وصلاحيتها كناقل جوي وطني للمسافرين محلياً ودولياً، باعتبار أن من لا يتقدم يتقادم وتتنهي صلاحيته ويبحث الناس عن غيره ممن هو أفضل وأحسن.
الخطوط السعودية في الماضي، كانت تعاني من تقادم أسطولها الجوي ومن رداءة المطارات الداخلية والخدمات التي تقدم، ولكن في ظل ما نشهده اليوم ونلمسه من تطور ملحوظ في الأسطول وفي خدمات المطارات، أصبحت المسؤولية اليوم على "السعودية" مضاعفة في مجال التطوير والتحسين.
برأيي وباختصار شديد جداً، "السعودية" تفتقد لما ما يعرف مصطلحاً بانتماء الزبون Customer Intimacy، وهذا في حد ذاته تحدي كبير أمام الشبل وبقية أعضاء مجلس الإدارة الجديد للعمل على تغييره، والذي لا يتأتي سوى من خلال التحسين المستمر لأسلوب التعامل مع العملاء، وبالذات بالنسبة لما يعرف بموظفي الواجهة Front employees الذين تجدهم وللأسف الشديد يتعاملون مع الزبون بشيء من الفوقية وكأنهم يتفضلون عليه بالخدمة وليس العكس.
كما يتطلب من "السعودية" تبني تطبيق أفضل الممارسات العالمية World Best Practices فيما يتعلق بالتعامل مع شكاوى العملاء وأسلوب تصعيدهم إلى الطائرة الذي لا يكاد أن يخلو في معظم الأحيان من العشوائية والفوضى والارتباك.
أخيراً مطلوب من "السعودية" أن تحسن من مهارات اتصال موظفيها بالمسافرين أرضاً وجواً، وإعادة النظر في الرسوم الفلكية بل الجنونية التي بدأت تفرضها على المسافرين بسبب عدم الحضور No Show أو تغيير الحجز ووجهة السفر.
أختم القول: إن "السعودية" يجب أن تكون ناقلاً جوياً جاذباً لا طارداً لعملائها من المسافرين في ظل المنافسة المحتدمة في مجال النقل الجوي، فهي بحاجة الى إجراء إصلاحات فورية، ما يعرف بال Quick Fixes.