رؤية المملكة 2030 والمستهلك السعودي

بعد إعلان ولي ولي العهد الأمير محمد بن سلمان آل سعود لرؤية المملكة 2030م، نوه فيها عن التحول في السياسة المالية للمملكة وما سيرافق ذلك من تطوير في العمل الحكومي.
وقد تضمنت الرؤية عدة أهداف قابلة للقياس والتي وضع لها 13 برنامجا حكوميا تعتبر هي الآلية في تحقيق الأهداف المعلنة في الرؤية. من هذه البرامج "برنامج إعادة هيكلة الحكومة" و"برنامج تعزيز حوكمة العمل الحكومي" و"برنامج قياس الأداء" و"برنامج إدارة المشروعات"، هذه البرامج الأربعة متداخلة الأهداف ويمكن تحقيق أهدافها بإعادة هيكلة الحكومة بطريقة علمية مبنية على الحقائق والأرقام.
الجدير بالذكر أن عملية إعادة الهيكلة تعتبر من العمليات الإدارية المعروفة عالمياً والتي تلجأ لها المنشآت الخاصة والحكومية على حد سواء في ظل ظهور الفساد الإداري، المشاكل الإدارية وانخفاض الأداء، مشاكل التواصل والتنسيق، زيادة شكاوى العملاء، أو ظهور الحاجة لتخفيض التكاليف. وحقيقة أن بعض مؤسسات الدولة تعاني من النقاط الخمس السابقة جميعها، دفعت الحكومة لتبني إعادة الهيكلة كخيار إستراتيجي لتطوير الأداء وتخفيض التكاليف والهدر المالي. ففي ظل التحديات السياسية والاقتصادية الراهنة، تعد عملية إعادة هيكلة القطاع الحكومي السعودي قرارا موفقا بشرط أن تتم وفق الأسس العلمية آخذين في الاعتبار أساسيات ومبادئ الجودة وحماية المستهلك.
بدايةً تعرف عملية إعادة الهيكلة على أنها عملية مراجعة للسياسات والأنظمة ذات العلاقة وإعادة تخطيط العمليات والموارد بهدف تحسين الأداء وتقليل التكلفة وتحسين استخدام الموارد واستدامتها. وتعتبر إعادة الهيكلة من العمليات التي تحتاج الى كم كبير من المعلومات والبيانات. يتم الحصول على هذه المعلومات والبيانات من عمليات المراجعة والمراقبة والتفتيش والتدقيق التي تقوم بها المنشأة المستهدفة لإعادة الهيكلة، كما يمكن الحصول على معلومات وبيانات في غاية الأهمية من الدراسات الميدانية واستطلاعات الرأي ودراسات تحليل الموارد ودراسات الأثر التشريعي، ودراسات سياسة الجودة وغيرها من الدراسات الموجهة، وكلما زادت كمية ونوعية وجودة المعلومات والبيانات، كلما سهل إجراء دراسات إعادة الهيكلة وازدادت جودة مخرجاتها.
وقبل الخوض في مزيد من التفاصيل، يجب التنويه الى بعض المبادئ العامة المرتبطة بعملية إعادة الهيكلة الحكومية، أولاً: أن الحكومة تقدم للمواطنين والمقيمين مجموعة كبيرة من المنتجات والخدمات، وبالتالي يعتبر المواطنون والمقيمون في الدولة والمستفيدون من الخدمات والمنتجات الحكومية كمستهلكين، ثانياً: أن المنتجات والخدمات التي تقدمها المنشآت الحكومية مرتبطة بشكل مباشر بالمهام المنوطة بها والموكلة لها من قبل الدولة حسب القوانين والأنظمة ذات العلاقة (اللوائح التنظيمية والتنفيذية)، ثالثاً: يقدم القطاع الخاص خدمات ومنتجات للمواطنين والمقيمين وبالتالي يجب أن تكون هذه المنتجات والخدمات تحت إشراف الدولة وعلى الحكومة توفير البيئة التشريعية والتنظيمية والتنفيذية والرقابية المناسبة للقطاع الخاص لتسهيل مهامه في توفير منتجات وخدمات مطابقة ولحماية المستهلك من الغش التجاري، رابعاً: من أهم مبادئ الجودة الأساسية أن يتم تخطيط العمليات في أي منشأة بناءً على احتياجات وتطلعات المستهلك، خامساً: أن عملية إعادة الهيكلة الحكومية تعتبر مسؤولية ضخمة وعملية معقدة تهدف الى تطوير عمل القطاع الحكومي وذات علاقة مباشرة بالاقتصاد الوطني ورفاهية المواطن والمقيم.
وبالتالي نستطيع الاستنتاج من النقاط الخمس السابقة أن حماية ورضا المستهلك يجب أن تكون القاعدة الإستراتيجية لأي عملية إعادة هيكلة خاصة الحكومية منها، وبالتالي يجب ان تتمحور رؤية ورسالة الحكومة حول حماية ورضا المستهلك وتقديم منتجات وخدمات متكاملة ومتميزة سواءً عن طريق الحكومة أو عن طريق القطاع الخاص.
وعادة ما تتم عملية إعادة الهيكلة وفق آلية محددة تبدأ بمرحلة الدراسة الذاتية للمنشأة المستهدفة لإعادة الهيكلة لكل من أنظمتها وسياساتها وعملياتها ومواردها، ثم تأتي مرحلة جمع وتحليل المعلومات والبيانات المتوفرة للمنشأة، ثم مرحلة الدراسات (تشمل تحديد المستهلكين واحتياجاتهم وقياس رضاهم)، ثم مرحلة اتخاذ القرار وإعادة الهيكلة بناءً على معطيات المراحل الثلاث السابقة. كما يمكن أن تتم عملية اتخاذ القرار واختيار الهيكلة المناسبة (المرحلة الرابعة) بطريقتين الأولى من أعلى إلى أسفل، والثانية من أسفل الى أعلى، ففي الطريقة الأولى يتم دراسة الموارد المتاحة (مثل البيئة التشريعية والتنظيمية، الأصول والممتلكات، الموارد البشرية والمالية) وقياس كفاءتها ومن ثم توزيعها على عمليات المنشأة بطريقة تحقق الأهداف المنشودة حسب رؤية القيادة ووفقاً للوائح التنظيمية، أما في الطريقة الثانية فيتم دراسة احتياجات المستهلك أولاً ثم يتم تخطيط عمليات المنشأة لتحقيق هذه الاحتياجات؛ ثم يتم تحديد وتعيين الموارد اللازمة لتحقيق هذه العمليات وقياس كفاءتها، وبالرجوع للمبادئ العامة المتعلقة بإعادة الهيكلة آنفة الذكر، فإنه يفضل غالباً خاصة للحكومات تبني الطريقة الثانية في عملية إعادة الهيكلة أو حتى عند هيكلة مؤسسات حكومية جديدة.
وبتبني طريقة إعادة الهيكلة من أسفل الى أعلى يكون المستهلك هو المحرك الرئيسي لاتخاذ القرارات على مستوى الدولة. مما يجعل من الضروري تأهيل المؤسسات الحكومية على ممارسة قياس احتياجات المستهلك بشكل مستمر، وكذلك قياس مستوى الرضا عن الخدمات والمنتجات المقدمة، ويمكن قياس احتياجات ورضا المستهلك بعدة طرق منها: مراقبة مؤشرات الأداء، الدراسات الميدانية واستطلاعات الرأي، مراقبة أداء الجمعيات الأهلية والخيرية، والمجالس البلدية. وبتحديد وقياس احتياجات المستهلك تستطيع الحكومة ترتيب أولوياتها حسب احتياجات المواطنين والمقيمين، فمثلاً الاحتياجات التي ينتج عن نقصها تهديد لصحة وسلامة المجتمع تكون في قائمة الأولويات وتوجه لها بالتالي موارد أكثر، وأخيراً يعتبر تمحور العمل الحكومي على احتياجات المواطنين خيارا إستراتيجيا يدعم الاستغلال الصحيح للموارد واستدامتها ورفع كفاءتها وقياسها، كما يدعم خطط الحكومة في تعزيز مفاهيم الحوكمة وتحليل المخاطر وتحقيق المطابقة واقتصاد المعرفة.
*عضو هيئة التدريس
بجامعة الملك سعود