الشركات الخدمية ومفاهيم الولاء التطبيقية

الولاء والانتماء والوفاء بشكل عام يعبرون عن آثار وقيم باقية لمفاهيم وأسس تربوية راسخة فكريا، بالنظر إلى أن التربية تعد في نظر الكثيرين بمثابة عملية متكاملة وديناميكية، تستهدف مجموع إمكانات الفرد البشري الوجدانية والأخلاقية والعقلية والروحية والجسدية، إلى جانب مساعدة الفرد على تنمية جسمه وعقله تنمية صحيحة تهيئه على أن يكون مفيداً وتجعله قادراً على أداء الواجبات المناطة به، وهذا يتماثل في اتجاه التطبيق العملي مع الاتجاه الفكري والنفسي إلى حد ما مع الغايات الرئيسة المفترضة لبرامج الولاء والانتماء التي تتبناها الشركات الخدمية بصورة عامة.
وأعتقد أن شركات الاتصالات سواء في السعودية أو في العالم يقعون بشكل بارز وواضح مقارنة بغيرهم ضمن دائرة تطبيق مفاهيم الولاء والانتماء والارتباط بالعملاء من جانب الحفاظ والجذب وإحيائه وعدم التخلي عنه، على أمل أن تأتي في القريب العاجل شركات خدمية للطاقة الكهربائية والمتجددة ذات عروض تنافسية وتشجيعية في مجال الاستهلاك النظيف والمقنن، والتوسع في شركات المياه التي بدأت أولاها جزئيا في بعض مناطق المملكة والرغبة في خروج آخرين منافسين في الخدمة والعناية لها.
ويتضح جليا من خلال السياسات التطويرية التنافسية والتوسعية التي تتبناها الشركات الناضجة تسويقيا وتوسعا، أنهم يتوجب عليهم بلوغ طريق متجدد يبلور ضمنا عنايتهم بعملائهم، كطريق لا حياد عنه ولا مناص منه نحو عدم التفريط بالمكتسبات عبر الزمن، باعتبار عملائهم هم ثقلهم وثروتهم ورأسمالهم الحقيقي، وهو السبيل الأمثل لنموهم ويستوجب أن يقودهم باستمرار إلى تدعيم الأنشطة والحوافز التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء والتأكد من أن ما يقدمونه من خدمات ومنتجات تنال رضاهم، ولأنه الطريق الوحيد في ظل الانفتاح والعولمة والمتغيرات الاقتصادية نحو مواكبة النظريات الإدارية الحديثة والتطويرية المستمرة لكي يتمكنوا من البقاء في المنافسة.
ونضيف هنا بأن خدمة العملاء ورعايتهم واحتوائهم داخل نموذج تسويقي مخملي جذاب مميز، لهو من أساسيات مباديء العمل التطويري لأي منشأة باتجاه زيادة نشاطها وفاعليتها وملاحقتها للمتغيرات، في خطوة واضحة ومكشوفة ولا يمكن الاستغناء عنها لإنتاج عينات تعتز وتعزز الولاء للشركة، لأن الخدمة المميزة تستنفر وتربك المنافسين الآخرين وتضعهم في حيرة وتوتر شديد نحو الولوج في خضم التغيير من أجل البقاء.
وفي رؤية توضيحية لبرامج الولاء والانتماء والوفاء المطبقة، ومدى فهم كيفية تحول المشتري من المرة الأولى إلى عميل وزبون دائم وربطه بالبرامج الولائية، فالعميل هو سبب وجود أية شركة وأنه لكي تستمر وتنافس، فعليها التشبث بالعميل والمحافظة عليه بتقديم خدمة مميزة له تفوق الآخرين، يستشعرها عن قرب حين يرى عروض المنافسين ليبدأ يقيمها ويقارنها ليستريح قلبه، لذلك فإن تكلفة جذب عميل جديد تقدر بخمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود لدى الشركة، مما يتوجب الحفاظ عليه وعدم اهماله.
بل إن إشعار العميل من فترة لفترة بقيمته والاهتمام به من خلال حوافز إضافية تعطى له وفقا لمعطياته ومناولته للخدمات وصرفه عليها وخاصة عملاء التميز العريقين القدماء، سيدعم القوة التسويقية والامتداد الأفقي السطحي والارتفاع العامودي الربحي، ولعل هناك من الخسائر التي منيت بها بعض الشركات الخدمية في ظل وجود البدائل التنافسية، كانت خدمة العملاء لديهم مقصرة أو أنها لم تحظَ بالدعم والمراقبة اللصيقة للموظفين فيها، نتيجة ضعف الأخلاقيات المهنية وقصور في التعاملات الاحترافية التسويقية التي لا يملكها موظفوها ولم يعطوا قسطا كافيا من التدريب والتطوير والاستثمار المستمر، نتيجة التركيز على الربح السريع الذي يجاوره عدم الاهتمام بالمستقبل والنمو والعمل الجماعي المتكامل.
وحين نبحث عن العملاء الذين من خلال دراسة كل نوع منهم من ناحية مناولته للخدمات وتوقع إقباله وشرهه لما يتجدد من عروض نتيجة التجارب القديمة والتحسس لنتائجها، فإننا نجد نوعين أكثر بروزا، الأول هو العميل الدائم الذي يفترض أن تتفنن الشركة في الارتباط به والتواصل معه وجذبه الدائم إليها وتقديم خدمات مغايرة ومغرية مخفضة ومجانية أيضا لدفعه نحو البقاء وعدم الانجرار للمغريات الأخرى من المنافسين، والثاني هو العميل المحتمل الصمود والمعرض للهروب أيضا في جعله محط الاهتمام المستمر والتركيز لجذبه لخدماتها أكثر فأكثر وإغرائه بالاستمتاع بالمزايا العديدة التي تقدمها الشركة، ومحاولة الاتصال به وتوجيه أقسام متخصصة نحوه ذات صلاحيات تفاوضية واسعة، لكي يغوص ويهيم في العروض والمغريات التي هو في الأصل مرتبط بها كونه مشتركاً في الخدمة، لكنه قد يكون غير راض ومقتنع ويضمر في نفسه الانتقال للآخرين في أي لحظة غضب وأي خطأ يتعرض له من قبل الخدمة وجودتها المتعثرة أحيانا.