ألدينا بريد ممتاز ؟

في عام 1423 ه صدر قرار مجلس الوزراء “ بتحويل المديرية العامة للبريد إلى مؤسسة عامة تعمل وفق فلسفة القطاع الخاص “ وأخذت المؤسسة منذ تلك الفترة على السير وفق منهج يعتمد على توفير خدمات بريدية متطورة فبرزت خدمات واصل وتسديد الرسوم وتجديد الرخص وخدمات البريد الممتاز وارتبط تطور الخدمات برفع أسعار الاشتراكات بالصناديق البريدية وظهور الصندوق العائلي والصندوق العام وفسر حينها أن لكل منهما خدمة مختلفة.
وكنوع من الثقة والتفاؤل لغد أفضل وخدمة متطورة ظن العملاء أن الاعتماد على البريد كوسيلة اتصال وتواصل وعودته إلى مساره التاريخي القديم سيعود مجددا وسيشكل منافسا قويا لخدمات الانترنت والفيس بوك وغيرها مكانه.
وارتفعت ثقة العملاء بالبريد مع دخول مراكز لخدمات العملاء لمتابعة الارساليات سواء تمثلت في مركز خدمات البريد المسجل أومركز خدمات البريد الممتاز غير أن هذه المراكز بكل أسف لم يعرف الدور المطلوب منها ومهامها.
وفي رحلة مع رسالة بالبريد الممتاز بدأت مع اللحظات الاولى للاتصال بمركز خدمات البريد الممتاز بهدف طرح المشكلة والتعرف على الحلول فاذا بجهاز الرد الآلي يجيب قائلا “ البريد السعودي السلام عليكم مرحبا بكم في مركز الاتصال والعناية بالعملاء الرجاء الانتظار سيتم تحويلك لاحد موظفينا ولخدمة أفضل سيتم تسجيل محادثتك “ ومع انتهاء الاجابة يفصل الاتصال بشكل تلقائي فلا اجابة تصلك ولا رد أو حتى تكرار للعبارات المرددة والسبب في ذلك ان الاتصال كان يوم الجمعة وهو يوم اجازة لدى البريد السعودي !
ومانعرفه عن البريد منذ نشأته الاولى أنه جهاز يعمل طوال أيام الاسبوع بما في ذلك أيام الاعياد !
وان سعيت لمحاولة الاتصال بمركز خدمات العملاء صباح يوم السبت فان هناك مفاجأة بانتظارك متمثلة في اجابة الموظف الذي يطلب منك الاتصال مساء قبل أن يتعرف على مشكلتك فماجدوى تواجده ان كان غير مؤهل للاجابة على الاستفسارات الواردة والمشاكل المطروحة !
وتأتي ليلا لتتصل فتجد أن رسالتك بحاجة الى تسجيل طلب ومتابعته بعد 24 ساعة وبعد مضي المدة المحددة عليك الاتصال في اليوم التالي ليطلب منك تسجيل تأكيد للطلب والاتصال بعد 24 ساعة أخرى وهو مايعني أنه ينبغي عليك أن تتابع طلبك ومساره وتأكيد تسجيله لا أن تتابع رسالتك !.
وان كثرت اتصالاتك ومتابعتك لطلبك فان الموظف يطلب منك الاتصال صباح اليوم التالي لشرح مشكلتك لمدير الادارة وحينها تظن بان الامور قد حلت بشكل صحيح وان الاجابة ستأتيك من المسؤول محملة باعتذار عن خطأ أو تأخير غير أن الواقع يشير الى عكس ماتتوقع فمدير ادارة البريد الممتاز ليس لديه سوى اجابة واحدة متمثلة في “ أعطني رقم جوالك وسيتصل بك أحد موظفينا “ ولا نعرف متى سيكون الاتصال.
وللحقيقة نقول ما جدوى مركز الاتصال والعناية بالعملاء ان كانت خدماته في شهر رمضان المبارك منحصرة في الاتصال مساء وعدم قدرته على توفير الخدمة للعملاء صباحا ؟
وان كانت المؤسسة العامة للبريد تسعى لخلق التنافس البريدي مع الشركات الخاصة من خلال خدمات جيدة وقوية فلابد لها من كسب ثقة العميل أولا والتواصل معه وكم أتمنى من المسؤولين بالمؤسسة أن يسعوا بشكل عملي لتفريغ المحادثات الهاتفية المسجلة بمركز الاتصال للتعرف على السلبيات التي يرتكبها بعض الموظفين مع العملاء فتطوير الخدمة والارتقاء بها يعتمد على حسن التعامل.
والارتقاء بالخدمات لايعتمد على استحداث برامج جديدة بقدر ما يعتمد على توفير خدمات جيدة تزرع الثقة بين المؤسسة العامة للبريد والعملاء.