شوال الجوافة على رحلات السعودية!

كل ما حدث من تأخير لرحلة الخطوط السعودية رقم 1021/ الرياض/ جدة، صباح الخميس ثالث أيام العيد «كوم» وما حدث من فوضى ومعارك بين موظفي الخطوط على الرحلة 1023 «كوم أكبر».
تم ترحيل ركاب الرحلة 1021 على 1023، فحدث ما حدث من فوضى ولغط وخناقات بين الموظفين لا الركاب المنهكين من السهر والانتظار الطويل، الذين كانوا يأملون في شئ من الهدوء والراحة حتى وصول الرحلة إلى جدة. لكن للأسف لم يشعر موظفو الخطوط بمعاناة ركاب الرحلة التي تأخرت دون اعتذار ودون أن يجدوا جوابا عند موظفي السعودية في المطار وهم ينتظرون من الخامسة صباحاً لأن موعد إقلاع الرحلة السابعة صباحاً لكن حتى موعد الإقلاع (لاحس ولا خبر).
عندما تم الإعلان عن الرحلة التالية 1023 ضحكنا من شدة الغيظ (شر البلية ما يضحك) لأننا غادرنا المناسبة مبكراً كي نلحق بموعد الطائرة، وتركنا بعض أحبتنا المسافرين على الرحلة التالية، ضحكنا من غيظنا، لأننا قبلهم في المطار، لكن بقدرة قادر هم على متن الطائرة ونحن جلوس ننتظر رحمة ربي في صمت وسكينة بمنتهى الأدب والسمع والطاعة، حتى سمعنا النداء لركاب الرحلتين مع (1023- 1021) أسرعنا إلى البوابة التي ازدحمت بالركاب وامتد الطابور مسافة طويلة في صمت عجيب.
دخلنا الطائرة وجلسنا في مقاعدنا، وهنا بدأت مهزلة شوال الجوافة!
ارتفعت أصوات أحد الموظفين من داخل الطائرة محتجا على ضم الرحلتين دون إخبارهم قائلا: (احنا شوال جوافة.. احنا شوال جوافة) بصوت مزمجرا غضبا واستمرت الملاسنة والركاب صامتون ليس لهم حق الاعتراض على هذه الأصوات المزعجة ولا على تجاهلهم وكأنهم غير موجودين، فلا توجد حرمة لراكب! ربما هذا تحول إلى قناعة لدى بعض موظفي الخطوط السعودية، إما لأن الراكب لا يطالب بحقوقه ويمتثل للأنظمة ويدفع ما يطلب منه ويخرج من بيته قبل موعد الرحلة بساعات كي لا يجد الرحلة أقفلت وتضيع عليه التذكرة والرحلة، في المقابل لا يطالب الراكب بأي حق من حقوقه الانسانية كالاعتذار أو حقه في العلم بتأخير الرحلة أو ضمه إلى الرحلة التالية!
ضحكت من عبارة موظف السعودية (إحنا شوال جوافة) وتخيلت الركاب وهم جلوس على المقاعد سواء في صالة الفرسان أو في الصالات الخارجية وهم في الحقيقة أحق بإطلاق هذا الوصف عليهم وأنا ومن معي كذلك لأننا لم نعترض ولم ننبس ببنت شفة بل اندفعنا مع المندفعين واصطففنا مع المصطفين لا نريد غير الوصول إلى منازلنا سالمين.
ليس هذا كل شئ، بعد الاحتجاج بشوال الجوافة، انطلقت «خناقة» أخرى بين موظفي السعودية أو بين موظف وراكب لم أتبين الأمر لكن أحدهم «الأعلى صوتا» كان موظف السعودية يقف على مسافة مني بلباسه الرسمي وصوته مرتفع مزعج يمكن لمدة 20 دقيقة وهو لم يتوقف عن تأنيب الآخر، بينما الركاب صامتون لا أحد قال له (صلّ على النبي) ولا أحد قال له: صوتك أزعجنى، هل يليق بموظفي مؤسسة عملاقة هذا السلوك؟ عادت صورة شوال الجوافة تراودني، من منا شوال الجوافة، الركاب أم الموظف المحتج؟
شوال الجوافة لا يحتج وليس له صوت مثل الركاب على الرحلة أُم رحلتين!!
السفر بحد ذاته مشقة، ولكن المشقة مع الخطوط السعودية لها نكهة أخرى، لذلك يحرص موظفو الخطوط السعودية على تقديم المشقة للركاب في مختلف الدرجات (ضيافة، أعمال، وأولى) بنكهات مختلفة، خصوصا في المواسم والمناسبات، ولمختلف المحطات وهم يبتسمون لك وأنت مغادر مهنئين بالسلامة باعتبار (ضرب الحبيب زي أكل الزبيب) فلولا الحب حد العشق والوله لناقلنا الوطني لما ارتمينا في أحضانه كلما صفعنا ورفسنا واستبد ونكّل بنا لولا هذه القناعة الراسخة لدى المسؤولين والموظفين في الخطوط السعودية بهذه العلاقة الحميمة والرابطة القوية وأن (ضرب الحبيب زي أكل الزبيب) لما استمر مسلسل فشل الخطوط السعودية في تنظيم الرحلات وانتظامها، ولبادرت معتذرة للركاب (الغلابا) الذين يهرعون باكراً إلى المطار، كي لا تفوتهم الرحلة!
عندما هبطنا بسلامة الله في مطار الملك عبدالعزيز بجدة، حزنت على الركاب وأنا معهم وهم يقفون منتظرين وصول الحقائب لأكثر من نصف ساعة، مما يضاعف مشقة الرحلة على المسافرين، ولا يوجد موظف أو مسؤول لرصد المشاكل والأخطاء، فمن هو شوال الجوافة؟!
بعض موظفي الخطوط السعودية يتعاملون باستهتار ودون مبالاة بمشاكل التأخير والزحام والفوضى ومشاكل المسافرين الجسدية والصحية والنفسية التي تذهب بأي متعة روحية ومادية حصدوها قبل وصولهم إلى المطار!
المعاناة أيضا في مكاتب الخطوط خلال قطع التذاكر. في مكتب الخطوط في الخالدية. أخذت ابنتي رقما وانتظرت، المكتب يعج بالموظفين لكن موظفي قطع التذاكر ثلاثة، واحد لم يحضر، والآخر يبحث عنه المشرف ولم يجده (هكذا قال المشرف لابنتي عندما احتجت على طول الانتظار) والآخر أمامه عميل يجري محادثات هاتفية بينما الموظف يذهب ليدخن سيجارة ثم يعود والعميل مكانه، ثم يذهب الموظف لإحضار كوب ساخن من القهوة، والعميل مكانه والأرقام لا تتحرك، وابنتي تنتظر، والمشرف يرد على ابنتي قائلا: (إيش أسوي الموظف قدامه عميل، والثاني بأدور عليه ماني لاقيه، والثالث ما داوم) صحيح، معه حق! الموظف أمامه عميل! هذا هو مفهوم خدمة العملاء في الخطوط السعودية، وهذه هي حنكة وفطنة المشرف على مكتب الخطوط، ومستوى فهمه لخدمة العملاء، يشتكي لك غياب موظف، وهروب آخر، واستهتار الوحيد من فرقة قطع التذاكر طالما أن في المكتب 8 موظفين لكنهم لمهمات أخرى.
قبل السفر إلى الرياض يوم الأربعاء ثاني أيام العيد، وقف ابني أكثر من ساعة أمام الكاونتر لشحن الحقيبة وأمامه راكب واحد فقط والموظف جالس في مقعده لم ينه معاملة الراكب ولم يطلب منه سرعة انهاء معاملته كي ينهي إجراءات الركاب الواقفين خلفه.
الراكب كان يجري اتصالات للتوسط في تمرير وزن زائد.
الموظف ينتظر الراكب ساعة من الزمن للوصول إلى نتيجة إيجابية على ما يبدو.
هل يمكن اعتبار أن ما قام به موظف الخطوط خدمة ممتازة لعميل؟!
إذن ماذا عن العملاء المنتظرين وقوفا؟!
ألا يستحقون لقب (شوال الجوافة)؟!!