“تنظيم الكهرباء”: الشكوى من الخدمة إلى الشركات المزودة أولًا وبعد 45 يومًا إلى الهيئة

منحت هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج مقدمي الخدمات الكهربائية فرصة لمدة 30 يومًا للرد على شكاوى المستهلكين والمعترضين على مشكلات في الخدمة الكهربائية. وقالت الهيئة في بيان صحافي وزعته أمس، إن المستهلك الذي لديه شكوى أو اعتراض على خدمة كهربائية يجب عليه أن يتقدم إلى مزود الخدمة أولًا “خصم الشاكي” بشكواه، ويمنح مزود الخدمة فترة ثلاثين يومًا للرد على هذه الشكوى، وأشار البيان الذي نُسب إلى سعود عبدالعزيز اليمني -مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام بهيئة تنظيم الكهرباء و الإنتاج المزدوج- إلى أن للمستهلك «الشاكي» الحق في الاعتراض على رد مقدم الخدمة -دون أن يوضح البيان الجهة التي يقدم عليها اعتراضه-، واستطرد البيان: «على مقدم الخدمة النظر في اعتراض المستهلك على ألا تزيد مدة الرد على أسبوعين من تاريخ استلام الاعتراض، وبالتالي فإنه على المستهلك تبادل الردود والاعتراضات مع مقدم الخدمة فى مدة لا تتجاوز 45 يوم عمل». وكشف مدير إدارة العلاقات العامة والإعلام بهيئة تنظيم الكهرباء أن إدارة رعاية المستهلك بالهيئة انتهت من تطوير وتحديث آلية لمعالجة شكاوى المستهلكين تهدف إلى تسهيل إجراءات معالجة شكاوى المستهلكين تجاه الأخطاء أو التقصير في مستوى الخدمات الموجهة للنظر بمضمونها و الفصل فيها في فترة قياسية. وبالرغم من الأهداف التي من أجلها وضعت هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج هذه الآلية الجديدة إلا أنه كما يظهر من هذا التنظيم الجديد لن تنظر في أي شكوى إلا بعد أن يصل المستهلك “الشاكي” إلى طريق مسدود مع مزود الخدمة. وكما أوضح اليمني فإن الهيئة ستقوم بدراسة كافة الشكاوى والملاحظات التي ترد إليها من المستهلكين وتصنفها حسب كل حالة مثل الفواتير والتعريفة وإزاحة الأعمدة وطلبات التعويض والمحطات الفرعية والمحولات وانقطاع الخدمة الكهربائية، بالإضافة إلى شكاوى أخرى متنوعة، ولا يتوقف الأمر على دراسة الشكاوى بل يتعدى ذلك إلى السعي للارتقاء بمستوى جودة الخدمة المقدمة للمشترك بشتى الطرق، وذلك بإعداد القواعد والضوابط الكفيلة بحفظ حقوق مقدم الخدمة والمستهلك على حد سواء. وأكد اليمني أن إدارة رعاية المستهلك تنتهج خطوات مبرمجة لمعالجة شكاوى المستهلكين بما يحفظ حقوقهم وكذلك مزودي خدمة الكهرباء في فترة زمنية قياسية، شريطة أن يتقدم المشترك أولًا إلى المرخص له في حالة وجود شكوى ذات علاقة بالخدمات الكهربائية أو ما يتعلق بجوانبها وعلى مقدم الخدمة أن يقوم بدراسة الشكوى و الرد عليها. وأشار اليمني إلى أنه في حالة إذا لم يكن المشترك راضيًا بالنتيجة التي وصل إليها في شكواه إلى مزود الخدمة واعتراضاته فيحق له إعادة تقديم شكواه إلى الهيئة للنظر فيها، مضيفًا أنه في حالة عدم قناعة أي طرف برأي الهيئة، أو لم تبد الهيئة رأيها خلال الموعد المحدد لها دون أن يوضح المدة الزمنية المحددة للحصول على رأي الهيئة فيجوز لأي طرف منهما التقدم إلى لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء مباشرة والتي تعتبر الجهة القضائية في قطاع الكهرباء. وحسب بيان هيئة تنظيم الكهرباء فإن سعود اليمني أكد على أن المستهلك هو محور اهتمامات الهيئة