خطة لتطوير قياس الأداء في القطاعات الحكومية للارتقاء بالخدمات

قرر المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة، إشراك بيوت الخبرة والشركات المتخصصة في تنفيذ «مشروع تحديث إستراتيجية إدارة تجربة المستفيد وعمليات التشغيل»، وذلك لتطوير إستراتيجية إدارة تجربة المستفيد في المركز عن طريق تحليل الوضع الراهن وتطوير الخطط الإستراتيجية وخارطة الطريق لمنتجات وخدمات الإدارة كما يهدف المشروع إلى إدارة عمليات التشغيل والتنفيذ.. يأتي ذلك في إطار الرقابة الشاملة على أداء الجهات الحكومية والارتقاء بالأداء من خلال عمليات القياس المختلفة.. وقد طرح المركز المشروع للمنافسة بين بيوت الخبرة والشركات المتخصصة.. تجدر الإشارة إلى أن المركز يقوم بقياس أداء الأجهزة العامة بمعايير عالمية، نحو أداء حكومي متميز، ورؤية وطنية محققة، وبناء وتفعيل آليات قياس أداء الأجهزة العامة وتقديم الدعم اللازم لها لتحقيق أهداف رؤية المملكة 2030 وخطط التنمية، وتحسين مستوى التواصل مع المستفيدين.
أهداف المركز
بناء مؤشرات وأدوات قياس أداء الأجهزة، واعتمادها وتطويرها بشكل مستمر.
إعداد التقارير عن نتائج أداء الأجهزة، التي يمكن توظيفها في مراجعة وتحسين الأداء الحكومي.
دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.
دعم الأجهزة في تنفيذ غاياتها وخططها الإستراتيجية وفق مؤشرات تسهم في ضمان تحقيق أهدافها ومبادراتها ومشروعاتها المعتمدة.
تحديد وتحليل المخاطر وأوجه الصعوبات التي تواجه الأجهزة في مسارها لتحقيق أهدافها واقتراح الحلول المناسبة لمعالجتها.
نشر ثقافة قياس ومراجعة وتحسين أداء الأجهزة، وتعزيز قدراتها في هذا المجال.
أهداف قياس أداء الأجهزة العامة
دعم الأجهزة العامة في تنفيذ غاياتها وخططها الإستراتيجية وفق مؤشرات تسهم في ضمان تحقيق أهدافها ومبادراتها ومشروعاتها المعتمدة.
تحديد وتحليل المخاطر وأوجه الصعوبات التي تواجه الأجهزة العامة في مسارها لتحقيق أهدافها واقتراح الحلول المناسبة لمعالجتها.
دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.
محاور لقياس أداء الأجهزة العامة
قياس تحقيق الأهداف والمستهدفات: تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسة لتقييم مدى التقدم الذي يحققه الجهاز نحو تحقيق الأهداف والمستهدفات المعتمدة له، ويتم قياس ومتابعة المؤشرات المتعلقة بتحقيق الأهداف والمستهدفات (Outcome-based KPIs) بشكل رئيس.
قياس تحقيق المبادرات: تقوم الأجهزة بتزويد المركز بقائمة مبادراتها المتوائمة مع رؤية المملكة، ويتم إصدار التقارير عن مستوى تحقيق نتائج المعالم الرئيسة (Milestone) للمبادرات، وتحقيق مخرجات المبادرة (Outputs).
قياس رضا المستفيد: قياس رضا المستفيد عن جودة الخدمات المقدمة له من قبل الأجهزة العامة، ويقوم المركز باستخدام عدة أدوات قياس مثل الاستبيانات والزيارات الميدانية والتطبيقات الإلكترونية.
4 طرق لقياس تجربة المستفيد
ضمن أهداف المركز لدعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودتها ورضا المستفيد عنها، عمل المركز على تطوير منهجية لقياس رضا المستفيد تعتمد على أربع أدوات قياس وهي:
أداة المتسوق الخفي: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية لمعرفة مستوى مراكز الخدمة، والخدمات المقدمة وتحديد فرص التحسين والتطوير.
أداة الاستبيانات: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عمل مسوحات مختلفة تعتمد على التواصل مع مجموعة من المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالجهة الحكومية ومراكز الخدمة والخدمات ورحلة المستفيد للحصول على الخدمة.
مجموعات التركيز: إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة، وتتمثل في عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.
- تطبيق «وطني»: تطبيق إلكتروني يُمكّن المستفيدين في المملكة من مواطنين ومقيمين وزائرين من المشاركة في تقييم أداء الأجهزة العامة ومستوى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم، وإبداء مقترحاتهم وملاحظاتهم لتحسينها.