المتسوق الخفي وقياس الرضا

تسعى بعض الجهات لعمل بعض الحملات الدعائية والتسويقية لخدماتها، وذلك من خلال عرض نتائج دراسات مختلفة عن مستوى رضا المستفيدين وانطباعاتهم، بغرض الإعلان والترويج، وليس لرفع مستوى جودة الخدمات، أو معرفة الشكاوى والملاحظات والمقترحات، إذ تلجأ بعض تلك الجهات إلى تعميد أحد الأقسام البحثية داخل المنشأة أو الاستفادة من أحد التطبيقات الإلكترونية الموجودة على شبكة الإنترنت، أو تلك التي يمكن إرسالها من خلال أجهزة الجوال، أو من خلال شركات دراسات وأبحاث خارجية يتم التعاقد معها بشروطٍ معينة لقياس مستوى الرضا، وفي بعض الأحيان تظهر نتائج تلك الدراسات بصورة ملفتة ومغايرة ومختلفة لأداء تلك الجهة على أرض الواقع، وما تسمعه من تعليقات وآراء للمراجعين، مما يُلقي بظلال من الشك والريبة على نتائج تلك الدراسات، والنسبة المعلنة عن رضا المستفيدين منها، والتي قد تكون مرتفعة في الدراسة في حين تكون الشكاوى متكررة في الميدان، مما يُؤكِّد أهمية وجود جهات محايدة ومستقلة ومتخصصة تعمل على مثل تلك الدراسات لقياس مستوى رضا المستفيدين، وليس الجهة نفسها التي تقوم بهذا الأمر، وتُعلن عنه كدعاية عن خدماتها.
المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء»، هو مركز حكومي مستقل، أُنشئ مطلع عام 1437ه بناء على توصية من مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية، ويرتبط تنظيميا برئيس مجلس الوزراء، وهو الجهة المعتمدة لقياس مؤشرات أداء الأجهزة العامة، وقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، وتقوم رؤية المركز على قياس أداء الأجهزة العامة بمعايير عالمية، وذلك نحو أداء حكومي متميز ورؤية وطنية محققة، وتعتمد القيم العليا للمركز على الشفافية والكفاءة والدقة والمسؤولية، كما تقوم بإصدار تقارير دورية عن مدى تحقق الأهداف الاستراتيجية للجهة، وحالة مؤشرات الأداء.
أشارت صحيفة (المدينة) في تقرير لها مؤخرا بأن برنامج (المتسوق الخفي) هو أحد البرامج التي سيُطلقها (أداء) قريبا، لمراقبة أداء الموظفين الحكوميين وقياس رضا المستفيدين من الخدمات التي تقدمها جميع الجهات الحكومية والمؤسسات العامة الخدمية، إذ سيقوم العشرات من المتسوقين بزيارات دورية للقطاعات الخدمية وبسريةٍ تامة من أجل الوقوف على سير العمل في القطاعات الحكومية، ومراقبة أداء الموظفين، ومديري الإدارات من خلال تقمص دور المراجعين، ويُركِّز البرنامج على 3 أمور رئيسية هي: جاهزية المكان وانضباط أداء الموظفين ووضوح الإجراءات والتعليمات.
إطلاق برنامج (المتسوق الخفي) خطوة إيجابية من شأنها أن تُقدِّم لنا بيانات حقيقية ومحايدة وشفَّافة عن مستوى رضا المستفيدين من خدمات الجهات الحكومية والمؤسسات العامة بعيدة كل البعد عن المجاملات أو تقييم الذات، أو تلميع بعض الأسماء وبعض الجهات، أو عرض معلومات لا تساهم في تحفيز أو تمكين الأجهزة العامة من تحقيق أهدافها الاستراتيجية.