أفق

أحد أهم معايير قياس رضاء العملاء عن الخدمة المقدمة لهم؛ يتمثل في توفر مركز اتصال (call center) تتوفر فيه المعايير المهنية العالية ومن أهمها سرعة الرد على اتصال العميل وتقديم الخدمة المناسبة له، وغالباً يتم تقييم جودة خدمة العملاء في المنشآت من خلال سير عمل مركز الاتصال الخاص بها. في المملكة، العديد من الشركات العملاقة لم تغفل الاهتمام في هذا الجانب وأوجدت مراكز اتصال لخدمة عملاءها ولكن هل تتحقق من رضاء عملائها عنها، لا أعتقد ذلك.
وسبب استغرابي أن كثيراً من المراكز الخاصة بالشركات تم تحويلها إلى نظام آلي للرد على العملاء يتم من خلالها بث رسائل إعلانية ودعائية لمنتجات وخدمات الشركة، والمتصل في الغالب لم يتصل لسماعها بل اتصل لبحثه عن خدمة ما أو تقديم شكوى، ولا تراعي هذه المراكز أن بعض المتصلين هم من ذوي الاحتياجات الخاصة أو من كبار السن. خلاف مدة الانتظار الطويلة جداً التي ينتظرها المتصل لكي يرد عليه الموظف المختص وهي في الواقع مخالفة تماماً للمعدل المطلوب للرد كمعيار عالمي أن لا يتجاوز 3 دقائق انتظار.
مركز الاتصال التابع لشركة المياه الوطنية يعد بحق أنموذجاً يجب الاحتذاء به في سرعة الرد والتفاعل مع المتصل، وأكتب هنا من واقع تجارب عديدة مع المركز، فما أن تتصل إلا ويتم الرد خلال مدة قصيرة جداً لا تتجاوز الدقيقة ويقدم الموظف الخدمة بشكل احترافي، وبشكل سريع تصل رسالة نصية للمتصل على الهاتف المتنقل برقم طلب الخدمة مع توضيح لكيفية الحصول عليها، وبعد حصول المشترك على الخدمة يتصل شخص من الشركة للتأكد من أن الخدمة تم تقديمها للمشترك وأنه راض عنها. في حقل خدمة العملاء هذه تعد من أعلى معايير تقديم الخدمة للعملاء وأعتقد أن الشركة نجحت فيها بإمتياز. ولكي لا يفهم مديحي للشركة خطأ فأنا أشيد بمركز الاتصال الخاص بخدمة العملاء ولا أتحدث عن مشاكل نقص وانقطاع المياه التي تعاني منها بعض الأحياء والمدن، وأنا حينما اتصل بمركز خدمة العملاء فغالباً تكون بسبب وجود مشكلة لدي وأجد التجاوب السريع منهم لحلها.
في تصوري أن 90 % من حالة عدم رضاء العملاء أو غضبهم تزول أو تختفي عند الرد على اتصالاتهم بشكل سريع حيث تزرع الإحساس لديهم أنهم مهمون وأن هناك من يسعى لإرضائهم وخدمتهم. أما إطالة الرد عليهم فهي تزيد احتقانهم وغضبهم على المنشأة.
الاهتمام بمراكز خدمة العملاء استثمار طويل المدى لأي منشأة يجب أن لا تغفله، ويجب رصد ميزانية سنوية للإنفاق عليها وتحسينها ووضع الأشخاص المدربين المحترفين في التعامل مع العملاء، فهي واجهة المنشأة الخفية وعدم الاهتمام بها بكل تأكيد سوف يساعد على خسارتها لعملائها.
smlhft2010@gmail.com **** sulmalik@hotmail.com
sultan_almalik@ تويتر