أفق

تتنافس الشركات في السعي نحو كسب أكبر شريحة ممكنة من العملاء لمنتجاتها وخدماتها، ومن أجل ذلك تنشئ أقساما خاصة بخدمة العملاء سواء قبل البيع و بعده. هذا الأمر من بديهيات التسويق الناجح وهو الاهتمام بالعميل والسعي نحو كسب ولاءه بصفة دائمة.
وأحد القنوات التي تقدمها الشركات والمؤسسات لخدمة العملاء هي الحصول على الخدمة أو الرد على استفسارات العملاء من خلال توفير مراكز اتصال لتلقي الاتصالات الهاتفية من العملاء، بعض الشركات تحسن إدارة هذه المراكز وتهتم بالرد على العميل بوقت قصير جدا وهي بذلك تلتزم بمعايير ثابتة ومقرة مسبقا، بينما شركات أخرى للأسف لا تعير العملاء أي اهتمام وتتجاوز مدة انتظار العملاء عند الاتصال بالهاتف الثلاثون دقيقة وهي مخالفات صريحة.
الغريب في الأمر أن هناك تفرقة بين العملاء لدى العديد من الشركات ولا يوجد لها تفسير، والمقصود أن الرد على العميل المتصل الذي يختار خيار اللغة الانجليزية يكون في مدة قصيرة جدا بينما من يطلب العربية يتأخر الرد عليه، حتى أن بعض الشركات توبخ العميل عند اتصاله واختيار اللغة الانجليزية وهو يتكلم عربي وتعتبر ذلك تحايلا على النظام. شخصيا ومن تجارب شخصية، وجدت أن الأنسب لي عند الاتصال بأي مركز خدمة لأي شركة لكي أهرب عن مدة الانتظار الطويل عبر الهاتف أن أختار اللغة الانجليزية على الرغم من أنني لا أتفق اطلاقا مع تمييز الشركات لعملائها. ولكن أجد نفسي مضطرا لذلك كما يقول المثل (مكره أخاك لا بطل).
smlhft2010@gmail.com **** sulmalik@hotmail.com
sultan_almalik@ تويتر