من الهيئة العامة للسياحة والآثار

أطلعنا على مقالة الكاتب عبدالعزيز السويد في زاويته اليومية «أحياناً» في صحيفتكم «الحياة» الغراء، العدد «16803»، تاريخ 10 ربيع الآخر 1430ه (6 نيسان/ أبريل 2009)، تحت عنوان: «تعليم وسياحة»، الذي تضمن نشر رسالة بعث بها القارئ الدكتور مازن العوام، حول شكواه من إحدى المؤسسات التي تقدم خدمات سياحية خارجية، والإشارة إلى أنه تقدم بشكوى ضد المؤسسة إلى هيئة السياحة ولم يرده أي تجاوب.وإذ نشكر الكاتب الكريم عبدالعزيز السويد على اهتمامه بالقضايا العامة والإنسانية، ومنها ما يتصل بالقطاع السياحي في المملكة، فإننا نود أن نوضح ما تقوم عليه منهجية الهيئة في التعاطي مع جميع الملاحظات والشكاوى التي تصل إليها، إذ وفرت خطاً هاتفياً «8808000»، وبريداً إلكترونياً info@scta.gov.sa وخصصتهما لذلك، وفور تلقي الشكوى يجري التحقق منها وطلب الرد من الجهة المشتكي عليها «لضمان عدالة سماع رأي الطرفين»، وفي حال ثبت وجود مخالفات نظامية للمنشأة السياحية المقدم ضدها الشكوى يتم تطبيق الغرامات التي نصت عليها الأنظمة واللوائح، أما في ما يتعلق بالمنازعات بين الأطراف، فعلى رغم أن مكان هذه المنازعات هو المحاكم الشرعية، إلا أن الهيئة ومن منطلق حرصها على حماية أطراف صناعة السياحة كافة، وأهمها السائح فقد طورت آليات داخلية تسعى من خلالها لحل هذه المنازعة بشكل يرضي الطرفين، وقد نجحت الهيئة في معالجة الكثير من هذه المنازعات من دون أن تصل للمحاكم الشرعية، وهذا دليل على وعي المستثمرين بأهمية رضا العميل وتحقيق طموحاته، وهي الثقافة التي تسعى الهيئة لنشرها في القطاع السياحي.
وفي ما يتعلق بالحالة التي أوردها عبدالعزيز السويد في زاويته، أود إيضاح تسلسل المسار الذي مرت به:
- تلقت الهيئة عبر البريد الإلكتروني بتاريخ 28-2-1430ه شكوى الدكتور مازن محمد العوام ضد إحدى المؤسسات الوطنية المرخصة في نشاط تنظيم الرحلات السياحية، والمتخصصة في حجز وتسويق الخدمات الفندقية، أوضح فيها أنه قام بتوقيع عقد معها يتعلق بتنظيم الرحلات ورغبته بفسخ العقد واسترداد ما تم دفعه.
- تمت مباشرة الشكوى، وإحاطة الشاكي باستلامها، وأحيلت للجهة المعنية لدرسها، والتحقق من المعلومات الواردة فيها، وطلب وجهة نظر الطرف الآخر.
- تم إنهاء شكوى الدكتور مازن بن محمد العوام بعد أن أعادت المؤسسة كامل مبلغ التعاقد للشاكي، وعليه تمت المخالصة النهائية بين الطرفين.ونحن هنا نذكر بأن بعض المواضيع قد تستغرق شيئاً من الوقت للتحقق من المعلومات واستماع وجهات النظر المختلفة، غير اننا نؤكد للجميع حرص الهيئة على التعامل مع جميع الشكاوى والاقتراحات التي ترد إليها بشكل جدى ومباشر.
ماجد بن علي الشدي
المدير العام للإعلام والعلاقات العامة