إن العالم يتغير .. العميل أولا …..

يروي لي صديقي ..انه ذهب مع ابنته لشراء فستان ..ووجد طلبه في احد محلات الازياء العالمية المشهورة والتي مقرها لندن.. الا ان الفستان يحتاج الي بعض التعديلات .. والمحل يقدم خدمة التعديلات للملابس التي يبيعها مجانا .. وفي اليوم التالي عند استلام الفستان اكتشفت ابنة صديقي ان التعديلات التي تمت علي الفستان تسببت في قصره …وبالتالي لا يمكن تفادي المشكلة ..وهنا كانت الطامة ..حيث رفض البائع ان يبدل الفستان او ان يعيد ثمنه لهم .. ويقول صديقي .. دار حوار ساخن بيني وبين مدير المحل .. وتحول الي جدال وخصام وزعيق وشجار ..وبعد جهد كبير مني اقتنع المدير ان يخاطب ادارة المحل في لندن لحل المشكلة .. وخلال دقائق جاءته الموافقة لاعادة ثمن الفستان الي العميل!!.
وسألني صديقي .. بماذا تفسر التناقض الذي نشاهده في محلاتنا في العالم العربي وهي ترفع شعارات طنانة ورنانة ووعودا بخدمة راقية للعملاء؟ ! مثل نفتخر بخدمتكم .. نقدم ارقي الخدمات .. تسعدنا خدمتكم .. الخ.. اما المحل الذي اشتري منه الفستان فكان يرفع شعارا .. العميل اولا .. ؟! .
واجبت صديقي وقلت له .. هناك في عالم الفرنجة حقوق المستهلك مقدسة .. يحكمها الصدق ..والقانون .. ووضوح النظام للبائع والمشتري .. وتمكين عامل البيع او مدير المحل من تقديم ما يراه مناسبا لارضاء العميل وذلك عن طريق تفويض الصلاحيات له .. المحلات هناك تهتم بالعميل وتحافظ علي حقوقه وترشده وتساعده علي الحصول عليها بل تقدمها له علي طبق من الرقي والاحترام .. لان التهرب من الايفاء بحقوق المستهلكين يكلف المحل خسارة بالغة وعقوبات صارمة ..وللاسف نحن هنا في العالم العربي نفتقر الي ذلك ..
وسألتني ابنة صديقي ما المقصود بشعارات الخدمة .. وبالذات شعار .. العميل اولا؟ !
قلت لها يا ابنتي .. شعارات الخدمة ليست كلمات للتسلية بحقوق المستهلك انها الالتزام والاحترام .. وانها تعني التطبيق الدقيق لها .. فشعار العميل اولا يعني ..
ان العميل لديه مشكلة ويحتاج الينا كي نساعده علي تقديم الحلول لها.
ان المحل او الشركة تضع اولوية عظمي لاحتياجات العميل وتوقعاته وتعمل علي تلبيتها بكل دقة.
تعني الحرص علي ارضاء العميل علي الدوام وفي كل الاحوال.
تعني ان الشركة وموظفيها قادرون علي مساعدة العميل عندما يتطلب الامر ذلك.
تعني ان الموظفين في الشركة علي علم ودراية بحجم وعود الشركة لعملائها.
تعني ان الموظفين يتم اختيارهم وفق معايير محددة ومقننة وانهم يحصلون علي التدريب اللازم لانفاذ وعود الشركة لعملائها .
تعني ان الشركة لديها اجابات لكل تساؤلات العملاء ..
تعني ان رحلة العميل في التعامل مع الشركة ماقبل واثناء وما بعد البيع رحلة مثيرة ومريحة وميسرة وسهلة وممتعة.
تعني ان تصميم اجراءات البيع والخدمات تتم بذكاء يلبي احتياجات العملاء دون عقبات او تلكؤات او مشاكل.
وتعني ان عمليات البيع والتصفح عبر مواقع الشركة تتم بسهولة وتحترم ذكاء العميل وفهمه وادراكه.
وتعني ايضا ان الردود الهاتفية الالية سهلة وبسيطة وقصيرة وتمكن العميل في اي لحظة من التواصل مع احد موظفي الشركة في اقسام البيع او الخدمات.
وتعني ادخال الذكاء الاصطناعي في جميع عمليات البيع والشراء وتقديم الخدمات وذلك عن طريق اعداد وتصميم برامج ذكية يمكنها ان تتعلم وتتنبأ بالخطوة القادمة للعميل لتلبية احتياجاته.
وباختصار شديد ..العميل يتوقع خدمة ومنتجا عالي الجودة ..سريعة الاجراءات .. بسعر مقبول ومنافس .. ورحلة ممتعة مع الشركة .. ونظام واجراءات ترضي العميل علي الدوام.
الخدمة تعني دهشة العميل .