العميل حرامي …

تعودت عندما اذهب إلى مراكز التسوق (المولات) ان ازور احد المحلات المشهورة عالميا ..وعادة ما تتفتح اساريري واشعر بالبهجة عند دخولي الي المحل حيث اجد ضالتي من الاجهزة والبرامج الترفيهية التي اسعد باقتنائها.
وعادة ما احمل معي توقعاتي وانا ادخل المحل للتبضع او التنزه داخله .. الا انني وفي احدى المرات وعند مدخل المحل استوقفني رجل امن غير مهندم ..شكلا وموضوعا .. وبتكشيرة مركبة ارتسمت علىي وجهه وهو مقطب الجبين ..اشار الي ان اضع الكيس الذي احمله في يدي في ركن المحل عند المدخل ..؟! فنظرت اليه باستغراب وقلت له لماذا؟ ! هل مكتوب علي جبيني انني حرامي؟ /! ثم قلت له .. اهكذا على الارض ..؟! ودون وصل منك باستلامه .. فقال لي هذا نظام المحل فقلت له ماذا لواتهمت المحل عند خروجي بان الكيس كان بداخله هاتف جوال؟ ! ولم اجده عند استلام الكيس! فنظر الي بتهكم وقال ..نعطيك غيره. !!
وبالطبع هذا الموقف سبب لي النكد والضجر واحبطني .. وادركت اننا نستطيع في عالمنا العربي ان نهزم ونروض ونغير كل شئ جميل ونجعله قبيحا .. لقد كانت صدمة كبيرة بالنسبة لي ..لقد اوجدوا نظاما قادرا علي هزيمة توقعاتي .. ويجعلهم ابعد مايكونوا عن تلبية توقعات واحتياجات عملائهم ..
وللاسف فهم لم يدركوا ان الزمان والمكان والعميل قد تغيروا الي الابد ..وان مطالب العملاء المتواضعة والبسيطة التي كانت سائدة في القرن الماضي .. كالابتسامة ..واللباقة والكياسة واستعمال اسم العميل قد اصبحت من اساسيات مهنة البيع ..وليست رفاهية ..فبدونها يجب ان يقفل المحل ابوابه ..ويخرج من دائرة الضوء ..
لقد فرضت التكنولوجيا وثورة المعلومات ووسائط الميديا ومواقع البيع الالكترونية والاجهزة الجوالة والمحمولة واقعا جديدا جعلت من مهمة شركات البيع في تلبية توقعات واحتياجات العملاء عملية صعبة وشاقة وتشكل تحديا كبيرا لهم ..القليل جدا من الشركات هي التي تستطيع ان ترضي عملائها ..؟!
عزيزي القائد ..اشارت الدراسات الي ان 92% او اكثر من قادة المنظمات يعتقدون انهم يستطيعون تحقيق وتلبية توقعات عملائهم ..ولكن واقع الحال يقول ان من يستطيع فعل ذلك هم فقط 27% من المدراء والرؤساء.
قادة المنظمات والشركات يجب ان يكونوا في بحث دائم لمعرفة متطلبات العملاء وتوقعاتهم وكيف يمكن تلبيتها وارضاؤهم ويحافظوا عى ولائهم للشركة وخدماتها ومنتجاتها ..فالعملاء يتوقعون خدمات خاصة مفصلة علي مقاس كل عميل علي حده..وان تتوفر المعلومات والمنتجات والخدمات حيثما يريد العميل وبالتوقيت والكيفية التي يريد .. والعميل يطالب الشركات بايجاد بدائل متعددة من النظم والاجراءات والخدمات التي تلبي احتياجاته.. وتحوز رضاه .. وتجعله سعيدا ..وذلك عبر الهاتف والمواقع الالكترونية ووسائط التواصل الاجتماعي.. مع سهولة وسرعة الوصول الي صوت بشري يستطيع ان يحل مشاكل العملاء فورا ودون تاجيل او تاخير. ويجب علي الشركات ان تدرك المعني المقصود في ذهن العميل – السرعة في تقديم الخدمات- ..وبين مفهوم الشركات حيث ان الرد الالي الذي يقول ان موظفينا مشغولون بخدمة عميل آخر ..ليس هو المرسوم او المطلوب من قبل العميل.
واخيرا ..العملاء يتوقعون خدمات راقية ودقيقة بعقود وضمانات مكتوبة خالية من التلاعب بالالفاظ والجمل القانونية المكتوبة بخط صغير دقيق لا يمكن قراءته او فهمه بسهولة.
وتذكروا ان عبارة العميل دائما علي حق اصبحت بالية لا قيمة لها.. حيث تغيرت الدنيا واصبح في يد العميل تقرير نجاح الشركة ام فشلها بل ويستطيع ان يخرجها من السوق بالضربة القاضية.