كشف متخصصون في تقنية المعلومات ل"سبق"، أن نظام الشكاوى الإلكتروني الجديد الذي أطلقته هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات مطلع العام المنصرم، بما يتيحه من إمكانات وتعدد في الربط الآلي بين أكثر من جهة، يُعَدّ أحد أكثر الأنظمة تقدماً على مستوى المنطقة في مجال معالجة شكاوى العملاء. وأثبت النظام نجاحه في تسهيل معالجة شكاوى المشتركين، ودفع الشركات إلى الالتزام بالسرعة في معالجتها؛ حتى لا يقوم النظام آلياً بعرض نِسَب عدم رضا المشتركين؛ مما يسيء إلى صورة مقدِّم الخدمة.
ويعتمد نظام الشكاوي الإلكتروني الجديد على الربط الإلكتروني بين الهيئة ومقدمي الخدمات، ليفتح قناة يلتقي فيها المشترك بمقدم الخدمة، عبر موقع الهيئة الإلكتروني، بما يُمَكّن من إبقاء سير الشكوى تحت مراقبة الهيئة، وفي حال عدم استجابة مقدم الخدمة لشكوى المشترك، أو عدم رضا المشترك بحل مقدم الخدمة؛ فإن النظام يُمَكّن المشترك من تصعيد الشكوى آلياً بنفس النظام، وتحويل مسارها إلى الهيئة دون الحاجة إلى إدخال بياناته من جديد.
كما يُمَكّن النظام، مقدم الشكوى من تسجيل نقاط عدم الرضا ضد الشركة، وهو ما سيقوم النظام بعكسه آلياً في مؤشرات تُنشر للجمهور أمام اسم كل مقدم خدمة.
ويتميز النظام بإبقاء مقدِّم الشكوى على اطلاع مستمر بحالة الشكوى منذ تسجيلها في النظام، مروراً بمراحل تحويلها، وانتهاء بالبت فيها من خلال تمكينه -من خلال رقم شكوى- لمتابعة الحالة أو من خلال التنبيهات التي يُرسلها النظام إلى الهاتف المتنقل لمقدم الشكوى عبر رسائل نصية.
ويعرض النظام معلومات تفصيلية من شأنها كشف أداء كل شركة اتصالات في المملكة؛ فيما يخص تعامل هذه الشركة مع شكاوى المشتركين التي قُدمت إليها عبر موقع الهيئة الإلكتروني؛ مما يضعها "حسب محللين" في حرج أمام جمهور المشتركين، في حال كانت نِسَب عدم الرضا المسجلة أمامها مرتفعة، وأمام اسم وشعار ست شركات اتصالات في المملكة تنسدل عدد من المعايير التقيميية المترجمة في أرقام ونسب مئوية عبر ألوان ورسوم توضيحية.
ويعرض النظام من خلالها عدداً من الخانات التي تشتمل على العدد الكلي للشكاوى المقدمة للشركة عبر موقع الهيئة، وعدد الشكاوى التي أفاد مقدم الخدمة بحلها، وعدد الشكاوى التي لم تحلها الشركة خلال المهلة النظامية لمعالجة الشكوى، بالإضافة إلى عرض الشكاوى المقدمة للهيئة بسبب عدم قبول الشاكي بحل مقدم الخدمة، ثم يعرض النظام آلياً رضا المشتركين من عدمه بالحلول التي قدمها لهم مقدم الخدمة، على شكل نِسَب مئوية أمام اسم كل مقدم خدمة.
وبحسب تقارير صادرة عن هيئة الاتصالات؛ فقد استقبلت الشركات عبر هذا النظام أكثر من 33 ألف شكوى خلال العام 2013م؛ فيما تقول الهيئة: "إن هذا النظام الجديد يهدف للتيسير على مستخدمي خدمات الاتصالات في المملكة من خلال منحهم خياراً إضافياً -وليس بديلاً- للوسائل الأخرى التي تستقبل من خلالها الشركات شكاوى مشتركيها".
