استبيان النصف مليون.. يكشف تراجع «رضا الركاب» عن 3 مطارات !

34 % من المسافرين غير راضين.. و«الطيران المدني»: الخدمات لا ترتقي لطموحاتنا

أظهر إحصاء (الشفافية) الذي أطلقته الهيئة العامة للطيران المدني السعودية، قبل أشهر عدة، تدني معدل رضا المسافرين في 3 مطارات خلال شهر ديسمبر 2017، مقارنة بالأشهر السابقة في السنة نفسها.
ووفق الاستبيان الذي أعلنته الهيئة، وشارك فيه أكثر من 450 ألف مسافر، فإن 34% من الركاب غير راضين عن الخدمات، إذ بلغ معدل الرضا 66% في المطارات الثلاثة، وهي نسبة تعني الانخفاض من أول استبيان أعلنته الهيئة في أبريل الماضي 2017، الذي أظهر أن معدل الرضا بلغ 93.52% في مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة (والذي حل في المركز الأول)، ونسبة 85.60 % في مطار الملك خالد الدولي بالرياض (حل ثانيا)، و80.48 % في الملك فهد الدولي بالدمام (حل ثالثا).
وأوضحت الهيئة في تقريرها الذي أعلنته أمس (الأحد) أن معدل الرضا الشهر الماضي عن الخدمات المقدمة في مطار الملك خالد الدولي بلغ %74، فيما وصلت النسبة في مطار الملك عبدالعزيز الدولي %59، في حين بلغت في مطار الملك فهد الدولي %71.
وقال المدير العام للجودة وحماية العملاء بالهيئة المهندس عبدالعزيز بن عبدالله الدهمش: إن الإدارة قامت باعتماد أدوات عالية الموثوقية واستطلاعات رأي للتأكد من مستوى الخدمات المقدمة للمسافرين ومرتادي المطارات، والتعرف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة، باعتماد 4 معايير في المرحلة الأولية وهي، نظافة مرافق المطار، وإجراءات السفر والخدمات الأرضية، والخدمات اللوجستية في الصالات وخدمات التسوق والمطاعم، ودقة مواعيد الرحلات.
وأشار الدهمش إلى أن الهيئة العامة للطيران المدني مؤمنة بأن الخدمات المقدمة لا ترتقي لتطلعاتها وطموحها حتى الآن، ولكنها تعمل على تحسينها وتطويرها بالتنسيق مع المطارات، كما يجري العمل حالياً على بناء أدوات أخرى عالية الموثوقية لقياس جودة الخدمات المقدمة ومدى رضا المسافرين.
وأكد أن الهيئة إيمانا منها بأهمية تحسين جودة الخدمات أنشأت إدارة عامة للجودة وحماية العملاء، تُعنى في ما يتعلق بالجودة بتحقيق المعايير العالمية لجودة الخدمات، من خلال تطبيق أفضل الممارسات العالمية في مجال جودة خدمات المسافرين، وتقييم المستوى الحالي للخدمات، وتحليل المعلومات التي ترد عبر استطلاعات الرأي التي تقوم بها الإدارة، والجولات الميدانية، وإعداد تقاريرمستوى رضا العملاء وملاحظاتهم على الخدمات المقدمة، والتي تسهم في تقويم مستوى الخدمات، ومن ثَم إيجاد الحلول والتحقق من جدواها في تحسين الخدمات وتطويرها.
يذكر أن التقرير الأول لمعدل الرضا أعلنته الهيئة في مايو الماضي.