خدمات العملاء على «شواطئ أستراليا»

منضدة الاستقبال في الشركات والمؤسسات التجارية والتسويقية الجزء الأكثر أهمية في المنظمة، لارتباطها المباشر مع زبائنها وعملائها في تنفيذ المعاملات والتعاملات الروتينية اليومية، ويمثل موظف خدمات العملاء حلقة الوصل والصورة الحقيقة للمنظمة. بمعنى أدق.. ما ترغب وتسعى إليه المنظمة أن يكون عليه ممثلوها من درجة عالية من الاحترافية في الأداء، واللباقة وحسن الاستقبال، والأناقة في الملبس والمظهر، سواء أكان ذلك داخل أروقة المنظمة أو عبر ممثليها ومنتدبيها في المؤتمرات والندوات الإقليمية والدولية. هذا بشكل عام الصورة السائدة لما يجب أن يكون عليه موظف خدمات العملاء، لكن السؤال: هل خطر ببالك أن يتواجد موظف الاستقبال على شاطئ البحر؟!.
في هذا المقال سوف أستعرض قصة حقيقية، لربما ستساعدنا في فهم المعنى الحقيقي بشكل أفضل لما يجب أن يكون عليه ممثل العلاقات العامة وخدمات العملاء، وأن متطلبات شغل هذه الوظيفة ليست سهلة وبسيطة كما نراها في البيئة المحيطة بنا.
ففي أحد شواطئ أستراليا الشرقية يعمل أحد المنقذين المخضرمين ويبلغ من العمر 63 ربيعاً، أمضى أكثر من نصفها بالعمل كمنقذ في شاطئ بونداي الشهير بمدينة سدني. لاحظ وهو في نوبة مراقبة، أن زمرة من الشباب تسبح في مكان خطر وأنهم لا يمتلكون المهارة الكافية في السباحة. حذرهم عبر مكبر الصوت بسرعة الرجوع إلى الشاطئ، اذعن الجميع مباشرة، أمضى بعدها قرابة ال (10) دقائق يوضح السبب الرئيسي الذي دعاه لاستدعائهم بالخروج من تلك المنطقة. بعد فترة وجيزة عاد المنقذ المخضرم إلى نفس المنطقة، ورآهم عاودوا السباحة وقد عَلقَ أحدهم بين الأمواج المتكسرة، وهو على شفا أن يغرق لعدم تمكنه من مصارعة قوة التيار. هرع المنقذ المخضرم لإنقاذه، وحالما وصلا سالمين إلى الشاطئ، انهال المنقذ على الغريق بالتوبيخ والاهانة ونعته ب(الأبله)، أتى أحد زملاء المنقذ لتهدئة الوضع وشرح سبب انفعاله، أقر الشاب الغريق بخطئه وتفهمه لغضب المنقذ، لكنه أعرب عن امتعاضه وعدم تقبله بأسلوب راق جداً بنعته ب (الأبله).
انتهى المشهد ومضى كل في سبيله، وبدأ مشهد آخر مع إدارة الشاطئ، فقد تم استدعاء المنقذ المخضرم من قبل رئيس طاقم المنقذين، لجلسة حوار أعرب فيها الرئيس عدم قبوله لردة فعل المنقذ ونعته أحد مرتادي الشاطئ ب(الأبله)، هنا نتحدث عن مفهوم «جودة الخدمة».
في مفهوم ثقافتنا سيتعاطف الكثير مع المنقذ، وكلمة «أبله» لا تعادل انقاذ حياة إنسان، بل يجب على الغريق ألا يفكر في ذلك الوقت بكرامته، فحياته أكثر أهمية وسبق أن حذر المنقذ الشاب «ولولا ستر الله ورحمته» لفقد حياته.
ان تقديم الخدمة للعميل لا يقتصر على تنفيذ جزء منها، كون أن الجزء كفيل لإتمام كامل المعاملة وهذا خطأ ومفهوم شائع. يجب على موظف خدمات العملاء أن يستوفي كامل عناصر الخدمة: (الاستقبال، الاتصال، المتابعة) مع تطبيق الجودة في التنفيذ، التي تسعى إليها أي منظمة ويتمناها جميع الزبائن والعملاء. ان تتبع العميل لمراحل تنفيذ معاملته داخل أقسام المنظمة، وتذكير وتنبيه الموظف المختص عبر الاتصال المباشر أو بزيارة الفرع شخصياً، لمعرفه المتبقي من الوقت أو لإنجاز معاملته، هو من صميم عمل موظف خدمات العملاء.
يجب على الشركات الخدمية والوكالات التجارية وحتى الدوائر والمؤسسات الحكومية، تطعيم منظماتهم بأشخاص ذوي مستويات متقدمة مهنيا في المناصب الاشرافية؛ لرفع مستوى ثقافة وأداء موظف خدمات العملاء، وعدم الافتراض والاتكال على أن العميل سوف يأتي لا محالة لإتمام معاملته، وإن كان هذا العرف مطبقاً، لكن حقيقة الأمر أن العميل مجبر وينطبق عليه المثل: (مكره أخاك لا بطل).
إضافة.. في الوقت الحالي «منضدة الاستقبال الإلكترونية» كما أطلقت عليها، هي موقع وصفحة الشركة على موقع الانترنت (الشبكة العنكبوتية العالمية). وتحتل نفس مكانة ودور منضدة الاستقبال التقليدية في مبنى المنظمة، وتمتاز بسهولة التصفح، والمرونة في إتمام عمليات الشراء من قبل الزبائن، وتقليص الإجراءات الروتينية في تنفيذ الخدمات والطلبات من أيام إلى ثوان معدودة، عوضاً عما يحدث في أرض الواقع: (كيف لي أن أخدمك سيدي).