خدمة العميل.. سقطت سهوا

أدبيات خدمة العميل هي أشد ما يفتقر إليها الموظف وهي في ذات الوقت أكثر ما تتجاهله المؤسسات التعليمية والدورات التدريبية للقطاعين الحكومي والخاص في المملكة.
فنادرا ما نجد موظفا رسمياً يتمتع بأساسيات خدمة العميل من أدب في التعامل والرد، وسعة صدر في تقبل النقد، وصبر ولباقة في تلبية طلبات العميل مهما كانت، وقدرة على امتصاص غضبه إن غضب وتحويله إلى رضا، ومن ثم ولاء للجهة التي يمثلها الموظف. أساسيات خدمة العميل وأدبيات التعامل معه يجب أن تُدرس من المرحلة الثانوية وتستمر بمواد إجبارية في الجامعة وتدرج تحت جميع التخصصات، وتستكمل هذه الأساسيات بعد ذلك من خلال دورات تدريبية في المؤسسات الحكومية والخاصة. ويجب أن تركز بعض هذه المواد والدورات على تغيير وتكييف سلوك الفرد السعودي لتقبل خدمة العميل غير السعودي، وهي الخاصية التي يفتقر إليها حتى من يتمتع ببعض أساسيات وأدبيات خدمة العميل.
من منا لم ير موظفا يعمل في "خدمة العملاء"، وأساس وظيفته وما يتقاضى عليه راتبه هو خدمة العميل، وهو يتعامل مع العميل متجردا من اللباقة والأدب، خاصة إذا كان هذا العميل غير سعودي، فحينها قد يتحول التجرد من الأدب إلى عدم مبالاة وسوء تعامل. إذا أيقنا أن أغلب وظائف الحكومة والقطاع الخاص تتطلب نوعا من التفاعل المباشر أو غير المباشر مع العميل، وأن القطاع الخدمي هو أكثر القطاعات نموا وازدهارا، وأكثرها حاجة لموظفين يسدون حاجة هذا النمو والتوسع، فحينها يجب أن نسعى لتأهيل جيل جديد يتربى على مبادئ وآداب وأساليب التعامل مع العملاء وتقبل خدمتهم. وإعادة تأهيل الجيل القديم ليفهم تلك المبادئ والأساسيات ويتقبلها. حينها فقط سنرتقي ونصنع جيلا يثري سوق العمل بدل أن يتطفل عليه.