رضا العميل الداخلي

بعيداً عن فلسفات ونظريات الإدارة، حيث إن علم الإدارة من العلوم الإنسانية، والعلوم الإنسانية من وجهة نظري لا تخضع للنظريات نظراً لكثرة المتغيرات بها، ولكن يمكن الاستفادة منها ومن القصص لزيادة مخزون الخبرات والتجارب، لذلك سأتحدث عن الإدارة بشكل مبسط فأقول:
الإدارة عبارة عن قيادة وتوجيه بيئة عمل، مكونة من منتج وخط إنتاج وعميل خارجي وعميل داخلي، بواسطة قائد يسعى لتحقيق رضا العميل الخارجي عبر جودة المنتج.
وغالباً ما يخطئ القادة عند سعيهم لتحقيق رضا العميل الخارجي، بتركيزهم على عملية وخط الإنتاج، ويتجاهلون رضا العميل الداخلي وقد يكون هذا الخطأ ذا تأثير محدود، عندما يكون المنتج ماديا، ولكن عندما يكون المنتج خدمة فإن تأثيره كارثي، لأن العميل الداخلي في المنتجات الخدمية ركن أساسي في عملية وخط الإنتاج.
ولكي يكون العميل الداخلي منتجاً يجب أن يحقق ثلاثة شروط، يمكن أن نطلق عليها أركان مثلث النجاح، ألا وهي الأمانة حتى يكون راغباً في تحقيق الحد الأدنى من الإنتاج والكفاءة، حتى يستطيع تحقيق الحد الأدنى من الإنتاج والولاء، حتى يسعى جاهداً لتحقيق الجودة الكاملة من الإنتاج.
وإذا افترضنا توفر شرط الأمانة بحكم تعاليم ديننا القويم، وتوفر شرط الكفاءة بسبب معايير التوظيف، فإن شرط الولاء يعتمد كلياً على القائد، فعندما تكون القيادة في بيئة العمل قريبة من العملاء الداخليين، تراعي مشاعرهم وتتلمس احتياجاتهم ويسهل عليهم الوصول لها، فإنها تشعرهم بأنهم جزء من الكيان، وبهذا يصبح نجاحه نجاحا لهم وفشله فشلا لهم.
أخيراً نقول لكل قائد إن القائد الناجح هو من يستطيع تحقيق أركان مثلث النجاح عند العميل الداخلي، وأن اهتمامك بعملية وخط الإنتاج قد يساعدك في تحقيق منتج جيد، ولكن اهتمامك بعميلك الداخلي يخرج منتجك بصورة لائقة، تحقق رضا عميلك الخارجي.