حصلت مؤسسة البريد السعودي على جائزة إقليمية مميزة في خدمة العملاء حيث تمكنت من الحصول على الجائزة الأولى لمراكز الاتصال الحكومية لخدمة العملاء في منطقة الخليج العربي التي تمنحها منظمة "INSIGHTS". وتسلم الجائزة نيابة عن المؤسسة المهندس محمد بن عبدالرحمن العبدالجبار نائب الرئيس للاستثمار والتسويق وذلك ضمن فعاليات مؤتمر ومعرض الشرق الأوسط لمراكز الاتصال الذي عقد في مدينة دبي خلال الفترة من 4-5 يونيو 2013. وأوضح المهندس محمد العبدالجبار أن الجائزة المتخصصة تضاف إلى سجل إنجازات المؤسسة، مقدما شكره لجميع العاملين في المؤسسة وفي مقدمتهم رئيس المؤسسة الدكتور محمد صالح بن طاهر بنتن على الجهود التي بذلت لدعم وتطوير مركز الاتصال لخدمة العملاء، كما قدم شكره لشركة سمارت لينك الشريك المقدم لخدمة مركز الاتصال على التزام الشركة بالمعايير التشغيلية التي وضعتها مؤسسة البريد السعودي لتقديم الخدمات لعملاء المؤسسة. وبين العبدالجبار أن المؤسسة عملت على توفير مركز اتصال متطور يعمل فيه على مدار 24 ساعة مجموعة من الموظفين المدربين على جميع خدمات المؤسسة مع تدريبهم على مهارات التعامل المميز مع العملاء، ونمت أعداد العاملين في مركز الاتصال للعناية بالعملاء بنسبة تجاوزت 60% بين عامي 2009 و2013 وذلك لزيادة سرعة التجاوب مع اتصالات العملاء التي تكثفت لازدياد الخدمات ونمو الأنشطة والعملاء، حيث بلغ متوسط الاتصالات اليومية الواردة لمركز الاتصال 3200 مكالمة يومياً، ما مكن المؤسسة من المحافظة على معدلات خدمة مميزة حيث بلغ معدل انتظار العميل قبل الرد 30 ثانية فقط. وأضاف نائب رئيس البريد السعودي أن مركز الاتصال يدعمه إدارة مختصة بمراجعة ملاحظات وبلاغات العملاء تقوم بالعديد من المهام التي تساعد على حل جميع الصعوبات التي تواجه عملاء البريد السعودي واستخدام الأنظمة المساعدة في ذلك، وقد تم بناء نظام خاص بشكاوى العملاء يقوم بتوجيه البلاغات آلياً للأقسام المعنية مع توثيقها ومتابعتها بدقة ويقدم تقارير متنوعة عنها للمسؤولين في الأقسام المختلفة. ومن ضمن أساليب المتابعة للشكاوى هناك مراحل لتصعيد الشكاوى حيث يتم تحديد مواعيد محددة يتم بعدها تصعيد الشكوى للمستوى الأعلى للتدخل في حل شكوى العميل في حال عدم التعامل معها في الوقت المحدد حتى تصل لأعلى مستوى في المؤسسة، ولتسهيل متابعة البلاغات تصل للعميل رسالة نصية SMS برقم بلاغه ليستطيع المتابعة من خلاله كما يتم إبلاغ العميل برسالة أخرى بعد حل موضوعه.