سبل علاج ظاهرة الزحام في فروع البنوك

يوجد حالياً عشرة بنوك محلية سعودية، لديها ألف ومائتان واثنان وعشرون فرعاً موزعة حول مدن ومناطق المملكة، حسب إحصائية مؤسسة النقد العربية السعودية «ساما».
وقد تحول الزحام أمام هذه البنوك العشرة بفروعها في مناطق المملكة إلى ظاهرة مزعجة في الآونة الأخيرة، فمع زيادة الإقبال على الأسهم والاكتتاب والتداول المستمر في سوق الأسهم السعودية، ظهرت مشكلة حقيقية وهي صعوبة تنسيق وتنظيم رواد البنوك من الرجال والنساء. وبات من الضروري إيجاد حل عملي وسريع ومتطور لاحتواء هذه الظاهرة من أجل تنظيم عمل هذه البنوك وتسهيل مهامها، وهو أمر طبيعي مع التطور الأخير في قطاعات المصارف والأسهم والأستثمارات البنكية.
«الرياض» التقت بعض العاملين والعاملات في القطاع البنكي بالرياض، وتناولت المشاكل والصعوبات التي يواجهونها نتيجة ازدحام العملاء،وكيفية مواجهتها، والحلول التي يعتقدون أنها الأنسب لاحتواء هذه الظاهرة.
ويرى تركي الخالدي الذي يعمل ممثلاً لخدمات العملاء في أحد البنوك الكبرى بالرياض، ومن خلال خبرته في التعامل اليومي والمباشر مع العميل أنه من الضروري تعميم خدمة نظام الأرقام والشاشات الإلكترونية لخدمة العملاء حسب ترتيب أرقامهم، وأنها الطريقة الأفضل في حفظ حق العميل، وأنه عاصر خدمات البنك قبل وضع نظام الأرقام الإلكترونية وبعدها، ولاحظ أنها خففت من الفوضى الناتجة عن الزحام بشكل كبير، ووفرت وقتا وجهدا ونزاعات بين العملاء نتيجة عدم احترامهم لأدوار بعضهم البعض. ولهذا فإن الأرقام ساهمت بشكل كبير في السيطرة على الوضع، وأراحت موظفي البنك الذين أصبح تعاملهم مع الأشخاص حسب ترتيب أرقامهم. كما أن هناك بنوكا كثيرة لا تستخدم نظام الأرقام والشاشات الإلكترونية، لأنها لا تريد أن تصرف الأموال وتتعاقد مع شركات تقدم هذه الخدمة. ويرى الخالدي أن اكثر مواسم الزحام تكون أثناء نزول الرواتب في نهاية الشهر الميلادي والهجري أيضاً، أما الأسوأ فهو الأزدحام عند نزول اكتتاب لأسهم جديدة، حيث يكون عدد الموظفين غير كاف لخدمة عدد كبير من العملاء، كما أن الأختام المستخدمة تكون غير كافية وطالب الخالدي بوضع آليات معينة لتنظيم ذلك، منها تخصيص فروع بنوك معينة فقط لغرض الاكتتاب.
من جانبها ترى هالة الشثري، مسؤولة الاستثمار والأسهم في أحد البنوك، أن النساء أكثر تنظيماً من الرجال، سواءً كعميلات أو موظفات بنوك، وذلك لأنهن لا يتعاملن بخشونة كالرجال، ومن السهل احتواء مشاكل الزحام بسرعة والسيطرة على أي وضع طارىء أو محرج داخل البنك. كما أن عدد المراجعات أقل بكثير من المراجعين من الرجال، وهذا يفسر سهولة الحفاظ على النظام داخل الفروع النسائية. ولكن لا يمنع ذلك من ضرورة تواجد نظام الشاشات والأرقام للمراجعات لكي نختصر الوقت والجهد في تخليص المعاملات، بالإضافة إلى نظام حواجز للاصطفاف بتنظيم أمام شباك خدمة العملاء. وتلاحظ هالة أن أكثر الأيام أزدحاماً داخل فروع البنوك النسائية هي بداية الأسبوع ونهايته.
حيث تكون هناك عمليات إيداع مبالغ في بداية الأسبوع، وسحب مبالغ أخرى قبل نهاية الأسبوع كما أن أيام الأكتتاب والتداول تتضاعف خلالها أعداد المراجعات داخل البنك.
من جهته يرى عماد عبدالرحمن الذي يعمل في خدمة العملاء، في أحد البنوك المحلية من الفئة التي تواجه ضغوط الزحام ومشاكلة أكثر من غيرها من الفئات العاملة في البنك، وأن موظفي خدمات العملاء يعانون من نقص في العدد مقارنة بأعداد المراجعين مما يتسبب بحدوث إرباك داخل البنك. ويضيف عماد أنه رغم عمله في أحد أقدم البنوك في المملكة، إلا أن إدارة البنك ترفض باستمرار احتواء الازدحام بطرق وأساليب متجددة كاتباع نظام الأرقام والشاشات الإلكترونية لغرض توفير الأموال على الرغم من أن أرباح البنك بالملايين ويقترح عماد أن تقدم ورش توعوية وتطويرية لإدارات البنوك في المملكة للتعريف بضرورة تطوير أدائها والاستماع لمشاكل موظفيها واحتواء هذه المشاكل بحلول مرنة لتسهيل وتطوير أدائها.